职业沟通技巧

【培训对象】
企业全体员工

【培训收益】
使学员真正掌握全方位沟通的技能； 学习一种全新的沟通工具—沟通环走模型； 了解与不同优势个性的人沟通的方法； 掌握与电话沟通的技巧； 掌握与客户谈判的技巧； 成为有效的冲突管理者。

第一单元：商务沟通与情商管理
一、公开象限与隐私象限
沟通的本质与沟通价值
沟通信任建立与个人品牌
二、 盲点象限与潜能象限
沟通中的三点误区
什么是沟通预期
三、为什么你会吃力不讨好？
1.基本的沟通原则
2.客户沟通法规/如何与下属谈判/如何拒绝下属
3.谈判沟通法规/如何与上司谈判
4.平行沟通法规/跨部门谈判
四、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言（55/38/7）
（一）视觉语言
（二）声音语言
（三）文字语言
第二单元 清除与客户沟通的障碍
合理处理沟通障碍——成为有效的冲突管理者
1.技能一诊断人际冲突
2.技能二选择适当的冲突管理策略
3.技能三冲突为我所用
冲突中对发起人的指导
1.当你感到焦虑时，那是你自己的问题
2.保持问题的个人属性
3.从行为、结果和感受的角度简单明了的描述问题
4.避免给对方评价和动机
5.如何减少对方的防御
6.坚持、坚持再坚持
7.案例探讨
冲突中对回应人的指导
1.建立共性
2.营造合作性问题解决的氛围
3.运用发问技巧获得更多信息进行澄清
4.有效使用澄清性问题
5.巧妙地接受部分抱怨，而使对方感到舒服
清除客户沟通障碍的四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通营销中肢体语言微表情的识别方法
2、如何用视觉语言拉近与客户的关系风水
3、快速区分不同类型的客户群及对策实战
（1）视觉型客户
（2）听觉型客户
（3）触觉型客户
4、识别客户的购买信号
（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造客户的行为
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
4、赞美原则的使用壁垒
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘客户需求
4、如何用问解决客户痛点
5、如何用问解除投诉异议
6、如何用问解除客户抗拒
7、6+1缔结法则让你的提出成交临门一脚
（四）说——说出思路，说出出路
1、迎合与引导的技巧——增强客户粘性
2、产生共频增强沟通粘性的——模仿引导法
3、知己解彼的关键步骤——同理心与验证
第三单元 改善与客户的电话沟通
什么是无效沟通
什么是有效沟通
如何挖掘客户深度需求
如何有力量的向客户呈现你的产品或观点
与情绪激动的客户沟通
第四单元 四种不同行为倾向的沟通方式
“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与气场强大的客户成交？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
“喜欢开玩笑，善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与敏感多疑的他相处？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
第五单元 客户服务与电话受理
1.为什么要服务？
- 案例分享：海底捞为什么好？
2.服务4.0
3.声音传递服务- 电话受理
- 行动学习：常见的电话类型
- 情景学习：不同类型的来电，常见话术分享
4.电话受理过程中，情绪的管理
- 情绪管理的三步法
- 如何应对愤怒的客户？
- 如何帮助客户分析问题？
- 如何帮助客户解决问题？
第五单元 全面认识谈判―――让您全面的系统的认知和了解谈判
想成为谈判高手的第一要义是什么？
具备谈判意识
案例分析：你具备这种谈判意识吗
上谈判前的开胃菜——如此真实的谈判现场，你如何破解？
商务谈判基本礼仪
商务谈判代表的专业沟通能力
听看问说的基本功
商务沟通的四大习惯
攻心沟通的五大策略
沟通艺术——命令客户的艺术，否定客户的艺术，赞美客户的艺术……
如何与不同性格类型的客户沟通
谈判的4类典型定义，展示不同的谈判风格
谈判时间的选择技巧
谈判地点的选择技巧
谈判座位的摆放策略
认识你的谈判风格
规避式谈判
竞争式谈判
让步式谈判
妥协式谈判
双赢谈判
认识你在谈判中的力量－－－谈判中的四大力量
时间的力量
专业的力量
权力的力量
人格的力量
如何拒绝客户提出的要求？如何解决客户的异议？
如何识别谈判中的常见谈判陷进
正确认识和理解双赢谈判 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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  【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上，提高服务水平获得业主高满意度；但是，万变不离其..

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  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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  第1章 人际沟通：沟通是人生的必修课1. 情感账户：你的情感账户余额充足吗？2. 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？（梅拉比安公式）4. 如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；（沟通三步曲）5. 如何表达，才能使..

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• 有效沟通技巧

   

  第1章 正确认识沟通——沟通是一门大学问1. 沟通的定义及名家眼中的沟通；2. 简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念；3. 分析影响沟通的4个因素；4. 说明沟通类别的5个层次。案例：人间四难与林语堂的“尴尬”案例：夫妻本无事，沟通出矛盾第2章 有效沟通的基础—..

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  团队协作篇一、 做团队欢迎的人 阳光思维：积极的心态像太阳，照到哪里哪里都亮； 团队法则：利他就是利己； 空怀心态：学历代表过去、学习力代表将来； 乐在工作：鱼一样快乐的工作； 感恩的心：感恩是一种大智慧。二、 责任心态：责任胜于能力 &#..

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