呼叫中心客服技巧及自我修养

【培训对象】
组织内部一线主管和客服人员

【培训收益】
•知道客服的广义狭义的定义 •建立客服意识 •了解以客户为中心的声音技巧 •理解并应用有效倾听的技巧 •懂得如何进行情绪和压力的管理 •如何应对难缠客户

第一章 客服技巧
一、完型游戏——客服的7种定义
二、自我意识——客服的意义
三、客服危机——思想简单、随意、推卸
四、沟通问题——3F有效倾听 、PICTURE声音技巧、同理心的力量
五、能力黑洞——知识匮乏、思维僵固
【案例分析】你是逆时针还是顺时针？
【小组讨论】1)客服概念（2）苹果服务供应商的陷落

第二章 情绪与压力管理

一、专业视角：了解压力定义和压力源--
客诉、舆情、KPI、轮班、持续学习、竞争
二、自我认知：6种压力类型，轻松自我认知
三、理解升级：压力与绩效曲线
四、三招制胜：压力管理的方法，贵在自我认知与实践
五、觉悟升级：建立良好的社会关系

【分组讨论】压力下的表现
【互动游戏】埃菲尔铁塔、下一个就是你

第三章 难缠客户的应对

一、专业视角——客户的期待
二、数据分析——难缠客户的分类
三、先进方法——难缠客户的应对

【情景演练】各类型客户与客服角色扮演
【互动讨论】我为什么要投诉 

【职业资质】
•大连海事大学外国语言学硕士
•500强外企培训与人才发展经理
•ATD 国际人才发展协会认证培训导师Master Trainer
•美国6秒钟情商机构认证情商实践家
•Grape People认证国际引导师
•美国呼叫中心学校体系认证（系列认证）
•华商基业《结构性思维》认证讲师
•英国博赞思维导图认证管理师
•ICF国际教练联盟认证进化教练
•辽宁省二级心理咨询师
•大连理工大学特聘企业讲师
•中国大学慕课平台名师课堂讲师
•全国大学生公益项目“杉树计划”导师/教练
Cathy Han
韩东妮


【职业经历】
•Cathy老师2007年开始在IBM担任企业内训师，连续十年担任人才初、中、高级发展项目负责人，拥有大型培训项目设计、开发管理经验和跨国团队合作经验。
•2014年受聘于Concentrix开始做企业内训导师（Master Trainer），培训与质量经理（Training manager）专注培养培训师团队，主张培训师除了具备专业素养外，还应走进项目（sit-in）了解业务，做有的放矢，理论联系实际的培训。
•Cathy老师现任欧洲企业学习与发展部门经理（ Learning & Development Manager）。人才培养项目经常被作为范例登上企业内部全球新闻网，并数次被邀请赴各个培训平台交流经验。深受认可。 

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