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【培训对象】
班组长
【培训收益】
1、增强呼叫中心员工的心理素质，更有能力应对困境；
2、极大地提高员工个人责任感，勇于负责地追求自我成长;
3、改变对周围人和事物的看法，抱着欣赏、包容和理解的态度；
4、提升自我价值及竞争力，使自己更积极主动，保持最佳状态；
5、增强呼叫中心团队的协作意识，突破协作障碍。
班组长
【培训收益】
1、增强呼叫中心员工的心理素质，更有能力应对困境；
2、极大地提高员工个人责任感，勇于负责地追求自我成长;
3、改变对周围人和事物的看法，抱着欣赏、包容和理解的态度；
4、提升自我价值及竞争力，使自己更积极主动，保持最佳状态；
5、增强呼叫中心团队的协作意识，突破协作障碍。
第一部分：员工心理辅导必备的心理学技能
1、班组管理与心理辅导之间的关系
——角色定位、功能重合、界限清晰
2、班组心理辅导必须掌握的心理学知识
——意识与潜意识；行为与心理现象；动机与需求；
3、衡量员工心理健康的标准
——人际指标、工作指标、行为指标、情绪指标
4、85、90新生代员工心理特点分析
——角色定位、功能重合、界限清晰
2、班组心理辅导必须掌握的心理学知识
——意识与潜意识；行为与心理现象；动机与需求；
3、衡量员工心理健康的标准
——人际指标、工作指标、行为指标、情绪指标
4、85、90新生代员工心理特点分析
第二部分：员工心理辅导的三种能力
1、问题分析能力
——班组员工心理辅导分析的冰山金字塔
2、同理沟通能力
——先谈情后讲事，建立信任是基础
——帮助下属自己帮助自己
3、欣赏探寻能力
——发掘性格优势的探寻问话
——引发下属思考解决
1、问题分析能力
——班组员工心理辅导分析的冰山金字塔
2、同理沟通能力
——先谈情后讲事，建立信任是基础
——帮助下属自己帮助自己
3、欣赏探寻能力
——发掘性格优势的探寻问话
——引发下属思考解决
第三部分：呼叫中心常见心理辅导问题应对策略
1、常见员工心理辅导类型
——面对心理失衡型员工
——面对压力过大型员工
——面对职业倦怠型员工
——面对家庭事业两难型员工
2、现场案例分析及角色扮演
1、常见员工心理辅导类型
——面对心理失衡型员工
——面对压力过大型员工
——面对职业倦怠型员工
——面对家庭事业两难型员工
2、现场案例分析及角色扮演
第四部分：班组管理从“心”开始
1、管好自己、协助他人
2、挖掘潜能，高效执行
3、乐享工作，价值激发
1、管好自己、协助他人
2、挖掘潜能，高效执行
3、乐享工作，价值激发
企业心理体系创始人
学术背景：知名心理学专家、著名职场心理学专家
擅长领域：积极心理学、企业心理学、职场心理学
学历背景：应用心理学博士、美国加洲管理大学应用心理学硕士
讲师资质：北大首批企业心理导师、EAP咨询师指定授课老师、企业心理
管理师授课老师、中级心理培训师、NLP及九型性格认证导师
资格证书：人力资源管理师、二级心理咨询师
【专业著作】
《第三只眼看幸福》
内容梗概：施怡彤老师用独特的视角，女性的细腻笔触、心理学专家剖析，帮助每个人挖掘属于自己的“幸福感”。
文中摘录：人生就像一个圆，圆心象征着生命的本真和源头。我们与生俱来，对幸福有着惊人的唤醒能力——如同“第三只眼”一样，用童真般的好奇，全然的接纳，创新的视点，去发现幸福！相信自己，你有足够的能力。”
《渐行渐美——优秀女性职场心理笔记》
内容梗概：一个职场优秀女性用最温馨的语言，诉说，最精彩的职场故事；一个心理专家用最朴素的笔触，描摹，最纷呈的职场人生。称得上是一本立足职场鲜活案例，深入浅出的人物心理分析，为职场人生提供不可多得学习范本。
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导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、电力客户服务呼叫中心（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、电力客户服务 二、客户服务态度 三、95598呼叫中心..
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