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客服人员服务意识与服务能力提升

客服人员服务意识与服务能力提升

课程编号：31474

课程价格：￥0/天

课程时长：2 天

课程人气：389

行业类别：行业通用     

专业类别：客户服务 

授课讲师：王惠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】
了解客户体验背后的情绪表达 掌握服务意识提升的三个关键点 掌握情绪压力管理技巧 学会运用沟通工具进行投诉处理

第一部分：客服电话问题分析与解决处理
一、如何“听懂”客户情绪？
服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
案例研讨：同一句话传递出的不同情感
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨：如何通过语言传递真情实感
服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：“不见面的问候”
二、电话沟通中的异议处理技巧
使沟通富有亲和力
电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
目前声音存在的问题
情绪同步
生理状态同步
语言文字同步
具备深度影响力的沟通
何谓沟通影响力？
影响力沟通工具包
关键时刻
皮格马利翁效应
小组练习：皮格马利翁效应测试
问题确认与处理流程
干预措施库与话术解析
1、处理问题的要诀：
先处理感情，再处理事情 
2、处理客户问题：客户满意最大VS公司损失最小
3、错误处理顾客抱怨的方式
顾客问题处理的7+7步骤
1、客户问题处理WTO分析
2、客户心理分析
3、5w处理程序与技巧
4、观察和预测顾客
5、拉近与顾客的关系
第二部分：服务意识与电话沟通方式
搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人电话服务沟通的四个小妙招
赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总会产生质疑？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人电话服务沟通的四个小方法
建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么营销的关键时刻你没有把握？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人电话服务沟通的三个方法
细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人电话服务沟通的三个方法

第三部分：话务处理中的“WARM”系统
（一）Welcome热情欢迎
1、被欢迎——热情面对
（1）服务中的声音形象塑造
（2）服务中的微表情的植入
2、被尊重——情感关注
（1）服务中的六声服务
（2）服务中的禁用语言
3、被关注
4、服务隐患是怎么产生的
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲
文字语言认同（塑造表达中的正向语言）
非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）
塑造客户正向行为的二级反馈模型
探寻客户的需求并扩大痛点
2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
5、6+1缔结法则——如何快速促成成交
6、如何用问使用同理心达到共赢
（三）Respond主动回应
1、营销服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动——同理心的应用
3、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
4、特殊场景下的决策使用（群策群力）
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半
3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率
（1）如何用互联网的思维去管理你的人脉
（2）手机、微信的人联网应用
第四部分 总结与分享 

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