客服人员服务意识与能力提升

【培训对象】
企业全体员工

【培训收益】
掌握服务人员的标准定位 掌握服务意识提升的关键点 掌握情绪压力管理技巧 掌握日常服务沟通技巧 了解投诉处理的基本步骤

第一部分：流程标准化与服务心态
什么是服务4.0时代
服务意识之——辩微识心术客服
案例研讨：同一句话传递出的不同情感
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
服务意识之——尊重多元化
案例研讨：“不见面的问候”
客户服务中的积极心态
习得性无助
积极公式
客户服务中的责任心态
案例：一场交通事故
责任公式
客服工作的情绪压力管理
思维的认知障碍
案例：疯狂外星人
坏情绪产生的根源
压力的来源与管理
职业焦虑释放
第二部分：客服沟通中技巧
肢体语言技巧
电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
声音表达训练
1.用气发声基本功
2.打开口腔吐字练习
3.情绪表达练习：
a)形象表达练习
b)逻辑表达练习
小组练习：情绪表达
电话沟通的基本技巧
1.控制通话进程的技巧
案例：电话沟通
2.感受先于事实
3.赞美产生影响力
4.聆听与提问技巧
第三部分：客户抱怨或投诉处理
投诉处理沟通黄金法则
投诉处理基本步骤
案例：愤怒的客户
托马斯量表分析
电话投诉重要的策略-说服技巧
利害矩阵法 

讲师背景
清华大学-职业经理训练中心 特聘教授
中国人民大学-培训学院 特邀专家
美国(AICI)国际顾问协会 授权顾问
美国AACTP行动学习 国际认证培训师
德国HAUFU商学院 授权讲师
中国联通“职业技能大赛”　 评委与辅导专家
职业背景
常颖老师现为清华大学职业经理训练中心特聘教授，中国人民大学培训学院“职业能力发展”培训专家。常颖老师曾历任日本松下、同仁堂高管职务。同时具有十余年管理与企业培训的专业积累，对于企业管理者的培训和职业人士能力发展有着丰富的实践经验，既有西方管理学的扎实理论体系，又多年研究中国企业特征，建立了自己洋为中用、落地有效培训风格，曾为众多大型企业以及各类型政府部门、事业单位等提供过培训服务，其具有针对性的、实战性的培训方式和针对管理的独特观点得到了众多学员的认可和好评。

课程体系：
职业技能：
《一张画布学演讲》《高效工作汇报》《管理者关键任务推进》《目标计划与执行》《团队凝聚与建设》《内训师课程设计与开发》《商务谈判术》《场景化高效沟通》《工作效能提升》《思维导图》《结构性思维》《关键对话》《新任管理者必修课》
情商类：
《阳光心态》《职场情压管理》班组心理疏导员系列课程《积极思维》《焦虑释放》《职场幸福课》
高端礼仪：
《场景化高端商务礼仪》《涉外礼仪》《新员工职场礼仪》《奢侈品鉴赏》《服饰搭配美学》
特色精品类：
《新员工系列课程》《银行场景化服务与投诉技巧》《魅力服务》《党建沙盘课》《行动学习》《复盘教练》 

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  第一章 理财顾问如何认知电话销售一、理财顾问该具备怎样的性格？1、现状：电话销售的三低时代勇气企图心自信力快乐力抗挫力精进力坚持力2、总结：顶尖销售和业绩不好的销售12个经典差异3、案例：109通电话..

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