用服务创新提升客户满意度

【培训对象】


【培训收益】
海底捞和胖东来的企业文化是客户至上，在与同行业比较中脱颖而出，在服务的过程中，服务创新是核心。德鲁克说：“企业的核心工作就是为客户创造价值”，可见客户是企业的重要资源。在服务的过程中应该熟练运用沟通的技巧，提高客户满意度，在做好本职工作的同时洞察客户心理。

第一章：海底捞与胖东来的服务创新
一、创新服务与海底捞
1.什么是创新服务
2.海底捞的“变态”服务
3.海底捞的“家、麻、权”
4.家文化-员工以店为家
5.对待客户如家人
6.麻-将精神-团队协作
7.牌掉地立刻有人帮助检起来
8.权-授权带动了员工服务创新
9.授权提高了员工的满意度
10.创新-场景化的服务
二、创新服务与胖东来
1.好的商品是标配，好的服务是高配
2.商超中多出的硬件服务设备
3.服务传统温暖、传递真心
4.服务的行业科学家
5.服务极致-服务的差异化
6.服务的细节体现
7.服务文化体现在-视觉、听觉、触觉
第二章：客户的心理洞察及对策
一、客户常见的心理
1.上帝心理
2.炫耀心理
3.求利心理
4.求变心理
5.从众心理
6.逆反心理
7.防范心理
8.权利心理
9.焦虑心理
10.同情心理
二、客户行为语言的心理分析
1.眼神的分析与判断
2.面部表情的分析与判断
3.肢体语言的解读
4.语气语调的分析与判断
5.案例：肢体语言在服务中的运用
6.工具：客户分析RFM模型
7.工具CRM数据分析与精准营销
三、客户沟通心理学
高级沟通在“魂”魂
1.相同的价值观
2.相近的处事方法
3.学会赞美
4.走心的沟通-唱和术
5.关键是我懂你
第三章：如何对应难缠客户
一、服务人员工作现状分析
服务人员的困惑
1.事太杂
2.不配合
3.问题多
4.最辛苦
5.不讨好
1.部分客户脾气大
2.万能的三种问话方式
3.案例：沟通中的语气语调
4.案例：沟通中肢体语言
案例：随包中的一把伞建立联系
三、不同类型的客户心理分析及对策
1.犹豫不决型客户 2.脾气暴躁型的客户3.沉默寡言性的客户
4.节约俭朴型的客户 5.虚荣心强的客户6.贪小便宜型的客户
7.滔滔不绝型客户 8.理智好辩型客户
第四章：客户需求的挖掘
一、挖掘客户需求的六大要素
破冰法
观察力
思考力
沟通力
二、挖掘需求操作务实
1.搞清客户的身份
2.搞清客户预算
3.建立信任感
注意着装
服务行为规范
不乱说话
显示服务标准
服务后的关键事项叮嘱
4.建立联系方式
5.事后的分析把握的方法
6.做好挖掘五件事
准备——想好台词再出击
目的——不达目的誓不罢休
沟通——过程用不断线
跟进——重复事件避而不谈
点滴——小事让客户感动
7.客户需求挖掘的种类
1.2.3.4.10.如何抓住客户的痛点
客户痛点形成
痛点与需求的区别
不同级别人的痛点
痛点的挖掘
(一)(二)(三)(四)(五)(六)11.案例：如何增加客户体验感
1.2.第五章：服务人员的心态管理
1.追求目标
目标的价值
工作为什么累？
学会“投降”
突破与冒险
同步就是快乐
2.积极正面
吸引力法则
感性与理性
“可能性”思维
想要还是一定要
3.拥抱结果
追求结果
尊重结果
改变结果
4.责任担当
责任者和受害者
机会是挑出来的
我是一切的根源
5.处理投诉时的心态
真诚微笑，稳重真诚
空间置换，让座倒茶
换位思考，理解同情
个人努力，尽量争取
我听进去，笔记下来
坦诚表白，利益结合
明确期限，给出方案
实事求是，及时处理
客诉登记，专人负责 

CMC国际注册管理咨询师
国家注册高级营销师

华中科技大学深圳研究院首席咨询师

曾就职于三株药业、可口可乐、和君咨询集团，三星科键、创维集团、大赢数控营销高管。

清华博商总裁班、中国海洋大学总裁班、华中科技 大学、电子科技大学、武汉大学营销讲师

中国营销传播网、总裁网专栏作家

有二十多年的营销实战经验，十五年营销总经理、营销总监、高级咨询师从业经历，精通营销体系的各个环节，具备专业的分析、判断、处理问题的实战能力。十五年的操控全国市场的经历，管理过5000人的营销队伍,取得出色的销售业绩。

擅长营销体系建立；渠道整合与创新、优质经销商打造；品牌建立与策划；自媒体运营及互联网营销等多方位的营销课程、咨询辅导并落地实施。

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