客户关系处理与投诉处理技巧

【培训对象】
所有客户服务人员、销售人员。

【培训收益】
1．认清你的目标客户和目标服务； 2．提供制订优质服务标准的方法和步骤； 　　3．学习如何与客户有效沟通的技巧； 　　4．了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因； 　　5．掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧； 　　6．正确处理客户投诉，提升公司正面形象； 　　7．建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。 　　8．学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。

第一部分：投诉认知部分 建立对投诉的全新认知
1、课程破冰导入环节
2、客户投诉处理能力测验
3、红黑商战挑战项目-处理投诉的核心---双赢思维
4、双赢的三心法则：主动热心+坚持耐心+表达诚心
5、改变认知：投诉的客户才是真爱，投诉是转化关系的最好机会
6、案例分析和讨论：客户的错误却不承认，我们应该怎么办？
7、改变认知：谨记投诉的目的，是解决问题减少损失，而不是争论输赢对错（计算止损率）
8、改变认知：亡羊补牢胜于重蹈覆辙，前置工作搜集法+事后主动跟踪法

第二部分：投诉技巧部分 建立投诉的处理技巧
1、五种不同投诉客户类型的分类和注意事项，耀武扬威、抠门找茬、情绪转移
2、情绪管理四步法及其技巧：冷却、觉察、接纳、管理，25分钟原则
3、情绪冷却的具体技巧：冥想呼吸、正念关注、情绪觉察
4、有效倾听的技巧：微笑、点头、记录、身姿、同理换位、切勿打断、不下评判
5、有效表达的技巧：金字塔结构表达把事情说清楚，XYZ+N感性表达影响他人，身体语言和基本手势
6、提问技巧：封闭提问、开放提问、5W1H信息搜集、ORID焦点提问法
7、处理方案原则：时限原则学会分辨四象限、负责人原则不做无谓承诺、双重备份原则两套解决方案、先提问原则听取客户意见、合理拒绝原则拒绝的技巧
8、诉后追踪：3 7 15 30时间截点，追踪话术，推送内容 

北京职工教育协会培训师专委会 常任委员
国家一级企业培训师
国家二级心理咨询师
中国科学研究院 临床和企业管理心理学研究生
国家电网集团/电通集团 常驻EAP员工心理辅导师
富士康集团 常驻EAP员工心理解压师
滚铁环心理工作室 合伙人/心理咨询师
陕西卫视《超级老师》 心理嘉宾
北京卫视《我是演说家》 心理嘉宾
湖南卫视《叮咚上线老师好》 心理嘉宾
中央三台《我爱满堂彩》 心理嘉宾
《职场高情商沟通》 作者
《职场情绪压力管理》 作者

他是一个80后，业界里比较年轻，课量却在国内名列前茅
他是一个职业培训师，却因为培训而和各大知名企业签订长期咨询培训服务
他拥有深厚的心理学理论知识功底
他拥有上千小时的临床心理咨询案例经验
他拥有大量组织内部中基层员工心理健康和动机影响的经验
他能从简单的动机与行为中探知人的意识与人格
他能帮助企业让员工从内部激发新的动力和热情
他是培训界的“撒贝宁”
他是培训工匠赵了了

老师的核心竞争力
不纸上谈兵，本课程老师不仅仅是心理学理论研究，更具有多年心理咨询师的临床经验，在实际生活中帮助他人解决情绪和压力造成的各类问题；
经验丰富，本课程老师长期和地铁、热力、核电、富士康、电网以及各类院校合作，帮助其员工直接解压，经验丰富；
影响力高，本课程老师在各类电视媒体节目参与心理类分享和授课，具有一定公众影响力，提升学员认可度；
风格特殊，本课程老师在授课过程中最大的优势就是风格不同于其他老师，使用幽默+亲切+共情+真实，现场学员学习氛围极为轻松愉悦，投入度高；
生物仪器，可以结合仪器讲情绪的老师，不仅仅是理论知识和技能，更能现场让学员看到自己情绪和压力的现状，以及通过现场学习后的改变。

培训近况
赵了了老师近几年专注于企业员工的心理健康和情绪心态等话题，在短短3年内，情绪压力管理及心态、心理健康类课程授课高达近400天，由于业内授课和咨询反馈甚好，各大型知名企业如航天集团、富士康、科研电子集团、中国体育彩票、国家电网、电通集团等，已和赵老师签订长期咨询及培训年度合同，每年巡回服务。同时受到山西卫视、天津卫视、凤凰FM等多档心理类型节目的邀约，成为选手和嘉宾，让心理和情绪话题更好的服务于企业与社会。

个人专长
赵了了老师曾任职大鸭梨集团培训学院经理，万达索菲特集团的培训管理工作，国内多家知名培训机构研究院职业讲师。目前担任国家职工协会培训师委员会的常任委员，以及多家企业的培训管理和项目管理工作，同时也是国家一级培训师和二级心理咨询师。从事企业培训，企业内部EAP咨询以及临床心理咨询工作，已有多年时间。同时拥有数百场的演讲及培训经验，接受过国内注册认证企业培训师、国际培训师等专业的训练考核等。

主攻方向
企业员工的负面情绪和压力转化，中基层员工的通用类管理培训，如新人职业化素质发展、职场沟通、职场礼仪、时间管理、心态管理等。

核心课程
情商领导---让管理者从心开始
心理咨询---工作生活心里提升
情绪压力---情绪管理从心开始
职场礼仪---举手投足魅丽彰显
优质沟通---让你处世更加圆融
阳光心态---积极心态情绪控制
性格分析---PDP知彼解己高效人生
销售读心术---真正让你学会辨识客户的内心
时间管理---学会目标、计划、执行的工具方法和思路  

• 客户关系的经营与维护

   

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  【课程内容】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7. 新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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  课程背景：中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的..

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