变诉为金—客户投诉服务管理

【培训对象】
客诉中心工作人员

【培训收益】
●让学员重塑自己服务认知习惯，了解客户需求，做到有效共情 ●让学员意识到什么是服务投诉关键时刻，并提升服务能力 ●提升学员在工作中的服务礼仪以及客户需求的辨识能力 ●提升学员在服务中的沟通能力以及精准表达力

第一模块 重新认知投诉
一、重新认知投诉工作
1.投诉部门是企业的“天眼查”
2.投诉是在为企业创造效益——止损效益
二、影响投诉处理的核心心理要素（案例分析+游戏）
1.影响投诉处理的核心根源——自我价值感
2.低自我价值感的6大行为表现
第二模块 知己解彼 了解客户心理
一、找到你和客户认知模式中的底层代码，做到服务中的釜底抽薪
（案例分析+讨论+隐喻游戏）
1.我们的三种关系与投诉处理
2.寻根溯源——投诉服务中我“卡”在哪里了
①　沟通中四种错误的应对模式
②　找出你的应对模式
二、冰山模型帮助你看到客户的真实需求（重点，现场真实案例萃取）
（案例分析+讨论+隐喻游戏）
1.什么是客户冰山雕塑
2.冰山模型——分析你的客户的底层需求
3.冰山的舞蹈
第三模块 智慧行动 变诉为金
一、投诉处理时的心态转换四步曲（案例分析+游戏PK+知识萃取）
（重点，现场萃取，让学员现场萃取多元化的沟通和投诉的应对策略和解决方案，扭转以往束手无措的局面，让学员学会独立思考，并建立思考流程）
1.我的目标
2.好的一面
3.我不做什么
4.我如何做
二、投诉处理时快速拉近关系的5大公式
1.直接肯定
2.找到共同点
3.情感标注
4.直接赞美
5.混搭
三、拒绝三步曲（当客户的期待无法满足时）
1.认同
2.合理的解释与观点
3.积极可行的解决方案（多告客户我能做什么，不说我不做什么） 

讲师背景
声音影响力品牌创始人
中国政法大学职业导师
管理心理学博士在读
国际心理咨询师
高级人力资源师
中国政法大学商学院MBA
职业背景
具有丰富的职场阅历、企业管理经验和实战经验，曾就职于国家电网电科院商务商务部、担任北京万柳松露坊餐饮有限责任公司总经理、北京培林学院副院长;
中国政法大学工商管理硕士，中国科学研究院心理学博士、本科是山大师院声乐专业，在思维、情商、情绪、礼仪、沟通等领域均有深入研究;
逯瑶老师课程以心理学、脑科学作为理论支撑，专注于提升职场人的“单兵作战力”，她倡导通过个体综合实力提升，促进组织内部的绩效、执行力与凝聚力。
逯瑶老师的授课形式丰富多彩、互动性强，为全国知名企业及各大银行系统、电力系统、医疗系统、航天系统、建筑系统培训上千场，以现场定制化的授课方式为企业提供实战性课程且好评如潮。
课程体系
逯瑶老师课程共三大体系： 1、思维与心态系统。2、行为系统。3、语言表达系统。这三大体系既可以各为独立，又可以互相交叉，为课程中现成定制做好了充分的知识匹配的方案支持，并为塑造高“单兵作战力”的职场人打下的坚实的基础。
思维系统课程：
《引爆思维潜能》《情绪压力管理与心态塑造》《植入式领导力》《逆境思维》《情商管理》《阳光心态》《战“疫”下的心理自助与互助》
行为系统课程：
《植入式商务礼仪》《服务礼仪与客户心理学》《政务礼仪》《微表情塑造》
表达系统课程：
《植入式沟通》《植入式商务演讲》《声音影响力》
《内训师成长系统》《内训师授课技能提升》《高情商沟通》
特色定制化专题类课程：
“植入系”专题课程：
《植入式沟通》《植入式领导力》《植入式演讲》《植入式礼仪》《植入式服务的关键时刻》
银行类课程：
《基于大客户需求因素的谈资解决方案》《银行全员服务礼仪与职业形象塑造》
《商务/服务礼仪与高效沟通》《大堂/客户经理/柜面服务与沟通投诉技巧》
《遇到更好的自己——全员素质提升》《客户经理高效沟通与营销表达塑造》
《全国服务礼仪、金融大赛的赛前指导与策划》《理财经理沙龙一对多演讲落地技巧》
医疗类课程：
《医护人员情绪压力管理与情商修炼》《医护人员高效沟通与服务礼仪》
职场大脑升级课程：
《引爆思维潜能——职场记忆法》《全脑开发与图谱工具在管理工作中的应用》
《思维导图的应用之道》《职场思维导图与记忆法在营销中的应用》

授课特点
针对性：所有学员的课程都为量身定制，注重学员培训后的落地性与实用性，在培训前针对学员需求进行全方位考察。
逻辑性：深入浅出的、思维缜密，在引入知识的同时引导学员拓宽视野。
实效性：课上学到的知识不仅仅可以运用于工作，也可运用于生活，举一反三、学来即用。  

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