客户服务管理

第一讲、分析应用-基于数据挖掘的经营分析实操
一、宏观分析方法——PEST分析
1、经济
2、政治
3、社会文化
4、技术
二、微观分析方法——波士顿矩阵
1、外部
2、内部
三、产品分析方法——SWOT分析
1、优势
2、劣势
3、机会
4、威胁
四、类别分析法
1、进店率
2、成交率
3、成交客数
4、购买件数
5、平均单价
五、RFM分析模型
六、商品管理分析
1、售罄率
2、周转率
3、牛鞭效应
落地工具：《关键客户群分类表》、《大客户关系测评坐标图》
第二讲：与客户对接的关系建立
一、与客户对接的关系建立
1、理解客户工作中的价值观
2、绘制与客户对接的同心环
3、理解不断高涨的客户需求
4、客户生命周期的区别对待
研讨：客户关系的搭建与维护过程中的方法和常见问题
二、满意是客户关系的基础
1、管理好服务与销售的两个维度
2、影响客户对关系评价的四个要素
3、让客户从正面角度感受到的服务
4、降低客户期望与提升感知的方法
5、教育你的客户如何正确接受服务
落地工具：《客户关系层级评估计分单》
三、营造忠诚的客户关系
1、再次销售与口碑传播的前提
2、赢得信任的服务管理流程
3、用承诺有效赢得客户信任
4、触动情感是最核心的客户关系
5、赢得客户感动的四要素
6、不满是赢得忠诚的最好机会
落地工具：《DISC性格分析模型》
四、客户忠诚计划实操技巧
1、与客户期望匹配的管理思路
2、首先要服务好基础性的客户
3、会员积分计划带来的利与弊
4、信息收集实施未来需求预测
5、积极建立与实施数据库营销
6、不同需求客户分级管理策略
7、会员俱乐部建立客户归属感
8、客户俱乐部策划与运营管理
9、让客户像粉丝一样追随企业
第三讲：客户关系的维护技巧
一、关键客户维护形式
1、硬件维护
2、软件维护
3、功能维护
4、心理维护
5、特色和附加维护
二、关键客户维护的技能要求
1、金融业务技能
2、市场营销技能
3、战略联盟技能
4、客户理财技能
5、情报调研技能
三、关键客户关系维护中的业务拓展
1、实现“双赢”是关键客户关系维护的终极目标
2、设计行动方案
四、常用的关键客户关系维护方法
1、上门维护
2、超值维护
3、知识维护
4、情感维护
5、顾问式维护
6、交叉维护法
落地工具：《三个短信一个电话》
第四讲、赢得忠诚的客户沟通
一、如何运用沟通的三种表达语言
1、文字语言
2、声音语言
1、肢体语言 
二、语言表达训练
1、游戏：依葫芦画瓢
2、全员参与
3、学员分享体验
三、感染力训练——语音语调语气
1、声音16真言
2、语速训练
3、情绪感染力训练
4、停顿的运用
四、肢体语言
1、游戏：快乐传真
2、全员参与
3、学员分享体验
4、肢体表达训练
五、文字表达的技巧
1、图文并茂
2、逻辑结构清晰
3、5W1H
六、沟通中的技巧
1、找到客户需求的提问方法
2、美妙接待赢得客户信任
3、用认同的方式与客户沟通
4、创造新需求的SPIN话术
5、对客户情绪的感同身受
6、依客户性格决定沟通方式
第五讲、客户异议处理技巧
一、异议处理的认知
1、何为异议
2、异议的价值所在
3、何为异议处理
4、客户异议分类
情景演示，案例分析
5、处理异议的基本原则
6、处理异议的要求
7、处理异议的禁忌
8、建立客户常见异议处理方案
情景演示，案例分析
二、异议处理的六大技法
1、亲和力
什么是亲和力
电话里具有亲和力的特征
声音控制力的修炼
听听看：哪个接线生更有亲和力？
练习：女性如何训练出优美而动听的声音
练习：男性如何训练出浑厚好听的声音
2、提问
两种提问方式
提问必须把握的规则
6大类问题
3、倾听
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的三个阶段
倾听的四个小帮手
演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪
4、引导
引导的第一层含义——自然过渡
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧运用技巧
5、同理
何谓同理心
同理心有什么夹子
如何恰当表达同理心
体现同理心的常见话术
练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）
给自己一点同理
案例分享：我们与客户是平等关系
案例分享：客户谩骂时，如何移情自己
错误的同理自己
6、赞美
中国人为什么不擅长赞美
赞美的基本“法”
赞美的要点
赞美的常用方式
练习：如何赞美客户的笑声
赞美词汇的汇总
三、精准的异议处理对策
讨论：客户为什么会产生异议？
1、不同类型阶段的异议类型
2、四种典型的异议客户类型
3、拒绝型异议
拒绝型异议的3大具体表现
拒绝型的客户分类
无实质性进展的客户目的分析
 情景演示，案例分析
4、信任型异议
针对销售过程的异议
针对销售人员的异议
客户本身的异议
针对公司可信度的异议
情景演示，案例分析
5、销售型异议
针对产品功能型异议处理
针对产品价格型异议处理
针对产品服务型异议处理
针对产品竞争型异议处理
情景演示，案例分析
6、谈判型异议
“拖”型客户惯用策略及处理技巧
“推”型客户惯用策略及处理技巧
“拉”型客户惯用策略及处理技巧
“磨”型客户惯用策略及处理技巧
“诈”型客户惯用策略及处理技巧
“逼”型客户惯用策略及处理技巧
“诱”型客户惯用策略及处理技巧
 情景演示，案例分析  

讲师背景：
–中山大学特约《市场开发》讲师
–国内著名零售系统操盘手
–广东能进集团营销顾问
–微商/微营销专家
–中国电子商务经理人培训师
–中小企业互联网转型与电商运营“模式专家”
–国家注册企业培训师

职业经历：
曾任：苏宁电器华南地区运营总监、广东比音勒芬线上线下营销总监、广州市佛伦斯服饰市场营销总监及培训经理
七年区域市场开发经验，十年零售操盘经验、辅导百多家连锁店营销管理，打造了上百名优秀经销商，BOSSSUNWEN安徽总代理，接受吕江老师连续培训2年，业绩提升是50%-100%。三百名赢利型店长和无数的销售冠军，具有丰富的营销实战经验。
吕江老师课程企业返聘授课很高：广东能进集团11场、广州市阿珈尼服饰有限公司3场、木林森鞋业6场等等。
吕江老师目前在广东理工学校执教《商务谈判》和《微营销》两门学科，广州纺织学校执教《市场开发》。吕江老师1994年进入销售行业，在近20年的职业生涯里历经一线销售人员、区域经理、营销总监、总经理等到目前首席培训师一系列职业历练，其中在担任培训部管理工作期间，培训辅导的区域，业绩平均提升50%，并培养出不少优秀的下属。吕江老师是具备丰富营销管理经验的实战导师，课程紧扣实际工作，秉承“从工作中来，能回工作中去”的简单理念，拒绝照本宣科式的纯理论宣讲，强调学员的高度参与，在充满趣味及高挑战的脑力激荡互动中将学习内容深刻理解，进而在实战中学以致用、发挥最大战斗力。
移动互联时代急剧变化粉丝业态模式的出现，使得吕江老师十年来，始终聚焦于传统企业网络营销的探索与实践，曾为木林森，百盛、苏宁电器、喜临门家居，中百集团等企业，提供企业网络营销系统化实施的顾问和外包服务。得益于丰富的实战经验，吕江老师整理出一套针对于中小传统企业互联网营销转型与升级，以及经销商，零售门店的营销新思路。完美的服务落地课程，吕江老师被誉为“中小企业互联网转型与电商运营模式专家”、“互联网+营销模式创新”研究专家。
其中《互联网形式下的经销商转型升级》、《零售店铺微信营销》、《新时代的营销和管理型店长》等课题，收到培训客户们的热烈好评与反复采用！

主讲课程：
经销商、加盟商与KA渠道系列：
–《会议营销和招商会》
–《加盟商信心提升与心态转变》
–《突破思维，厂商合作共赢》
–《赢在大卖场》
–《购物中心招商谈判实战课程》
–《游刃有余—大区经理营销能力提升》
–《渠道开发与管理》
–《商务谈判》
–《渠道业绩倍增》
–《市场开发与大客户维护》
战略销售系列：
–《互联网时代下的经销商营销突围》
–《年度营销计划制定与执行》
–《网络营销下经销商的转型与升级》
–《互联网+时代传统企业转型电商规划》
终端门店系列：
–《门店业绩倍增》
–《陈列管理、库存管理、盘点管理》
–《零售店铺粉丝经济微营销》
–《高绩效团队打造》
–《移动互联网时代经营和管理型店长》
–《跨部门沟通与协作》
–《全方位货品管理》
–《旺店赢利模式》

学员评价：
吕老师的行业专业度很强，对我们的销售管理工作很多启发，所讲内容生动并贴切实际，是个理论和实践相结合的老师。
——浪莎集团董事长翁荣金

产品知识课程很多，但吕老师的课程更生动并贴切实际，我们的中基层管理人员听了以后很有触动，对我们启发很大；
——天津市兰姿贸易发展有限公司执行董事崔勇
吕老师的课程通俗易懂，我们的员工评价很好，觉得很实用；吕老师的课轻松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明显，非常感谢！
——广州博斯服饰实业有限公司董事长吴旭南
我们的都觉得培训时间太短了，都想多听吕老师的讲授，太有启发了；以前我们的销售基本靠蒙，现在终于掌握了系统的方法，感谢吕老师！.
——广东环亚集团营销部陈经理
树立阳光心态是一个系统工程，今天吕老师介绍的方法都非常好，实操性强，我们回去后一定要把这些工具一一落实；
——捷龙服饰营销副总曹柯
此次课程使我们的经理全面的整理自己的管理思路，非常有启发意义，受益非浅，很好，以后要继续学习； 

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