让服务创造价值——服务礼仪培训

一、视图顿悟——启动学习服务礼仪规范的深层次“意愿” 【互动探讨】
出色的服务态度、优质的服务理念——你能代表你的公司和团队吗？
服务礼仪重在服务
走出7秒第一印象怪圈

二、服务“举止”礼仪——行为细节中内心语言的流露 【全体演练】
男士及女士标准站姿
标准坐姿及手势
轻盈的移动和优雅的取物
微笑――运气和财富的交换器
接待服务手势及语言八步训练

三、服务“形象”礼仪——让形象帮您“赢得尊重”
服务人员形象四原则
女服务人员的形象要求
男服务人员的形象要求

四、“公务接待”服务礼仪——让公务接待更加规范
握手――这5秒钟意味着经济效益 【全体演练】
迎接与引领
陪同与乘电梯
商务介绍顺序与原则
商务会谈、会见、谈判、餐饮座位
奉茶礼仪
送别
公务乘车座位安排
递送名片 【参与演练】

五、办公礼仪
办公桌也是宣传你职业形象的地方
同事间的相处之道
办公室用语
办公室行为规范
公司利益至上

六、电话礼仪及话术
让电话传递你的职业形象，用电话礼仪成就你的事业
如何打工作电话
如何接工作电话
电话沟通技巧及话术
手机与座机使用注意事项

七、建立服务意识
为什么要有服务意识，顾客是怎样失去的
（内部及外部）客户要什么
优质服务之六度
客服的四个层次
客户需求的四个层面

八、服务技巧
观察客户的技巧——投其所好
观察客户的要求
观察顾客的角度
顾客的五种性格分析及应对技巧
与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
尊重顾客的技巧
有效沟通的倾听技巧
倾听的好处
倾听的障碍
倾听的五个层次
有效沟通的提问技巧
七不问
开放式、封闭式及其他形式的问题
四级提问法
准确的表达
坚持正面的表达
运用对方的语言
基于顾客利益的表达
坦陈自己的感受
怎样对顾客说“不”
用“你可以……”代替“不”

九、投诉处理及平息顾客不满——留住客户，创造价值
顾客为什么投诉、为什么不满
为什么要平息顾客的不满、处理客户的投诉
顾客的不满和投诉会传染
投诉和不满的顾客是朋友不是敌人
培养顾客忠诚的良机
如何平息顾客的投诉和不满——话术分解
听的原则和技巧
让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
充分道歉——控制事态稳定
收集信息——了解问题所在
再次征求顾客意见——提出解决方案
跟踪服务——留住顾客

十、建立积极心态及压力的自我管理
压力自测
为谁工作？如何培养积极心态
何为压力及压力的来源
减压的几种办法 

讲师背景
销售/客服/职业素养/执行力等软技能讲师
国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师
IPTS国际职业培训师行业协会培训师
亚太管理训练网特聘营销及客户服务组专家

工作背景
美国CA软件公司 销售代表/培训经理/讲师

擅长行业
银行/证券/基金行业：客服礼仪、优质客户服务、主动营销、营业网点管理及员工综合能力提升
酒店业：服务礼仪、客户服务能力提升
零售业：店面管理、员工综合能力及销售能力提升
通信行业/软件行业/互联网行业：现场管理及员工综合能力提升

擅长课程

职业素养提升、客户服务、阳光心态、个人形象提升
时间管理、执行力、目标与计划管理
销售技巧提升、电话销售课程
客户服务、客户关系管理能力提升课程
商务礼仪、服务礼仪、邮件礼仪、电话礼仪、办公礼仪
人际关系与沟通技巧、公众演讲、公文写作
行政文秘能力训练与提升 

• 门店礼仪培训

   

  【培训背景】培训目标：通过礼仪培训，使得建材门店销售人员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握服务接待礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。【培训大纲】课前的导入――什么是礼仪――礼仪的特点――礼仪的基本理念――礼仪的..

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• 柜台礼仪培训

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？如何给客户..

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• 医护行业窗口服务礼仪培训

   

  第一章、医护行业员工必备礼仪一、仪容 1. 先天条件 2. 个人的修饰和维护 二、医护行业员工仪容仪表要求 1. 干净整洁 2. 化妆适度 三、医护行业员工职业装穿着要求 1. 男性医护行业职业装穿着基本要求 2. 男性医护行业职业西装的着装规范 3. 男性医护行业职业穿着的其他注意事项 4. 女性医护行业职业..

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• 银行客户经理及管理人员商务礼仪培训大纲

   

  学员自我介绍：案例讨论：一储户为了利息上午十点吵到深夜十点不离开：1. 您觉得问题出在了哪里？2. 遇到这样的客户您会如何对待？前　言：没有不对的客户，只有不够的服务；做事先做人，做人先行礼第一部分：解读礼仪1．礼仪的含义 2．礼仪的表现3．礼仪的作用4．礼仪的使用范围5．学习运用礼仪的基本理念第二部分..

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• 银行客户经理及管理人员礼仪培训

   

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• 现代礼仪培训

   

  一、打造维美优雅职场沉稳职场绅士完美姿态（女士）完美姿态（男士）二、铸就惟思 职场应聘需知安然离职要诀绝佳印象（微笑 眼神…）递接物品（名片 剪刀）语言的规范尊重对方的 4 个禁忌表达方式的 5 个不问三、商务接待（中式餐饮）餐厅宴会（餐..

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