银行新员工服务规范与职业素养提高

第一模块 服务礼仪规范
一、职业形象礼仪
1.服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
2.配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3.化妆礼仪：三庭五眼 四高三低 
4.仪容礼仪：男士仪容、女士仪容
二、举止礼仪
1.站姿规范：站姿要领、站姿禁忌   
2.坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿  
3.走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 
4.蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌  
5.手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
6.点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
三、亲和力训练
1.目光礼仪三角区
2.三A原则
3.打造亲和力
4.微笑服务的重要性及微笑训练
四、银行服务人员通用基本礼仪规范
1.称呼礼仪
2.鞠躬礼仪
3.握手礼仪
4.接递物品礼仪
5.引导礼仪
6.进出房间礼仪
7.奉茶礼仪
8.接待礼仪
9.电话礼仪
四、银行窗口服务六流程 
1.迎接：站相迎、诚请坐
2.了解：笑相问、双手接
3.办理：快速办、巧提示
4.推荐：巧引导、善推荐
5.成交：巧缔结、快速办
6.送客：双手递、起立送
五、柜面服务基本礼仪
1.请客户签名礼仪
2.请客户出示证件礼仪
3.请客户重新填写凭证礼仪
4.交接班礼仪
5.电脑故障沟通礼仪
6.客户短钞沟通礼仪
7.遇客户假币沟通礼仪
8.遇客户不会签名沟通服务礼仪
9.遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
六、大堂服务接待礼仪
1.自我介绍
2.名片交接
3.指引手势
4.指导取号
5.指导填单
6.指导使用ATM机礼仪
7.指导使用自助终端礼仪
8. 派发银行宣传单张礼仪
9.产品营销的礼仪
10.与客户沟通礼仪
案例分析：两个小动作，换来大业务
短片观看及案例分析： 
**银行客户拒绝出示证件正面与反面案例分析
**银行电脑故障处理正面与反面案例分析
第二模块 服务沟通技巧
一、银行服务用语规范训练
1.银行职员语言规范意识培养
2.银行工作日常用语实战训练
二、银行柜台高效服务沟通的礼仪与技巧
1.影响沟通效果的因素
2.营造沟通氛围
3.沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、三明治
4.分析对方的核心需求、深入对方情境
5. 高效提问技巧
6．三明治法则
（1）第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
（2）第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导
（3）第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
7.高效沟通六步曲
三、高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪
1.银行客户抱怨投诉心理分析
2.10种错误处理客户抱怨的方式
3. 客户抱怨及投诉处理的六步骤
4.巧妙降低客户期望值礼仪
5.服务补救的流程、方法
 
第三模块：职业规划与职业心态
1.角色转换
（1）从校园走向社会的角色转换认知 
（2）如何尽快融入你的团队
（3）成为成熟职业人的关键要素
2.职业心态与职业精神
（1）达成职业目标五大方法
（2）职场新人所需具备的六“心
3.缓解压力与情绪调整技巧
（1）化解压力的心理疗法
（2）自我压力化解与情绪调整八大技巧
（3）团队互助压力化解与相互激励六大技巧
（4）自我评价与期望值调整
（5）情商提升训练
第五模块 团队配合技巧
1.性格分析
（1）四种性格的特点描述
（2）与不同性格同事配合技巧
2.团队成员相处及工作配合技巧
第六模块 高效工作及时间管理
1.高效工作法则
2.时间管理技巧
（1）时间管理的四象限法则
（2）时间管理的原则
（3）时间管理的统筹方法
（4）活用现代办公工具 

讲师背景：
Fesco（北京外企人力服务集团） 资深企业培训讲师
日本早稻田大学 公派留学
北京外国大学 硕士学位
北京市属高校 教师
全国总工会 高级培训讲师
中国形象礼仪行业 注册礼仪培训师
美国ACI认证 国际高级礼仪培训师
教育部高校教师 资格认证
环球风尚联盟 签约讲师
中华礼仪培训网 高级礼仪讲师
北京市公益校园讲师团 导师级讲师
中国国际广播电台对外节目 特约嘉宾
曾就职于日立（中国）有限公司
北京市项目——北京市中小企业培训现状调查及对策研究项目 总负责人

主要经历：
路曈，女，1980年生。毕业于北京外国语大学，留学于日本早稻田大学，获硕士学位。可双语授课。拥有多年资深企业培训经验、五百强企业工作经验及十几年高校讲师经历，同时拥有多年的企业培训基础研究、教学培训经历与主持人经历，担任多家企业的培训顾问，数次承担北京市培训研究课题并获奖。多年从事中外大型企事业单位的培训工作，积累了实用的培训经验，授课逾1200场，形成了独特的分析视角与授课风格，深得受训单位与学员的好评。
主讲课程：
《礼赢职场——高端商务礼仪》
《标准政务礼仪》
《商务礼仪与职业形象塑造》
《高速公路收费服务礼仪与沟通》
《礼赢客户——高端服务礼仪》
《医护礼仪与有效沟通》
《标准化物业礼仪》
《前台接待礼仪》
《商务礼仪与职业素养提升》
《首饰也挑人——职场饰品搭配》
培训特色：
自然端庄、富有亲和力，理论讲解有条理，案例分析有特色，互动活动趣味性强，基于学员实际工作需求，尤其注重课程的实用性。
1.实战性。与学员工作内容紧密相扣，更“接地气”，更精准对接学员实际工作内容，培训后效果显著。
2.标准性。多年企业及高校培训经验，知识体系与形体姿势符合国际标准（如服务礼仪手势符合08年北京奥运手势标准等），培训后学员姿态标准、整齐划一，提升企业软实力。
3.前沿性。结合最新案例，紧随社会发展步伐，使学员获取最新行业讯息。
4.互动性。课堂气氛活跃，笑声、掌声不断，亲和力强，学员反映，在学习知识的同时，也得到了很好的解压。

部分客户评价
路老师的课接地气，实用性强，融会贯通，为学员量身定制，课堂效果极好！
——中国航油集团 培训总经理
路老师的课堂气氛活跃，也让我受益匪浅，接下来还要邀请路老师继续来授课，深入、系统地为我们讲授课程，提高服务意识！
——北京某高端诊所 金总 

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