高效沟通与跨部门协同

【培训对象】
中基层管理干部、后备管理干部、组织骨干人员

【培训收益】
通过案例分析，帮助学员体会了解部门之间有哪些协同的障碍，以及破解这些障碍的关键点，明确协同的指导原则。 掌握跨部门沟通的白金法则以及这些法则的运用，让跨部门之间的沟通更加顺畅。 通过案例分析，帮助学员掌握破解部门间协同不力的具体方法和手段，形成跨部门协同无障碍的整体解决思路和方案。 通过课题案例练习，帮助学员掌握组织协同度的有效工具的实用方法。

第一单元 常见的五大协同困境如何破解？
5、双赢心困境
案例：人力资源部的无奈
分析：代表公司不等于公司代表
6、投资心困境
案例：销售一部的犹豫
分析：短期利益不等于长期利益
7、同理心困境
案例：客服部的郁闷
分析：想要不等于需要
4、责任心困境
案例：公关部的疑惑
分析：恪尽职守不等于画地为牢
5、大局心困境
案例：销售部的愤怒
分析：部门目标不等于公司目标

第二单元 如何处理好协同的四类关系？
1、服务协同
将下一环节作为直接客户
梳理市场链，明确前后环节
案例：某公司市场链关系图
谁贴近客户，谁就是指挥棒
案例：华为总裁的人力地图
案例：被忽视的客户需求
2、指导协同
有针对性地组织培训
担任专业指导人
做好现场支持与指导
定期会议沟通
3、管控协同
制度流程类管控
案例：红袖标的启示
临时性要求
4、情感协同
及时伸出援助之手
让情感账户存款成为有效存款
练习：判断各种情况属于何种协同

第三单元 跨部门沟通有哪些白金法则？
1、沟通从心开始
尊重是有效沟通的前提
案例：口头禅
用真诚的态度获得信任
案例：诚恳的演说
换位思考，推己及人
案例：用心去感觉对方的心意
多用“我们”少用“我”
2、言简意赅，一语中的
浓缩的都是精华
案例：马云的建议
直截了当更显坦诚
案例：出差
3、让人口服，更让人心服
先说服自己，再说服他人
案例：租大礼堂
具体数字最有说服力
案例：数字化的陈述
多讲小故事，少说大道理
案例：幼鼠向狮子挑战
4、把握分寸，不说出格的话
职场沟通五大铁律
说话要留有余地
案例：不及黄泉无相见
职场沟通黄金句型
5、巧妙提问，做心灵的捕手
提问让沟通更顺畅
案例：一问巧妙的发问
精通发问技巧
案例：问了一句不该问的话
6、专注倾听，双向交流
有时，“听”胜过“说”
故事：三个小金人
会说话的人听了再说
案例：本店完全听从您的意见
7、多种鲜花，少栽荆棘
说好话也需要技巧
故事：高帽子
赞美也要适可而止
案例：没完没了
8、言辞有方，拒绝有道
学会用第三人之口拒绝对方
含糊其辞，避免针锋相对
故事：谁是百兽之王？
别因拒绝而自断后路
9、冷静处事，巧妙化解危机
耐住性子，才能更好地对待
主动道歉，融洽双方关系
巧妙弥补，挽回损失
10、重视非语言沟通的作用
肢体语言就在身边
让手势产生魔力
练习：各种手势
丰富你的脸部表情
不礼貌的肢体语言
谨慎解读别人的身体语言

第四单元 如何具备协同思维？
1、把握真正的需求
透过需要看需求
案例：销售员的委屈
案例：他们究竟要什么?
案例：某部门的额外需求
做好客户体验
案例：联想集团组织客户体验的感受
2、投资情感账户
情感账户的构成
多为自己的情感账户充值
案例：无财无七施
避免在他人情感账户上提款
练习：判断几种行为对情感账户的影响
盘点情感账户
案例：一对夫妇的抱怨
3、创造双赢机会
人际交往的六种思维模式
游戏：红黑游戏与启示
甄别双赢机会
案例：比尔盖茨的女婿
案例：代理商的需求
案例：双赢的对话

第五单元 如何筑好协同的两大基础？
1、协调产生的根源：组织的专业化分工
直接职能制下的组织协同
案例：某公司的组织架构图
事业部制下的组织协同
蒙牛乳业的组织结构图
矩阵制下的组织协同
案例：IBM多维矩阵
2、协同基础之一：清晰明确的组织职责
案例：叉车的维修谁负责？
清晰地描述组织职责
梳理部门职责的三个步骤
明确部门的宗旨和存在价值
确定部门的主要职责
将部门职责分解到岗位职责中
工具：岗位说明书模板
3、协同基础之二：高效与有效的组织流程
流程管理的价值
流程的八种基本要素
内部流程的优化设计

第六单元 如何做好以客户为导向的内部价值链协同？
案例：客服人员的愤怒
1、协同的工具：四部实现服务转型
促进员工的思想转变
提升员工的服务能力
组织与流程的再造梳理
做好服务转型的监控
2、服务协同的实践：从“段到段”到“端到端”
案例：海尔的“段到段”协同
案例：海尔的“端到端”协同
3、掌握和运用好情感协同的三大工具
轮岗
客户经理负责制
案例：采购总监的烦心事
跨团队熔炼

第七单元 如何做好集团总部与分子公司的协同？
1、职能系统与业务系统的差异
2、职能系统与业务系统的流程协同
案例：联想集团的流程协同
案例：预算指导书
3、指导协同的工具运用
案例：陈总的“官司”困扰
用业绩考核保证矩阵组织有效运作
用专业发展保证矩阵组织有效运作
用简报沟通保证矩阵组织有效运作
案例：全员文化培训6月工作简报
4、管控协同关系的工具运用
项目管理中的常见问题
案例：技术部经理的困惑
项目工作说明书
工具：项目工作说明书模板
项目管理的结构化思维
工具：加强版的WBS应用模板

第八单元 如何做好组织协调效果的评价与改善？
1、衡量内部组织协同度的指标
标准化协调测评
工具：4×4评价体系
个性化协同度测评
工具：评价分数设计
工具：跳闸系数描述
2、内部组织协同度测评
测量阶段
改善阶段
3、协同改善会
改善会的导入
解读报告
选择重点问题
数据还原
研讨改善行动计划
签字承诺

 

结尾：
课程回顾与总结
学员课堂表现点评
学习体验与分享
团队与个人表现嘉奖

备注：本课程大纲为本课程的基本结构，在此基础上，企业可结合自身情况提出相关需求，讲师将根据企业需求对实际授课作出适当调整。 

现任老聃连锁餐饮人力行政副总经理
曾任中国餐饮标准化领导者璞真食品常务副总、制造中心总经理、璞真商学院院长
曾任厦门市酒店设备及用品行业协会副理长
曾任厦门市经济与管理咨询协会副会长
曾获得中国人民保险公司厦门市分公司销售金奖
曾任《中国保险法》起草工作组核心成员
厦门城市党政学院、海沧新阳街道&新阳产业服务中心
特约讲师
青岛啤酒、天旭食品、杰士西餐、欢乐季、麦都食品、
欧亚乳业、夏商百货、SBS、金牌橱柜、艾普科技等多家知名企业特聘高级管理顾问与领导力导师

【个人简介】
吴老师曾担任中国餐饮标准化领导者璞真食品公司常务副总等职务，分管和主导市场营销、产品研发、技术、采购、生产、品质、物流，以及人力资源、企业文化、行政管理等领域的工作，曾连续2年保持公司销售业绩增长率50%以上、综合生产效率提高12%以上，客户的订单处理满意度提高10%以上。
吴老师曾长期在中国人民保险公司从事展业销售的一线工作，具有丰富的市场营销经验，担任产品责任&产品质量险开发组组长、银行按揭保险代理组组长等职务，曾连续3年荣获公司销售金奖。
吴老师曾为天旭食品、圣杰士西餐、欢乐季餐饮、欧亚乳业、麦都食品、夏商百货、金牌橱柜等多家餐饮食品、百货商超知名企业及旗下的各直营和加盟连锁门店进行营销管理、客户服务和人力资源管理咨询辅导，以及店长和门店经营管理的培训，帮助这些企业门店取得业绩不同程度的增长和团队士气的显著提升。
吴老师经过28年企业经营管理和咨询辅导的实践，对企业领导和管理，以及市场营销、商超及餐饮门店管理等领域具有丰富的实战经验，既有理论高度，又有一套行之有效的实操工具，在为国内多家企业的咨询辅导中取得显著成效。

【金牌课程】
《卓越领导力六项修炼》
《卓越领导艺术六项修炼》
《从管理者到领导的八项修炼》
《高效能管理者六项核心修炼》
《六项核心管理技能锻造》
《六项核心领导艺术修炼》
《卓越领导力锻造与修炼》
《卓越领导者系统思考》
《卓越组织执行力锻造》：
《高效管理六项技能锻造》
《高效能管理者六项修炼》
《高绩效团队建设与管理》
《高效目标与计划管理实战训练》
《卓越组织执行力系统建设与提升》
《卓越员工执行力锻造》
《对标海底捞，打造新餐饮》
《餐厅最佳服务经典案例》
《零售门店店长超级销售服务技能训练》
《解码客户价值与经营的八个关键问题》
《卖点营销的八项核心能力锻造》
《NLP高效沟通艺术实战训练》
《高效沟通与跨部门协同》
《破解组织复杂问题的十大系统思考模式》
《员工精神与职业素养修炼》
【学员评价】
吴老师的培训课程与实际工作紧密结合，从实践中来，到实践中去，非常实用，对我们集团今后的工作将带来极大的帮助和促进，我非常感谢！——广东阳江市水务集团黄强董事长
生动，容易领会，实在，切合实际，值得学习，值得吸收。
——广东阳江水务集团项目办主任梁卓雄
吴老师的领导力课程案例丰富，干货满满，分析透彻，操作性强。
——福建中闽罗源水务副总林锦
老师提供的信息量很大，分享了许多实际工作中可以应用的工具，对今后工作帮助很大。
——福建中闽罗源水务营业部副经理游建斌
课程体系设计完整、逻辑性很好，把领导、管理和执行的内涵和关系分析得非常到位。
——中集集团（漳州）人力资源总监曹军毅
吴老师知识渊博，旁征博引，领导力课程内容紧扣时代，前沿、新颖、有深度。
——SBS福建浔兴拉链科技吴总裁
通过一个又一个生动、典型的案例练习，让我学到了一种全新的思维方式来分析和解决企业存的问题。上了系统思考这门课才知道还有这么奇妙的思考方法。
——福建永春电力财务总监杨晓梅
把深奥的理论用具体的图形来表达，很形象，让学员和老师一起完成模型构建，不但好理解，也容易记住，是我以前上课没有的体验，感觉很特别，很好！！
——福州杰士餐饮管理有限公司集美餐厅经理李泽源
吴老师特别善于把一些抽象化的理论简单化，具体化，比喻化，让学员们更好的理解和吸收。
——艾普（厦门）偏光科技总经理吴建斌
吴老师讲课通俗易懂，能结合我们企业的实际情况和现场案例来讲，课后现场辅导的果很好，不仅我自己很喜欢听吴老师讲课，公司干部也都很喜欢听吴老师的课。这几年吴老师在为我们公司培训辅导期间付出了很多，让我们的管理工作各个方面都有了很明显的提升，非常感谢吴老师的辛勤付出！ ——厦门朵彩光学科技总经理黄会英
吴老师语言风趣，专业知识丰富，带领学员在轻松愉快的氛围中学习，对我们工作深有帮助。
——保沣实业人力资源总监许沿玲
吴老师培训的课堂气氛非常的活跃，互动性很好，生动、有趣。
——青岛啤酒（漳州）生产部许经理 

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