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银行网点高柜柜员、低柜柜员
【培训收益】
课程收益：
1、掌握客户服务的礼仪规范；
2、掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识；
3、掌握优质客户服务流程与规范；
4、掌握与客户沟通的技巧；
5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。
课程背景：
银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。
同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象：
柜员缺乏良好的服务意识和观念；
柜员在服务中缺乏笑脸；
柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；
柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；
柜员不知道如何应对难缠客户；
柜员绩效不佳。
课程大纲：
第一讲：银行顾客价值分析
1、客户与客户价值
2、认识客户
3、顾客是怎样流失的
4、服务的价值
5、良好的礼仪为服务加分
第二讲：良好的柜面服务从“首轮效应”开始
一、无声语言左右第一印象
1、第一印象三大要素：形体、语音、内容
2、第一印象中面部表情好感度提升要点
二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱
1、男性柜员最佳站姿---站如松
2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味
3、男性柜员最佳座姿---座如钟
4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅
5、女性柜员入座规范动作分解
6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态
7、鞠躬礼分解动作
8、手势礼仪的应用
三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界
1、凝视的角度：仰视、俯视、正视
2、把握恰当的凝视时间
3、凝视区域的选择：公务、社交、亲密
故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练
4、微笑是服务人员的第一项工作
5、微笑的要素
6、微笑训练的要点
7、微笑是发自内心的那一份安宁
四、行服的穿着规范及要求
1、男性柜员行服的穿着规范及要求
2、女性柜员行服的穿着规范及要求
课堂小练习：3分钟练就优美姿势
自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗?
第三讲：银行柜员应具备的服务意识
一、服务意识与服务能力
二、银行柜员服务“金七言”
三、银行柜员的6大意识
1、顾客至上的意识
2、竞争的意识
3、学习的意识
4、自律的意识
5、团队协作的意识
6、品牌的意识
四、柜员必备的职业素养
1、用心
2、主动
3、变通
五、自我情绪调节
1、正确认识情绪
2、服务人员常见的职场压力
3、如何正确的应对工作当中产生的压力和不良情绪?
故事分享：世界上最快乐的人
第四讲：柜员服务流程礼仪——临柜七步法
1、第一步：举手迎
2、第二步：笑相问
3、第三步：双手接
4、第四步：及时办
5、第五步：巧推介
6、第六步：提醒递
7、第七步：目相送
实操演练：临柜七步法现场实操演练
第五讲：柜面服务中的沟通技巧
1、服务环节最主要的人际关系障碍
2、与顾客建立良好关系的原则---先礼后利
3、如何与您的顾客相处?---有声世界的沟通
4、沟通的定义---听者与说者
5、沟通的原则---和而不同
6、沟通前的准备(4W2H)
7、沟通中“说”的技巧---让人容易领会
8、沟通中“听”的技巧---聆听是艺术
9、沟通中“问”的艺术---关键是问一个好问题
10、沟通中有效回答的技巧---确认并帮助对方整理思路
课堂演练：顾客接待过程的沟通要点
第六讲：银行顾客投诉意见处理实操演练
1、顾客投诉的“五求心理”
2、顾客投诉意见处理“三流程、八步骤”
3、顾客投诉处理的标准话术演练
4、常见的客户异意处理36答(实操角色演练)
6、处理顾客投诉的“三不要”
小测试：在与顾客沟通中你有以下行为吗?
第七讲：柜面服务语言规范及语言禁忌
1、服务的语言艺术
2、服务语言的分类
3、礼貌用语的使用
4、服务语言的禁忌
八、课程总结回顾及学员互动
汪颜老师 企业人才发展教练
职业素养提升专家
国际IPTA论证导师
福建省金融职业技术学院（原福建银行学校）特聘讲师
亚洲（澳门）国际管理学院 工商管理学硕士
国家二级人力资源管理师
国家二级心理咨询师
15年大型（跨国）企业人力资源管理与培训经验
曾任：大型港资企业 金日（制药）集团 内训讲师
曾任：大型民营企业 金得利集团 培训经理
曾任：黄金珠宝行业领军企业 德诚黄金集团 人力资源 总监
后留学海外，攻读工商管理学硕士，归国后受聘于新加坡上市企业山田股份任中国区人力资源中心总经理。
从高校讲师到上市公司核心管理人员，期间汪颜老师被国内多所高校选聘为大学生职业生涯规划导师，32岁完成职业生涯的又一次转型，成为一名商业讲师，专注于员工职业化素养及企业人才发展类课程。
部分授课案例：
烟草：江苏中烟集团、江西中烟集团返聘老师职业素养课程10次；
电力：福建、吉林两省电力系统反聘老师职业化课程8次；
金融保险：中信银行采购《银行网点标准服务礼仪》课程32家网点轮训；中国银行、交通银行、农商银行、民生银行返聘老师新员工职业化课程10次以上；北京宜信集团、泰康人寿全国电销TL轮训《新生代员工管理》4期；
邮政：福建省邮政速递采购老师《时间管理与高效工作》课程5次；
大型国有企业：广东省机场集团、南京公路集团、山西一建、山西四建、中电建，其中中电建水环境公司采购老师《员工职业素养》《人际沟通与交往艺术》课程30期，持续反聘中；
大型上市公司：创维集团、顺丰速递、深圳得润电子、北京宜信集团新员工职业化课程10期；
政府机关：福建软件园管委会为园区企业员工采购《职场情绪与压力管理》课程8期。广州市人力资源服务中心“好课程进企业”20期，持续反聘中。
个人著作：
《第一份工作，请干足5年》（2014年5月 北京时代华文书局出版）
《3个月成为职业化员工》（2011年1月 石油工业出版社）
《珍惜你的第一份工作》（2010年1月 人民邮电出版社）
职业化主讲课程：
《华丽转身——从学校人到企业人职业化塑造》
《兵临城下——职业化员工的7项修炼》
《化茧成蝶——从专业走向管理的职业化之路》
《突破重围——优秀基层主管职业化6项修炼》
《成就卓越——高绩效经理人的5项修炼》
定制化课程大纲：
《自我五项管理》
《你究竟为谁工作》
《职场情绪与压力管理》
《职业形象与商务礼仪》
《阳光心态与快乐工作》
《时间管理与高效工作》
《团队责任心与执行力打造》
《DISC在职场沟通中运用》
课程特色：
▲课程给工具、给模板、给方法，确保培训有“干货”；
▲课程所采用的案例、场景均从学员的工作实际出发，确保培训内容接地气；
▲授课过程充分考虑成人学习特点，在授课技巧上善用案例分析、视频教学等 手段，确保培训有趣；
▲课程的编排设计遵循“带问题进课堂、带方案出课堂“的原则，采用角色扮演，小组讨论，▲现场点评等引导技术，确保培训的知识点能够落地转化；
▲简单、实用、落地、系统，通用课程不限行业。
授课风格：
◆汪老师拥有强大的管理学、心理学领域的知识体系背景。拥有十余年实战管理经验。
◆众多的人力资源专案的咨询背景，让汪老师的课程“所讲即所做”。
◆课程具有很强的实用性和启发性，强调学以致用。
◆ 在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动，既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在老师的引导下产生思维碰撞、理念的转变和行为转变。
部分客户评价：
“这才是专业老师的风范，汪老师的专业背景和授课风格着实让人叹服”，我们电销事业部分布在全国的主管都应接受汪老师的管理课程。
——北京泰康人寿营运总监 王得力
在课堂上，汪老师能够将系统的理论用幽默生动的方式向学员阐述，让学员在最短的时间内吸收最有用的知识；而课程的实战性，来源于她深入了解客户的背景和需求，通过引导、启发、互动等方式，对专业体系进行经典的演绎。
——上海万达总经理 李方勇
汪老师的授课，尤如引领我们进行智慧旅行，在智慧的旅行中，汪老师将其心理学的知识背景与管理学的知识背景完美地结合，使我们的管理智慧得到“开悟”，工作事半功倍。
——香港峰记珠宝人力资源总监 张常兰
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