- 学习营销创新与用户增长策略
- 品牌战略:短视频时代的品牌与营销 —
- DTC 时代:数字营销6步落地增收营
- TWI-杰出班组长训练营
- 组织领导力-管理者经营能力提升训战营
- 基于AI的OFFICE高效办公训练营
- 数据分析在营销业务场景中的实操应用
- 科学团队管理: 高绩效营销团队的组建
- 秘书与助理职业化综合技能提升训练营
- 胜任力敏捷建模训战营
- 银行大堂经理服务礼仪培训
- 赢在广播电台广告营销管理培训营
- 招聘、甄选和配置专家胜任力特训营
- 培训和发展管理专家胜任力特训营
- 电力中层干部综合管理技能提升特训营
- 销售精英专业销售话术特训营
- “二老板”式金牌店长特训营
- 广告媒体销售精英实战技巧特训营(中级
- 从精兵到干将——优秀员工特训营
- 电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营
- 课程说明
- 讲师介绍
- 选择同类课
【培训收益】
《大堂经理综合能力提升特训营》课程大纲
-----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
说明: 陈毓慧老师形象照 2009-5-2
【课程收益】:
1. 熟悉基本服务规范
2. 更清晰现场服务流程
3. 掌握现场员工管理艺术
4. 掌握现场客户管理艺术
5. 掌握主动服务营销技巧
6. 现场客户抱怨投诉的处理技巧
7. 让组织进行营运复制更容易,让成本降低
8. 使顾客满意度更高
9. 导入服务型文化组织更有方向
【课程对象】:银行大堂经理……
【课程时间】:实战版4天、浓缩版2天
【课程大纲】:
(领导开训:强调学习的意义和纪律)
引言
(一) 案例:99元分次存入银行,报复银行3小时
(二) 案例:她为何为难银行大堂经理
(三) 导入银行服务营销的重要性
头脑风暴:您碰到哪些关于服务、礼仪的问题? 每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。
第一章、大堂经理现场管理技巧(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)
一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线
二、现场管理三大类型:硬件、软件、氛围
(一)几十张硬件配备问题图片案例分析
(二)几十张软件管理失误图片案例分析
(三)几十张氛围营造不佳图片案例分析
三、四大技巧快速判断客户服务需求:看、听、问、思
四、现场客户引导与分流
(一)贵宾识别引导流程
(二)潜在贵宾客户识别线索
(三)识别核心素质要求
(四)客户分流引导流程
(五)客户分流引导原则与技巧
(六)客户分流引导话术
五、如何提高客户服务的满意度?
(一)客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则
(二)客户满意否由何决定?
(三)提高客户满意度的关键
(四)提高客户满意度的技巧
(五)客户满意VS 客户忠诚
六、优质客户服务的四个基本阶段:
1、接待客户 ;
2、理解客户 ;
3、帮助客户 ;
4、留住客户 ;
七、关注接待客户
(一)客户进门时关注
(二)客户等候时关注
(三)客户离开时关注
八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧
(一)职业着装
(二)仪容仪表
(三)站姿
(四)坐姿
(五)走姿
(六)蹲姿
(七)自我介绍
(八)名片交接
(九)指引手势
(十)开关门
(十一)指导取号
(十二)指导填单
(十三)指导使用ATM机礼仪
(十四)指导使用自助终端礼仪
(十五)回答客户提问礼仪
(十六)低柜服务礼仪
(十七)派发银行宣传单张礼仪
(十八)产品营销的礼仪
(十九)遇客户不自觉排队沟通礼仪
(二十)遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
(二十一)遇客户假币沟通服务礼仪
(二十二)客户等待时间过长沟通服务礼仪
九、大堂经理日常管理程序
(一)营业前、
(二)营业中、
(三)营业后
短片观看及案例分析、综合模拟演练
1、招行大堂经理现场管理案例分析
2、建行大堂经理现场管理案例分析
3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析
4、中信银行大堂经理现场管理案例分析
5、工行大堂经理现场管理案例分析
5、中行大堂经理现场管理案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、银行产品营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、 挖掘和识别目标客户
(一)目标市场分类
(二)目标客户挖掘与识别
(三)寻找银行利基市场--- MAN 法则
(四)搜寻客户源技巧及注意事项
二、客户深层需求及决策分析
(一)客户冰山模型
(二)高效收集客户需求信息的方法
(三)高效引导客户需求的方法
(四)客户合作心理分析
(五)客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略
(一)SPIN 引导技巧
(二)沟通引导的目的
(三)高效沟通谈判六步骤
(四)沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧
(一)影响产品呈现效果的三大因素
(二)产品推介的三大法宝
(三)产品组合呈现技巧
(四)银行常见产品呈现技巧
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
9、电子银行服务项目呈现技巧
10、回单箱服务项目呈现技巧
11、代发代扣服务项目呈现技巧
12、保险产品服务项目呈现技巧
五、银行各类理财产品市场投资与前景分析
(一)投资环境
(二)投资机会与风险
(三)前景预测
(四)理财产品服务项目呈现技巧
六、客户异议处理技巧
(一)处理异议—异议是黎明前的黑暗
(二)追根究底—清楚异议产生的根源
(三)分辨真假—找出核心的异议
(四)自有主张—处理异议的原则
(五)化险为夷—处理异议的方法
(六)寸土寸金—价格异议的处理技巧
(七)客户核心异议处理技巧
1、情感与精神层面不满足;
2、不认可公司、产品;
3、不认可营销服务人员;
4、客户有太多的选择;
5、客户暂时没有需求;
6、客户想争取更多的利益;
七、促成合作策略
(一)建立并强化优势策略
(二)同一战线策略
(三)假设成交策略
(四)逐步签约策略
(五)适度让步策略
(六)资源互换策略
八、客户关系维护与深度开发策略
(一)客户关系两手抓
(二)营建客户关系的8大技巧
(三)与客户礼尚往来技巧
(四)客户深度捆绑策略
九、短片观看及案例分析、综合模拟演练
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
9、短信银行服务项目呈现技巧
10、手机银行服务项目呈现技巧
11、电话银行服务项目呈现技巧
12、信贷业务服务项目呈现技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、现场客户投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、快速分析投诉产生的真实原因
(一) 客户心理不健康
(二) 客户期望值高
(三) 客户不理解我们工作流程和工作要求
(四) 服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高
(五) 已给客户造成损失
二、快速确认投诉的真实目的
(一) 求发泄不满的心理
(二) 求尊重公平的心理
(三) 求补偿损失的心理
(四) 求尽快解决问题的心理
(五) 恶意投诉心理
三、客户性格心理分析及处理技巧
(一) 和平型
(二) 力量型
(三) 活泼型
(四) 完美型
四、非补偿型难缠客户心理分析
(一) 客户为什么会粗鲁无理?
(二) 客户为什么会夸大其词?
(三) 客户为什么会做出一些让人难以接受的行为?
(四) 为什么我们做了很多的解释客户不听?
(五) 为什么好像我们说的很多实际的客观的话, 客户都认为不对?
五、补偿型难缠客户心理分析
(一) “合理补偿型”客户心理分析
(二) “巨额非合理补偿型”客户心理分析
(三) 客户要求向媒体报曝光的心理分析
(四) 客户为什么提出要补偿?
(五) 他的真实目的是什么?
六、客户抱怨投诉常见处理技巧
(一)处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
(二)处理投诉的要诀:先处理感情,再处 理事情;
(三)避免20种错误处理顾客抱怨的方式
(四)客户抱怨投诉处理的步骤
七、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值
(一)委婉提醒法
(二)巧妙诉苦法
(三)巧妙请教法
(四)同一战线法
(五)利弊分析法
(六)温馨提示法
(七)宣传提醒法
(八)上级权利法
(九)体验呈现法
(十)举例说明法
(十一)提问引导法
(十二)摩托罗拉法
八、及时安抚客户情绪技巧
(一) 语言技巧
(二) 行为技巧
(三) 三换原则
九、客户抱怨投诉处理技巧
“三明治”+提问引导技巧
第一层---积极情感(正能量):鼓励、肯定、赞美、理解、关心
第二层---核心问题(解决投诉):建议、指正、要求、询问、引导
第三层---积极情感(正能量):鼓励、肯定、赞美、希望、关心
十、当我们无法满足客户的时候…
(一)替代方案
(二)巧妙示弱
(三)巧妙转移
(四)摩托罗拉
(五)巧妙的降低客户期望值
(六)此消彼长利弊分析
(七)正能量激励
(八)心理满足+情感关怀
十一、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略
(一) 资源整合策略
(二) 同一战线策略
(三) 攻心为上策略
(四) 巧妙诉苦策略
(五) 限时谈判策略
(六) 丢车保帅策略
(七) 上级权利策略
(八) 利弊分析策略
(九) 黑白脸配合策略
(十) 威逼利诱策略
(十一) 息事宁人策略
(十二) 快刀斩乱麻策略
(十三) 欲擒故纵策略
(十四) 团队配合策略
(十五) 情感拉拢策略
(十六) 步步为营策略
(十七) 先发制人策略
(十八) 虚实结合策略
(十九) 迂回曲折策略
(二十) 疲惫战术策略
(二十一) 最后通牒策略
(二十二) 以柔克刚策略
十二、升级投诉、疑难投诉处理策略
(一)解决核心问题
(二)代替性解决策略
(三)此消彼长利弊分析
(四)运用法律知识
(五)借用人性情感
短片观看及案例分析
1、 关于银行排队时间太长的投诉处理案例
2、 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
3、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
4、 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
5、 骚扰客户抱怨投诉处理案例;
6、 恶意投诉处理案例;
7、 补偿型客户抱怨投诉案例;
8、 特殊身份客户抱怨投诉案例;
9、 客户诉讼的庭外和解案例;
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:问与答
三、学员:学习总结与行动计划
四、企业领导:颁奖
五、企业领导:总结发言
六、合影:集体合影
【服务营销专家---陈毓慧老师资历】:
² 银行服务营销培训专家
² 国家营销师、国家高级企业培训师
² 服务营销专家、服务礼仪专家
² 投诉处理与危机公关专家
² 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
² 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
² 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
² 作为女性培训师,陈老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在200天以上,在培训行业堪称奇迹。
² 10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;
² 目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资贵金属及期货等)。
² 针对银行八年的培训经验
² 培训课程上千场,培训学员数万人
【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】:
1、 《理财投资营销实战技巧训练》(2-4天)
2、 《小企业贷款营销、管理、风险控制技巧》(2-4天)
3、 《银行柜面人员:标准化服务营销技巧》(2-4天)
4、 《银行大堂经理:标准化服务营销技巧》(2-4天)
5、 《银行客户经理:标准化服务营销技巧》(2-4天)
6、 《银行理财经理营销综合技能培训》(2-4天)
7、 《银行个人客户经理服务营销提升》(2-4天)
8、 《银行:客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
9、 《银行:揽储(吸存)策略与方法》(2-4天)
10、 《银行中层执行力特训》(2-4天)
11、 《银行基金销售技巧训练》(2-4天)
12、 《互联网+时代:银行公私联动营销策略与方法》(2-4天)
13、 《银行:私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》(2-4天)
14、 《银行网点:三综合、大零售转型策略与方法》(2-4天)
15、 《互联网+时代:银行柜面人员:两金一险营销技巧》(2-4天)
16、 《银行对公柜员:优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
17、 《银行大堂经理(负责人):现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
18、 《银行:化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
19、 《银行行长:80、90后员工领导艺术》(2-4天)
20、 《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)
21、 《银行客户经理外拓营销技巧》(2-4天)
22、 《银行高效催款技巧》(2-4天)
23、 《银行突发事件和声誉风险管控》(2-4天)
24、 《银行媒体应对与舆情管理课程大纲》(2-4天)
25、 《社区银行营销及客户维护技巧培训》(2-4天)
26、 《银行信用卡消费金融》(2-4天)
【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】:
1、 银行“大零售、三综合网点”打造项目
2、 银行网点“中收提升”项目
3、 银行网点生产力提振项目
4、 南京银行小微贷款系列培训项目
5、 银行网点“公私联动营销”项目
6、 银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目
7、 银行外拓营销项目
8、 银行TTT培训项目(输出银行相关的20-40个课程及素材)
9、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目
10、 内蒙赤峰农信社网点辅导项目
11、 社区银行营销辅导项目
【课程特色】:
1. 激情洋溢
2. 互动性强
3. 案例丰富
4. 贴近实际
5. 深入浅出
6. 逻辑性强
7. 解决难题
8. 赏识培训
【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【陈老师团队服务过的部分企业】:
(一)银行业培训:
序号
级别
学员所在企业名称
1
总行级培训
华夏银行总行(2013年、2012年)招商银行交银大学(2009年)招商银行批发事业部(2009年)交行全国信用卡中心(2009年)中信银行信用卡中心(2009年)
2
省分行级培训
山西省中行(2011年)上海交行(2011年)四川光大(2011年)广东邮储(2010年)北京农业银行(2010年)江苏农行大客户部(2010年)四川省农行(2008年)内蒙古建行(2010年)广西邮储(2008年)广东邮政(2007年)
3
市分行级培训
武汉建行(2014年)广州建行(2014年)上海建行(2013年)阳江农行(2013年)郑州邮储(2013年)杭州银行(2012年)张家港中行(2012年)清远农行(2012年)张掖农行(2012年)泉州邮储(2012年)福州中行(2012年)兰州工行(2012年)天津农行(2012年、2011年)中山农信(2012年、2011年)成都建行(2011年)徐闻农信(2012年、2011年)雷州农信(2012年、2011年)郑州邮储(2011年)梅州建行(2010年)满洲里建行(2010年)二连浩特建行(2010年)乌兰察布建行(2010年)福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)威宁农信(2010年)泉州民生银行(2010年)郑州交行(2010年)焦作中银(2010年)德阳建行(2009年)达州建行(2009年)徐州农行(2009年)六盘水工行(2009年)荷泽工行(2009年)东莞工行(2009年)泸州建行(2009年)自贡建行(2009年)内江建行(2009年)深发展银行(2009年)佛山农行(2009年)福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)苏州工行(2008年)常州农行(2008年)苏州中信银行(2008年)广州中行(2008年)宁波农行(2009年)慈溪农行(2009年)宾州工行(2009年)河南商丘城市信用社(2009年)汕头建行(2009年)秦皇岛交行(2009年)郑州农行(2009年)宣城人民银行(2008年)宣城中行(2008年)宣城建行(2008年)宣城农行(2008年)秦皇岛建行(2009年)秦皇岛邮政银行(2009年)宣城工行(2008年) 宣城邮储(2008年)宣城交行(2008年)宣城农村信合(2008年)
4
区、县级行培训
张家港中行(2012年)徐闻农信(2012年)锦江建行(2011年)温江建行(2011年)双流建行(2011年)北滘农行(2009年)天河中行(2008年)东山中行(2008年)陈村农行(2008年)
5
地方性银行总行培训
晋商银行(2014年)黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)长安银行(2013年)遵义商行(2012年)杭州联合银行(2011年)辽阳银行(2011年)河北银行(2011年)成都农商行(2011年)黑河商行(2011年) 内蒙古银行(2010年)杭州银行总部(2010年)温州银行(2010年)济南城商银行(2010年) 青岛银行(2010年)昆明信合(2009年)上海农商行(2009年)渤海银行(2009年)海宁商业银行(2006年)
6
高校研修班、公开课
交通大学金融高级研修班(2010年)北大金融高级班(2009年)金融大讲堂网络金融班(2009年)新千年世纪论坛银行行长班(2009年)浙大金融研修班(2010年)金融大讲堂(2009年)
(二)银行业咨询项目:
1. 广东荔X建行生产力提升项目(2015年,15个网点*5天)
2. 武汉XX建行生产力提升项目(2014年,5个网点*5天)
3. 广东白X建行生产力提升项目(2014年,6个网点*5天)
4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目(2014年—2015年,10个分中心*5天)
5. 四川温X建行对公电子银行营销项目(2012年,(集训4天+ 35个网点*1天)*4个城市)
6. 内蒙建设银行网点营销提升项目(2011年,5个城市,近50个网点; 集中培训+网点辅导)
7. 内蒙银行服务礼仪训练(2011年, 10期集中培训+网点辅导)
8. 昆明信合标杆网点建设(2010年,2个标杆网点*7天,26个网点*3天)
国家企业培训师
银行服务营销专家、服务礼仪专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
中国总裁培训、中国商务培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
* 培训课程数千场,培训学员数万人
主要课程:
1、《银行:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《银行呼叫中心:电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》(2-4天)
3、《银行呼叫中心:呼入式电话营销技巧》(2-4天)
4、《银行柜面人员:服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
5、《银行:高端客户服务营销技巧》(2-4天)
6、《银行大堂经理(负责人):现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
7、《银行大堂经理:主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
8、《银行客户经理:优质服务与营销技巧》(2-4天)
9、《银行行长及客户经理:大客户策反与关系营销技巧》(2-4天)
10、《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》(2-4天)
11、《银行突发事件和危机管理技巧》(2-4天)
12、《银行团队建设与执行力训练 》(2-4天)
13、《银行行长:网点转型时期的管理艺术》(2-4天)
14、《网点主任综合技能提升》(2-4天)
15、《银行:化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
16、《TTT:银行内训师授课技能训练》(2-4天)
17、《银行新员工职业素养训练》(2-4天)
授课形式:
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
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课程背景:保险沙龙(产说会,以下同)一直都是保险团队,银行,财富管理机构拓客、关单,品牌,服务的主要形式之一,也是一对一营销的有效补充。但沙龙营销已成常态,客户对于这一营销形式已经产生了一定的厌倦和抗拒心理,过于常规或营销目的过于明确的沙龙陷入死循环,劳民伤财,收效甚微。马云说:“不是宏观不行,那是你的宏观不行”,沙龙作为..