对公客户经理实战营销技能提升训练 ----服务营销专家 陈毓慧老师主讲 【课程对象】：银行客

【培训对象】


【培训收益】

《对公客户经理实战营销技能提升训练》

----服务营销专家 陈毓慧老师主讲

 

【课程对象】：银行客户经理

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于授课难题？例如：如何开发新客户？如何策反他行客户？如何管理客户关系？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

 

第一章、新客户开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、营销的两个关键点：利、情

二、目标客户MAN 法则

(一) 金钱（Monky）

(二) 需要（Need）

(三) 权利（Authority）

三、客户挖掘与识别途径

(一) 缘故法

(二) 社交法

(三) 网络法

(四) 转介绍法

四、客户开发合作6阶段

(一) 认识

(二) 好感

(三) 信赖

(四) 同盟

(五) 合作

(六) 深度捆绑

五、新增对公客户营销策略

(一)资源整合策略

(二)海量营销策略

(三)关系营销策略

(四)高层营销策略

(五)体验营销策略

(六)网络利用策略

(七)团队配合策略

(八)攻心为上策略

(九)主动出击策略

(十)创新营销策略

六、他行客户开发案例

(一) 招行对公客户开发案例

(二) 包商银行对公客户发案例

(三) 建设银行对公客户开发案例

(四) 广发行对公客户开发案例

(五) 兴业银行对公客户开发案例

 

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第二章、深挖老客户与策反他行客户（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户合作心理分析与个性档案管理

(一)客户冰山模型

(二)高效收集客户需求信息的方法

(三)高效整理客户需求的方法

1、客户采购决策身份分析

2、关键人物性格分析

3、大客户常见心理分析

4、客户合作心理分析

5、客户购买动机分析

6、客户深层需求分析

（一）客户汇总表

（二）关键人物档案表

（三）重点客户详细档案表

（四）重点企业客户详细档案表

二、对公大客户需求引导与制造技巧

(一)入门版：直接陈述引导

(二)初级版：提问引导技巧

(三)中级版：制造痛苦引导技巧

(四)高级版：SPIN技巧

(五)超佳版：经典高效引导技巧

三、银行对公业务呈现技巧（电子银行）

（一）体验营销法

（二）利弊分析法

（三）数据对比法

（四）会议营销法

（五）心像成交法

（六）心理暗示法

四、银行对公业务呈现技巧（信贷）

（一）关系营销法

（二）利弊分析法

（三）数据对比法

（四）关键人物法

（五）替代方案法

五、揽储策略

（一）理财产品

（二）额外赠品

（三）增值服务

（四）与信贷挂勾

（五）培养客户

（六）客户联谊会（行业联谊）

（七）关键人物（CFO、财务人员）

（八）稳定大量基础客户

十一、异议处理、商务谈判与促成技巧

(一) 理解异议

(二) 客户核心异议处理技巧

(三) 异议处理/谈判的目的：共赢

(四) 客户想争取更多利益的沟通谈判策略

(五) 常见的客户异议处理技巧及话术

(六) 谈判实用22大策略

(七) 优势谈判策略

(八) 劣势谈判技巧

(九) 摸清对方底线策略

(十) 谈判中突发事件的应对策略

(十一) 商务谈判促成技巧

七、促成合作策略

（一）建立并强化优势策略

（二）同一战线策略

（三）假设成交策略

（四）逐步签约策略

（五）适度让步策略

（六）资源互换策略

 

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第三章、客户关系营建技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户关系两手抓

(一) 对公——创造并满足机构核心需求

(二) 对私——创造并满足个人核心需求

二、大客户关系培养的方式与技巧

三、营建客户关系的5大技巧

（一）全员服务客户

（二）现代客户关怀工具的使用技巧

（三）与客户礼尚往来技巧

（四）沟通频率与质量

（五）敢于表达意愿

四、客户抱怨投诉处理技巧

（一）客户抱怨投诉心理分析

（二）处理投诉的要诀与宗旨

（三）10种错误处理客户抱怨的方式

（四）影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）运用良好的沟通技巧

（七）巧妙拒绝客户技巧

（八）委婉地提醒客户技巧

（九）客户抱怨投诉处理细节：

（十）情绪掌控技巧

（十一）当我们无法满足客户的时候……

（十二）快速处理客户抱怨投诉策略

五、大客户深度开发策略

(一)比竞争对手服务好

(二)业务深度捆绑

(三)资金捆绑

(四)情感培养（关系营建）

(五)战略联盟

 

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影

 

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

² 银行服务营销培训专家

² 国家营销师、国家高级企业培训师

² 服务营销专家、服务礼仪专家

² 投诉处理与危机公关专家

² 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

² 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

² 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

² 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今9年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

² 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

² 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。

² 针对银行八年的培训经验

² 培训课程上千场，培训学员数万人

 

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、 《小企业贷款营销、管理、风险控制技巧》（2-4天）

3、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

6、 《银行理财经理营销综合技能培训》（2-4天）

7、 《银行个人客户经理服务营销提升》（2-4天）

8、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

9、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

10、 《银行中层执行力特训》（2-4天）

11、 《银行基金销售技巧训练》（2-4天）

12、 《互联网+时代：银行公私联动营销策略与方法》（2-4天）

13、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

14、 《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

15、 《互联网+时代：银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

16、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

17、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

18、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

19、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

20、 《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

21、 《银行客户经理外拓营销技巧》（2－4天）

22、 《银行高效催款技巧》（2－4天）

23、 《银行突发事件和声誉风险管控》（2－4天）

24、 《银行媒体应对与舆情管理课程大纲》（2－4天）

25、 《社区银行营销及客户维护技巧培训》（2－4天）

26、 《银行信用卡消费金融》（2－4天）

 

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、 银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、 银行网点“中收提升”项目

3、 银行网点生产力提振项目

4、 南京银行小微贷款系列培训项目

5、 银行网点“公私联动营销”项目

6、 银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

7、 银行外拓营销项目

8、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

9、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目

10、 内蒙赤峰农信社网点辅导项目

11、 社区银行营销辅导项目

 

 

 

谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

 

【课程特色】：

² 激情洋溢

² 互动性强

² 案例丰富

² 贴近实际

² 深入浅出

² 逻辑性强

² 解决难题

² 赏识培训

 

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

 

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

序号

级别

学员所在企业名称

1

总行级培训

华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年）

2

省分行级培训

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年）

3

市分行级培训

武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年）珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年）

4

区、县级行培训

张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年）

5

地方性银行总行培训

晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年）南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年） 内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年） 青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年）

6

高校研修班、公开课

交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年）

7

咨询辅导项目

 

（二）银行业咨询项目：

1. 广东荔湾建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2. 武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3. 广东白云建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5. 四川温江建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7. 内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

8. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）

9. 招商银行外拓营销项目

10. 农商银行外拓营销项目

11. 建设银行某网点外拓营销项目，实现基金营销1300万元，粤通卡35张

国家营销师 
国家企业培训师 
银行服务营销专家、服务礼仪专家 
中国咨询行业赏识培训模式倡导者 
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师 
中国总裁培训、中国商务培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师 

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。 

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
* 培训课程数千场，培训学员数万人

主要课程：
1、《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
4、《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
5、《银行：高端客户服务营销技巧》（2-4天）
6、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
7、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
8、《银行客户经理：优质服务与营销技巧》（2-4天）
9、《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）
10、《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》（2-4天）
11、《银行突发事件和危机管理技巧》（2-4天）
12、《银行团队建设与执行力训练 》（2-4天）
13、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
14、《网点主任综合技能提升》（2-4天）
15、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：银行内训师授课技能训练》（2-4天）
17、《银行新员工职业素养训练》（2-4天） 

授课形式：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示

• 对公客户经理结构化拜访技能提升

   

  第一部分 银行大客户营销基本认知 一、KYC—了解你的客户1、客户的五个心理阶段2、人的需求五要素3、客户采购组织架构图4、分析大客户内部采购流程5、大客户营销的关键人物6、影响大客户采购的因素第二部分 银行客户拜访流程一、电话预约1、电话预约准备2、电话邀约ＡＩＤＡ法则3、魅力电话邀约礼仪..

  ￥   元/ 天

  人气：750  

  

• 情感营销--银行客情维护营销思维与实操

   

  课程背景：在竞争日益激烈的客户经济时代，银行与银行之间的竞争已经演变成为对客户的争夺。客户是银行生存的根基。想得到生存与长远的发展，必须拥有雄厚的客户资源，做好客情关系维护，赢得更多新老客户，赢得满堂彩。本课程基于以上问题的解决，为银行零售个金管理与一线人员量身定制，从客情关系本质入手结合经验启发、结合现场互动练习和总结，具体掌握营销思维与技..

  ￥   元/ 天

  人气：796  

  

• 银行客户资产配置方案与综合理财规划

   

  课程背景：我们通常会定立人生规划，就是一个人根据社会发展的需要和个人发展的志向，对自己的未来的发展道路做出一种预先的策划和设计。没有规划的人生，就象是没有目标和计划的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命。花谢了还会开，人谁有来生?活不出个人样来，最对不起的是自己。生就是一场竞赛。要学运动员，我有教练我怕谁!从需要、条件到“思想..

  ￥   元/ 天

  人气：896  

  

• 保险银行客户关系维护与最终成交

   

  课程背景：中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的..

  ￥25,400   元/ 天

  人气：768  

  

• 2020金融科技背景下的银行客户精准营销

   

  第一讲：为什么我们对金融科技如此兴奋，又充满恐慌一、金融科技为什么让人如此兴奋1. 2020“金融科技”重新定义2. 金融行业科技发展现状二、金融科技影响传统银行三个主要方向1. 支付（电子支付与传统支付）2. 负债（线上理财与传统理财）3. 资产（新型普惠与传统信贷）三、“恐慌&rdq..

  ￥   元/ 天

  人气：1086  

  

• 银行客户营销策略与关系维护技巧

   

  开篇：分析与转化篇一、行员的营销定位与角色认知反思：角色认知测评，我工作的角色是什么?1.行员的营销定位与角色认知营销心理学剖析角色认知，同样的工作的不同认知得到的结果不同—土匪还是将军？2.建立在角色认知之上的银行客户标准化营销全员开口-盘活屌丝-标准化经营视频播放：《全民情敌》标准话术：2句话版、3句话版、..

  ￥   元/ 天

  人气：819