银行新员工的服务规范与职业素养课程大纲 ----服务营销专家 陈毓慧老师主讲 【课程对象】

【培训对象】


【培训收益】

《银行新员工的服务规范与职业素养》课程大纲

----服务营销专家 陈毓慧老师主讲

 

 

【课程对象】：银行新入职员工

 

【课程时间】：3天

 

【课程大纲】：

 

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

 

导言、关于学习的效率及学习方法分析

 

头脑风暴：您碰到哪些新入职工作难题？例如：如何沟通技巧？客户投诉处理技巧？团队配合技巧？客户营销技巧等，每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

 

第一章、服务礼仪规范及流程（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

一、形象礼仪

(一)服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

(二)配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

(三)化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

(四)仪容礼仪：专业仪容10细节

二、仪态动作

(一)站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

(二)坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

(三)走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

(四)蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

(五)手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

(六)点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

三、亲和力训练

(一)交流中眼神所涉及的区域

(二)“重视”你的客户

(三)打造亲和力

(四)微笑服务的重要性

(五)微笑的魅力所在

(六)训练完美微笑

四、银行服务人员通用基本礼仪规范训练

(一)称呼礼仪

(二)接待礼仪

(三)握手礼仪

(四)接递物品礼仪

(五)引路礼仪

(六)开门礼仪

(七)奉茶礼仪

(八)记录礼仪

四、银行窗口服务六流程

(一)迎接：站相迎、诚请坐

(二)了解：笑相问、双手接

(三)办理：快速办、巧提示

(四)推荐：巧引导、善推荐

(五)成交：巧缔结、快速办

(六)送客：双手递、起立送

五、柜面服务基本礼仪

(一) 站姿

(二) 坐姿

(三) 接递票据

(四) 请客户签名礼仪

(五) 请客户出示证件礼仪

(六) 请客户重新填写凭证礼仪

(七) 交接班礼仪

(八) 电脑故障沟通礼仪

(九) 客户短钞沟通礼仪

(十) 遇客户假币沟通礼仪

(十一) 遇客户不会签名沟通服务礼仪

(十二) 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

六、大堂服务接待礼仪

(一) 站姿

(二) 坐姿

(三) 走姿

(四) 蹲姿

(五) 自我介绍

(六) 名片交接

(七) 指引手势

(八) 开关门

(九) 指导取号

(十) 指导填单

(十一) 指导使用ATM机礼仪

(十二) 指导使用自助终端礼仪

(十三) 回答客户提问礼仪

(十四) 低柜服务礼仪

(十五) 派发银行宣传单张礼仪

(十六) 产品营销的礼仪

(十七) 遇客户不自觉排队沟通礼仪

(十八) 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

(十九) 遇客户假币沟通服务礼仪

(二十) 客户等待时间过长沟通服务礼仪

案例分析：两个小动作，换来大业务

 

短片观看及案例分析： 兴业银行：客户不会操作密码正反案例分析

商业银行：遇到假币处理正反面案例分析

招商银行：电脑故障处理正反案例分析

 

第二章、服务沟通技巧（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

 

一、银行服务用语规范训练

(一)银行职员语言规范意识培养

(二)银行工作日常用语实战训练

二、银行柜台高效服务沟通的礼仪与技巧

(一) 影响沟通效果的因素

(二) 营造沟通氛围

(三) 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、三明治

(四) 分析对方的核心需求

(五) 深入对方情境

(六) 高效提问引导技巧

(七) 三明治法则

1、 第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

2、 第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导

3、 第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

(八) 高效沟通四要诀

(九) 高效沟通六步曲

 

三、银行产品营销礼仪与技巧

(一) 营销准备工作

(二) 收集信息与挖掘客户的深层需求

(三) 银行产品推介礼仪

(四) 客户异议处理礼仪

(五) 缔结技巧

(六) 综合模拟演练

 

四、高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪

(一) 银行客户抱怨投诉心理分析

(二) 处理投诉的要诀及宗旨

(三) 10种错误处理客户抱怨的方式

(四) 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

(五) 客户抱怨及投诉处理的六步骤

(六) 客户抱怨投诉处理三明治礼仪

(七) 客户抱怨投诉处理细节

(八) 巧妙降低客户期望值礼仪

(九) 当我们无法满足客户的时候

(十) 安抚客户/缓解客户的情绪

(十一) 巧妙拒绝客户礼仪

(十二) 委婉地提醒客户礼仪

(十三) 服务补救的流程、方法

 

短片观看及案例分析： 银行：柜面服务沟通正反两案例

银行： 顾客咨询沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第三章、自我定位（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

 

一、清晰自我定位

(一)对下：服务者、领导者、教练

(二)对上：执行者、服务者

二、养成四大良好习惯——修好身

(一)专注结果——银行更在乎你执行的结果

(二)眼观大图——看懂与看透自己

(三)紧扣要事——销售业务的时间管理理念

(四)集思广益——实现银行业务团队的效应最大化

 

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第四章、职业规划与心态（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

 

一、哈佛大学给新员工的建议

(一)新员工职业生涯规划

(二)职场晋升步骤

二、角色转换与社会化进程

(一)从校园走向社会的角色转换认知

(二)如何尽快融入你的团队

(三)成为成熟职业人的关键要素

三、个人成长规划……

(一)业务知识成长规划

(二)业务技能成长规划

(三)综合能力成长规划

(四)心理素质成长规划

四、职业心态与职业精神

(一)赢者心态

(二)达成职业目标五大方法

(三)就业大环境分析

(四)敬业精神的实质和内涵

(五)树立以价值为导向的职业观

(六)职业道德基本规范

(七)企业最看重的员工10大优秀职业行为

(八)职场新人所需具备的六“心

五、缓解压力与情绪调整技巧

(一)压力与情绪管理策略

(二)化解压力的心理疗法

(三)自我压力化解与情绪调整八大技巧

(四)团队互助压力化解与相互激励六大技巧

(五)长期压力化解方法

(六)情商提升训练

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第五章、团队配合技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、性格分析与四种性格人员相处技巧

(一)四种性格的特点描述

(二)分析测试：自己属于什么性格？

(三)与不同性格同事配合技巧

二、团队成员相处技巧

(一)团队成员信任感建议

(二)关心支持同事技巧

(三)团队成员相处原则

三、工作配合技巧

(一)柜面服务配合技巧

(二)客户抱怨处理配合技巧

(三)团队会议配合技巧

(四)迎接上级检查配合技巧

(五)团队业余活动配合技巧

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第六章、执行力训练（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

一、执行力来自高效的目标与绩效管理

(一)如何制定工作总目标

(二)如何与下属设定并达成目标

(三)目标分解的总原则

(四)目标管理分解三大方法

(五)目标管理的追踪

(六)目标管理的效果评估

(七)KPI指标考核技巧

(八)绩效考核技巧

二、执行力来自良好的时间管理

(一)时间管理的四象限法则

(二)时间管理的原则

(三)时间管理的统筹方法

(四)活用现代办公工具

三、执行力来自于有效的激励与奖惩

(一)员工最需要什么

(二)精神激励VS物质激励

(三)奖励VS惩罚

(四)精神激励技巧

(五)物质激励技巧

四、执行自于有效的工作总结及汇报

(一)工作总结及汇报的方式

(二)工作总结及汇报的要求

(三)工作总结及汇报的策略与方法

(四)高绩效的团队会议召开技巧

 

第七章、银行业从业人员职业操守（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

一、总则第一条

二、从业基本准则

三、银行业从业人员与客户

四、银行业从业人员与同事

五、银行业从业人员与同业人员

六、银行从业人员与监管者

七、附则

 

课程结束：

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：颁奖

企业领导：总结发言

 

【陈毓慧老师资历】：

² 银行服务营销培训专家

² 国家营销师、国家高级企业培训师

² 服务营销专家、服务礼仪专家

² 投诉处理与危机公关专家

² 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

² 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

² 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

² 作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年至2015年9年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

² 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

² 针对银行、通信、电力、水务等“公共服务行业”八年的培训经验

² 培训课程上千场，培训学员数万人

 

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、 《小企业贷款营销、管理、风险控制技巧》（2-4天）

3、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

6、 《银行理财经理营销综合技能培训》（2-4天）

7、 《银行个人客户经理服务营销提升》（2-4天）

8、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

9、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

10、 《银行中层执行力特训》（2-4天）

11、 《银行基金销售技巧训练》（2-4天）

12、 《互联网+时代：银行公私联动营销策略与方法》（2-4天）

13、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

14、 《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

15、 《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

16、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

17、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

18、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

19、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

20、 《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

21、 《银行客户经理外拓营销技巧》（2－4天）

22、 《银行高效催款技巧》（2－4天）

23、 《银行突发事件和声誉风险管控》（2－4天）

24、 《银行媒体应对与舆情管理课程大纲》（2－4天）

25、 《社区银行营销及客户维护技巧培训》（2－4天）

26、 《银行信用卡消费金融》（2－4天）

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、 银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、 银行网点“中收提升”项目

3、 银行网点生产力提振项目

4、 南京银行小微贷款系列培训项目

5、 银行网点“公私联动营销”项目

6、 银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

7、 银行外拓营销项目

8、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

9、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目

10、 内蒙赤峰农信社网点辅导项目

11、 社区银行营销辅导项目

谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

【课程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互动性强

3、 案例丰富

4、 贴近实际

5、 深入浅出

6、 逻辑性强

7、 解决难题

8、 赏识培训

【授课形式】：

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

序号

级别

学员所在企业名称

1

总行级培训

华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年）

2

省分行级培训

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年）

3

市分行级培训

武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年）珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年）

4

区、县级行培训

张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年）

5

地方性银行总行培训

晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年）南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年） 内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年） 青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年）

6

高校研修班、公开课

交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年）

7

咨询辅导项目

 

（二）银行业咨询项目：

1. 广东荔湾建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2. 武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3. 广东白云建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5. 四川温江建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7. 内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

8. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）

9. 招商银行外拓营销项目

10. 农商银行外拓营销项目

11. 建设银行某网点外拓营销项目，实现基金营销1300万元，粤通卡35张

国家营销师 
国家企业培训师 
银行服务营销专家、服务礼仪专家 
中国咨询行业赏识培训模式倡导者 
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师 
中国总裁培训、中国商务培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师 

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。 

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
* 培训课程数千场，培训学员数万人

主要课程：
1、《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
4、《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
5、《银行：高端客户服务营销技巧》（2-4天）
6、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
7、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
8、《银行客户经理：优质服务与营销技巧》（2-4天）
9、《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）
10、《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》（2-4天）
11、《银行突发事件和危机管理技巧》（2-4天）
12、《银行团队建设与执行力训练 》（2-4天）
13、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
14、《网点主任综合技能提升》（2-4天）
15、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：银行内训师授课技能训练》（2-4天）
17、《银行新员工职业素养训练》（2-4天） 

授课形式：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示

• 银行新增客户的六大营销模式

   

  第一讲：颠覆传统的营销思维一、银行营销人员的四大境界论点：从无到有再化无案例：大额取现的商机客户白白流失案例：满怀激情的客户经理为何受挫二、营销高手的六大营销步骤简述论点：三入战术挖需求论点：六先六后说产品案例：富太太信用卡营销全流程深度解读三、营销的最高境界：返璞归真论点：再高明的营销技巧都抵不过死心塌地的客户关..

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• 银行新员工入职培训

   

  课程背景： 接到一个集团公司的培训顾问咨询：最近，集团公司收购步伐加快，下属分公司的办公室人员需求增加，之前，每月固定的入职时间根本没有办法满足公司快速发展 的需要，人员入职时间开始几乎每天都有，因此，集团公司所有培训人员都开始投入跟进到银行新员工1周入职培训工作； 但人少及需要合作的部门多，一时间打乱了正 常的工作秩序，公司其他部门开始有人进行..

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• 银行新员工（岗前）培训方案银行新员工（岗前）培训方案

   

  一、新进员工职业素养培训 简单的讲，新进员工职业素养就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使新进员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体包括：新进员工职业素养包含职业道德素养、行为规范和职业素养技能三个部分内容。 二、银行基础知识 1、..

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