当前位置: 首页 > 内训课程 > 课程内容
广告1
相关热门公开课程更多 》
相关热门内训课程更多 》
相关最新下载资料
台湾刘成熙老师-银行业课程-银行五星级客户服务技巧

台湾刘成熙老师-银行业课程-银行五星级客户服务技巧

课程编号:15722

课程价格:¥64000/天

课程时长:2 天

课程人气:1135

行业类别:银行金融     

专业类别:客户服务 

授课讲师:台湾刘成熙老师

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
市场部经理、副经理; 银行客户经理、等。

【培训收益】
协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能。
知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿
建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。
快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满,提升客户满意度
应用营销的思维做客户服务
学会如何在开发新客户的同时维护老师客户
学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧
透过案例分析与演练落实学习效果

 台湾刘成熙老师-银行业课程-银行五星级客户服务技巧

 
主讲:台湾刘成熙老师
 
前 言:
本为规划银行的市场部和客户经理等客户服务技能技能提升所制作,主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍,对公司的发展带来一定的帮助。
本案经我司依据,本次课程需求情况,拟订调整本培训规划书,以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量,同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。
课程规划的说明:
当今社会,每个企业的管理者都面临着这样一个现实,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对服务行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新,提高客户服务水平等将成为物流企业迎接挑战的重要策略和方法.如何脱颖而出,建立核心优势,赢得更大的市场,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系和理念,提高客户服务水平!改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度;该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧,客户服务的执行与落实等进行演绎,并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼,总结出精辟的见解并升华,寓理念于生活化。、学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平,获得实实在在的巨大收益,值得每位服务业人员学习和借鉴。
课程目标:
  协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能。
  知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿
  建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
  有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。
  快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满,提升客户满意度
  应用营销的思维做客户服务
  学会如何在开发新客户的同时维护老师客户
  学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧
  透过案例分析与演练落实学习效果
学员对象:市场部经理、副经理; 银行客户经理、等。
授课时数:2天12小时(AM9:00至12:00;PM13:30至16:30)
授课方式:
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演,使学习轻松愉快
讲师行业经验丰富,可针对实际状况进行解析
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
针对个案进行分析与研究,理论与实务能充分结合
台湾刘成熙银行客户服务名单(简版):
中国建设银行(广州/昆明)
中国工商银行(佛山分行,佛山容桂支行,高明支行)
中国工商银行(顺德分行,杭州西湖支行)
中国平安银行(深圳,上海);
深圳发展银行总行
深圳发展银行(深圳分行/佛山分行/广州分行珠海分行/武汉分行/济南分行/杭州分行)
深圳发展银行(天津分行/北京分行/青岛分行/大连分行/宁波分行)
深圳发展银行(温州分行/成都分行等全国20多个分行授课管理课程,累计到30多个梯次)
中信银行深圳信用卡中心
招商银行深圳;
广东发展银行(广州总行,江苏分行,河南分行,珠海分行,北京分行等授课MTP,执行力等)
中国农业银行佛山分行
兴业银行股份有限公司福州总行
兴业银行股份有限公司呼和浩特分行(领导艺术与创新等)
兴业银行股份有限公司西安分行(高效团队等)
兴业银行股份有限公司总行会计部
兴业银行股份有限公司太原分行
中国邮政储蓄银行(九江分行)
中国邮政储蓄银行深圳分行(支行行长班3个梯次)
中国邮政储蓄银行沈阳分行
广州农村商业银行番禺支行
交通银行苏州分行
中国光大银行海口分行
武汉天门城区信用联社
中国银行山西省分行财富管理中心
中国银行海南省分行
浙江稠州商业银行股份有限公司
课程大纲
第一单元:客户服务从由客户满意出发
训  练  内  容 授课手法
一. 服务意识与服务质量
以客为尊的顾客服务
客户满意的基本原则
服务人员应具备的特质
顾客服务的精神
服务质量
「服务」是什么? 什么是「服务」?
服务业的质量定义
服务质量构面
服务质量特性
品质报酬
顾客用以衡量服务质量之属性
质量属性归类表
服务质量环圈
二. 客户至上的年代
知识经济的服务质量要求
企业服务演进
品质观念的演进
为何须要顾客满意-服务v.s利润
服务质量的要素
如何判定顾客真正的需求
二维品质的观念
顾客服务的心态调整
三. 客户满意与忠诚度
客户忠诚度管理 
建立客户忠诚度的核心纽带。
确定客户忠诚的评价标准。
保持培育客户忠诚度的管理。
客户流失的预警信息分析。 
客户的满意度
影响客户满意度的三个原因
产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
产品/服务本身的质量(quality);
价格(price)。 
客户的满意度对企业的重要性  
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
第二单元:客户服务中沟通技巧 
训  练  内  容 授课手法
一. 与客户沟通的策略步骤及技巧  
事前准备
确定需求                                             
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施
二. 客户服务中的沟通技巧
客户服务的3A技巧
态度-Attitude (礼仪)
方法-Approach(语言)
表现-Appearance(外观) 
语言表达技巧
选择积极的用词与方式 
善用“我”代替“你” 
沟通的种类
客户服务沟通中的询问技巧
客户服务沟通中的倾听技巧
客户服务沟通中的回答技巧
客户服务沟通中的引导技巧
客户服务中的电话沟通技巧
如何让自己的声音更有魅力
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
有效聆听的准则
突破障碍
人际交往技巧
处事技巧
高效沟通的步骤
做一个好听众
案例研讨练习与客户的沟通
讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
第三单元:客户投诉与客户抱怨处理技巧
 
训  练  内  容 授课手法
一. 客户抱怨的内容(讨论)
产品本身
处理过程 
员工态度
二. 客户抱怨处理的方法(演练)
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
三. 客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
四. 处理客户投诉和抱怨的技巧 
完美的服务弥补; 
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
处理客户抱怨的绝招
角色扮演:変抱怨客户为忠诚客户
讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
第四单元:客户维护与管理
 
训  练  内  容 授课手法
一. 运用营销的思维做客户服务
二. 如何在开发新客户同时维护好老客户
三. 客户维护与管理的四个核心技巧
选择顾客(Select Customers)技巧
争取顾客(Acquire Customers)技巧
保有顾客(Retain Customers)技巧
发展顾客关系(Grow relationships with customer)技巧
四. 建立主要客户管理制度
客户管理制度设计准则
客户团队组织及支持体系
客户导向的作业流程
公司资源的整合与调动
案例研讨
讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
 
 
咨询电话:
0571-86155444
咨询热线:
  • 微信:13857108608
联系我们