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银行礼仪与网点标准化服务培训

课程编号：14886

课程价格：￥50000/天

课程时长：3 天

课程人气：1444

行业类别：银行金融

专业类别：职业素养

授课讲师：韩晶

课程说明
讲师介绍
选择同类课

【培训对象】
银行员工（柜员、大堂经理、客户经理等）

【培训收益】
1)通过培训使员工懂得如何塑造个人形象；
2)通过培训使员工明白服务的概念，提升服务意识；
3)通过培训使员工掌握银行服务礼仪的规范；
4)通过培训使员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑；

第一讲：银行员工优质服务心态培养

一、优质客户服务的价值

1、打造服务利润链

2、客户服务与销售同样重要

3、深刻理解客户关系

4、深刻理解客户服务

5、你是在为你自己工作

6、客户服务仅仅履行职责是不够的

二、如何树立服务意识

1、技能熟练、业务精湛

2、礼由心生、文明待客

3、信守承诺、维护企业形象

4、团队合作、创造高效环境

三、职业化员工的态度

1、以客户的眼光看事情

2、耐心对待你的客户

3、把职业当成你的事业

4、对自己言行负一切责任

5、用最高职业标准要求自己

6、一切都应以业绩为导向

7、为实现自我价值而工作

8、积极应对工作中的困境

9、懂得感恩，接受工作的全部

第二讲：银行服务礼仪的基本要求

文明服务

礼貌服务

主动服务

热情服务

周到服务

第三讲：服务人员的仪容礼仪

一、面部修饰

基本要求

局部修饰

二、发部修饰

发部的整洁

发型的选择

头发的美化

三、肢体修饰

手臂的修饰

下肢的修饰

四、化妆

化妆的意义

化妆的守则

化妆的禁忌

第四讲：服务人员的服饰礼仪

一、正装

正装的作用

正装的选择

正装的穿着

二、便装礼仪

便装必须合宜

便装的适用场合

便装的搭配

三、饰品的佩带

以少为佳

恰到好处

第五讲：服务人员的仪态礼仪

一、表情

表情的要求

眼神的运用

得体的笑容

二、站姿

基本的站姿

站姿的变化

站姿的禁忌

三、行姿

行姿的要求

规范的行姿

四、蹲姿

标准蹲姿

蹲姿禁忌

五、坐姿

坐姿的要求

男士坐姿

女士坐姿

六、手势

手势的要求

与人握手

举手致意与挥手告别

常见的错误

第六讲：服务人员的语言礼仪

一、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1、如何说第一句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

第七讲：日常接待礼仪规范

1.电话礼仪

2.接待礼仪

3.握手礼仪

4.称呼礼仪

5.乘车礼仪

6.电梯礼仪

7.送礼礼仪

8.介绍礼仪

9.名片礼仪

第八讲：银行柜台服务礼仪规范

一、营业前准备

提前到岗

心态准备

形象准备

二、迎接客户礼仪规范

问候客户

鞠躬礼仪

称呼礼仪

眼神

面部表情

三、办理业务时礼仪

眼神、面部表情

坐姿礼仪

语言礼仪

四、物品递送礼仪

递送存折

证件

现金、开户凭证

四、送别客户礼仪

表情

语言

五、特殊情况处理礼仪

假钞

没带身份证

第九讲：银行大堂经理服务礼仪规范

一、营业前服务规范

1、自我形象检查

2、仪器、设备检查

3、环境检查

4、票据、单子检查

二、服务规范

1、迎接问候和接待客户

2、取号码牌服务

3、适时有效的分流客户

4、引导客户到正确区域或者位置

5、帮助客户使用自助设备

6、帮助客户填写单子

7、帮助客户解决问题

客户等候时间过长时

客户在营业厅抱怨时

客户办理完业务时

客户的号码牌过号时

ATM无钞/吞卡/停机

第十讲：银行客户经理服务礼仪规范

1.迎接客户礼仪规范

鞠躬问候礼

称呼礼仪

面部表情

2.介绍产品

语言、手势

3.物品递送礼仪

递送资料

递送茶水

4.送别客户礼仪

表情

语言

第十一讲：服务人员岗位规范

一、大堂经理服务规范

二、客户经理服务规范

三、柜员服务规范

第十二讲：沟通礼仪

一、沟通应注意的礼仪

1.态度诚恳

2.正面视人

3.措辞谦虚文雅

4.见人泽言

二、交谈的技巧

1.注意称呼（使用尊称）

2.用心倾听别人说话

耐心，不打断别人

学会克制自己，尽量让客户说话

3.了解客户说的话

说话的时候建立同理心

站在对方的角度

正确辨识对方清晰

善于赞美

4.读懂肢体语言提供的信息

面部表情

动作姿势

常见手势

5.沟通中的体语忌讳

目光游移

穿着邋遢

坐姿不端

漫不经心

.趾高气扬

双手环抱

打断、反驳

中华礼仪培训网培训师

众卓咨询职业化培训师

众卓医院培训网培训师

7年上市公司高管（联合基因集团）

曾任黑龙江电视台主持人

国家高级培训师

服务过70多家企业，培训过万人

韩晶老师具有7年上市公司高管经验，8年企业培训经验，集深厚的管理理论与丰富的管理经验于一身，培训以企业的实际需求为出发点，在培训方面有自己独特的理念和培训操作技术。

韩晶老师课程内容实用性强、细致入微，课程深刻、新颖、生动、通俗，获得受训企业的一致好评。

韩晶老师擅长领域：职业化、门店管理、礼仪

韩晶老师授课风格

1.细致耐心

坚持从客户的需求出发，能深入细致的讲解知识的内在逻辑，注重经验和技巧的分享。

2.讲课富有激情

善于激发学员的思维，善于激励学员，运用启发和引导的培训方式，授课条理清晰，理论与实践紧密结合，注重学员的接收和应用能力。

3.讲解生动幽默

善于用生动形象的比喻，将复杂难于理解的问题与知识简单化，深受学员的喜爱。

4.亲和力好

优雅大方，亲和力好，讲课生动轻松，学员参与度高，课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖。

主讲课程

职业化：《职业化训练》、《执行力培训》、《职业化心态培训》、《职业形象塑造与礼仪培训》、《职业道德培训》、《职场情绪与压力管理》、《时间与工作计划》、《高效沟通技巧培训》、《员工忠诚度》、《客户服务与投诉处理》、《医患沟通技巧培训》、《客服培训》等；

门店管理：《门店现场管理》、《门店诊断及应对方案》、《金牌店长之选育用留》、《如何提升门店业绩及可见度管理》、《门店服务意识提升训练》等；

礼仪培训：《服务礼仪培训》、《销售礼仪培训》、《商务礼仪培训》、《公务礼仪培训》、《医院礼仪培训》、《电力营业厅接待礼仪培训》、《电力行业职业礼仪培训》、《银行服务礼仪培训》、《房地产礼仪培训》、《讲解员接待礼仪培训》、《接待礼仪培训》；

客户见证

通过商务礼仪培训，我们全体人员的专业形象有了很大提升，我们还需要进行更多的职业化培训，提升我们的金融行业的服务品质。——德邦证券总经理

我们主要是针对中高端客户进行服务的，韩老师的课全面系统，对服务品质非常有帮助。——秀域古方减肥王总

韩老师的课深入浅出，在短时间内迅速提升了我们600多名导购人员的服务心态，及服务规范，非常感谢！——奥特洗福莱总经理

韩老师讲课非常棒，能在上课的一开始便迅速抓住学员心理，有很强的控场及应变能力。——东昊汽车养护连锁（直营连锁）人力资源经理

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