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客户也疯狂—客户服务与客户关系管理

客户也疯狂—客户服务与客户关系管理

课程编号：10801

课程价格：￥42000/天

课程时长：1 天

课程人气：1865

行业类别：不限行业     

专业类别：客户服务 

授课讲师：鲁百年

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
总经理、营销总监、销售经理

【培训收益】
提高企业的整体客户服务的管理水平。
学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力


第一讲 客户服务在现代企业价值链中的地位
 
 客户服务在企业价值链中的地位
 以产品为中心导向以客户为中心
 销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构
 企业赢利的客户价值最大化
 延长客户生命周期
 扩大市场占有率
 挖掘现有客户的潜力
 
 
第二讲 提高客户满意度的四大要素
 客户接触面影响客户满意度
 产品质量是客户满意度的基础
 优质服务是客户满意度的保障
 企业形象是客户满意度的期望
 客户关系是客户满意度的法宝
 客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务
 
 
第三讲 态度和意识直接影响客户的满意度
 意识决定着服务的行动
 态度决定着服务的质量
 我不是仅仅要胜利，我要敌人都灭亡
 企业的文化与员工满意度的关系
 
 
第四讲 做好优质客户服务的理念
 客户是朋友，而不是“上帝”
 实现双赢是客户服务的本质
 客户服务人员经常换位思考
 加强团队精神训练，避免“踢皮球”现象
 统一客服中心，实现一站式服务
 产品设计、定价和销售群体分析
 提高客户满意度的技巧和方法
 
 
第五讲 客户服务与客户运营管理
 被动营销客户的运营管理
 被动营销的客户吸引：
 被动客户的信息收集：
 客户的细分
 客户的服务：
 客户的投诉处理
 复杂营销的客户运营管理
 营销部门的组织结构和职责
 营销部门的管理模式
 客户运营管理的流程
 客户运营管理到底管什么？
 
 
第六讲 售前、售中优质客户服务的实战技巧
 以客户为中心营销的4R
 合适的时间
 合适的产品
 合适的渠道
 合适的客户
 实现客户的1-1服务
 客户细分的原则和方法
 人的六个基本需求
 如何进行客户分群—决策树方法
 新目标客户群的筛选
 客户关系网管理
 掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
 如何快速实现潜在客户的信任
 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
 如何收集客户资料和信息的技巧
 差异化服务和营销
 客户关键决策人物分类
 如何作好交叉销售和提升销售
 保留老的客户
 开发新的客户
 提高客户的忠诚度
 减少客户的流失
 加强竞争对手的分析
 降低运营的风险（信誉度）
 解决方案式销售—卖拐
 熟悉、掌握产品和流程
 停止告诉、谈话和讲述
 了解客户的需求，而不是推销产品
 学会解决方案式营销
 心中时刻牢记目标管理
 做对每一件细微的事情（鹦鹉的故事）
 
 
第七讲 以客户为中心的客户服务的方法和技巧
 真正的销售是在销售之后
 培养客户的忠诚度
 客户服务便利胜于价格
 幽默的语言可以解决棘手问题
 客户服务就是解决客户的例外
 人性化的客户服务
 承诺一定要实现
 不要使用模糊的服务语言
 研究客户的需求，调整服务时间
 简化业务流程，实现便捷客户服务
 客户流失原因分析
 客户风险管理和信用分析
 交叉销售和提升销售
 欺诈行为发现和风险预警
 “小恩小惠”买人心
 客户在乎被尊重的感觉
 企业赢利的客户价值最大化
 处理咨询需求的基本技能
 
 
第八讲 处理客户建议、投诉的方法和技巧
 处理客户投诉的步骤和方法
 客诉客户的类型
 客户投诉的主要原因
 处理客诉的行动计划
 客户异议处理的4P和7P模式
 处理特殊客户投诉的技能
 学会倾听，提高沟通能力
 处理客户异议的方法和技巧
 如何平息客户的不满
 处理客户投诉的四种方法
 “掉虎离山”法
 “回踢皮球”法
 “偷换概念”法
 “反守为攻”法
 
 
第九讲 客户关怀的方法和技巧
 客户服务的主动关怀
 客户服务俱乐部模式
 组织客户群体活动，加强感情的投入
 电影、高尔夫、机场贵宾主动服务
 学校、医院、生活取客户关怀
 及时发现客户异常现象，快速实现客户关怀
 主动关怀服务
 

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