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部门主管、销售部门，HR，技术工程师等
【培训收益】
【培训大纲】： <br />
启发创新：空杯实验 <br />
一、有关客户心理的几个理念 <br />
1.什么是心理不设防 <br />
2.客户的心理价值 <br />
3.客户的感性激发 <br />
二、服务管理常识：客户心理学与价值公式V=F/C <br />
1.客户聪明服务心法：SMARTS <br />
2.客户支持理念:及时TOP秘笈与客户期望值管理 <br />
3.与客户达成沟通共识 <br />
4.客户眼里的服务沟通 <br />
5.客户为什么选择你 <br />
6.与客户达成共识的决定性因素 <br />
7.客户做决策的过程 <br />
8.客户的期望和管理 <br />
三、客户满意QCT： <br />
1.在沟通过程中把握客户需求 <br />
2.沟通的重要性 <br />
3.客户的心理诉求 <br />
4客户的行为类型与心理 <br />
5.针对不同行为类型客户的服务方法 <br />
四、把握客户心理,灵活运用沟通技术 <br />
1.问题的重要性 <br />
2.用问题影响客户心理 <br />
3.用问题澄清客户需求 <br />
4.倾听客户心声,准确把握客户需求 <br />
5.把握客户需求,冲击客户心理 <br />
五、以人为本的优质服务： <br />
1.了解抱怨客户心理,通过沟通增进客户满意 <br />
2.正确面对客户抱怨 <br />
3.客户流失与客户抱怨 <br />
4.正确引导抱怨客户心理,传递正面信息 <br />
5.客户抱怨处理的原则 <br />
6.案例分析 <br />
六、了解抱怨客户疏导技巧,树立客户信心 <br />
1.客户抱怨处理的技巧与心理 <br />
2.客户抱怨平复的3F法则 <br />
3.客户抱怨处理的步骤 <br />
4.案例分析 <br />
七、正确管理客户心理,分类进行沟通 <br />
1.了解客户,对客户进行分类沟通 <br />
2.了解客户,对客户进行战略沟通 <br />
3.了解客户,对客户进行重点沟通 <br />
4.解客户心理,成功沟通的7项重点 <br />
八、头脑风暴： <br />
1.卡耐基谈话技巧与服务沟通：CAP*5WIH <br />
2. 讨论：如何影响客户 <br />
九、期望公式与客户满意度管理 <br />
1.如何逆向应用沟通漏斗？ <br />
2.客户满意度评价与客户满意价值链管理 <br />
3.GAP寻找思维导图：了解（不满意）客户类型并处理投诉 <br />
后量（1分钟即时贴收集3分钟分享） <br />
结束：主席笑了，你笑了吗
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开课时间：已开课
开课地点： 广东-广州
一、谈判与博弈；1、谈判的核心概念是什么？2、谈判博弈中影响对方行为的关键点是什么？3、对方为什么要认同你、让你赚他的钱4、谈判、博弈关键点：需求理论分析*产品需求：产品本身对博弈的影响*情感需求：情感关系在博弈中的作用*维系关系需求：通过产品外的资源如何获得更大的利..
人气：155
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开课时间：已开课
开课地点： 上海-上海
一、有效开展沟通的前提条件（一） 认识到沟通很难（二） 法律在沟通中的作用（三） 如何看待经营环境的变化（四） 认识到沟通对象的差异（五） 如何应对敌意或威胁（六） 录音或录像行为的意义及法律效力二、 如何在内部调查中开展沟通（一） 问问题的方式决定答案1、开..
人气：184
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开课时间：已开课
开课地点： 上海-上海
一、有效开展沟通的前提条件（一）认识到沟通很难（二）法律在沟通中的作用（三）如何看待经营环境的变化（四）认识到沟通对象的差异（五）如何应对敌意或威胁（六）录音或录像行为的意义及法律效力二、如何在内部调查中开展沟通（一）问问题的方式决定答案1、开放式问题与过程型..
人气：197
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开课时间：已开课
开课地点： 广东-深圳
【课程大纲】第一讲：服务心态与服务心理学■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务■ 理解万岁，不理解也正常■ 把服务点连成服务线■ 成全别人，成就自己■ 是什么在影响客户的知觉与感受&mdas..
人气：420
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开课时间：已开课
开课地点： 上海-上海
2023年05月12上海 2023年05月27成都2023年06月03上海 2023年07月07上海2023年07月29广州 2023年08月05上海2023年08月26青岛 2023年09月09上海2023年10月28上海 2023年11月18上海202..
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