酒店餐饮服务质量管理方法

易钟
2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大餐饮管理专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店经营管理专业，并就读于剑桥商务管理专业，ISO900 2国际质量认证内审员。曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团等两家四星级酒店，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念，曾培训、辅导过上百家酒店/餐饮企业。

随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，如何加强饭店服务质量管理，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。 本课程主讲老师在国内著名酒店公司工作，从基层服务员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。课程中多个全新思维令学员耳目一新。本课程的重要意义在于企业能从本课程中分享到饭店服务质量的一系列的宝贵实战经验，让企业听完课程后既知道更能做到。

一讲 饭店服务质量现存问题
1．顾客的心声
2．员工现存问题
3．管理者现存问题
4．企业现存问题

第二讲 打造优质服务团队（一）
1．什么是饭店服务质量
2．品质理解点滴
3．什么是优质服务
4．笑出我们的形象（上）

第三讲 打造优质服务团队（二）
1．笑出我们的形象（下）
2．说出我们的形象
3．穿出我们的形象
4．走出我们的形象

第四讲 打造优质服务团队（三）
1．转变服务态度
2．提高对客人的关注度（上）

第五讲 打造优质服务团队（四）
1．提高对客人的关注度（下）
2．使用得体的服务语言

第六讲 打造优质服务团队（五）
1．帮助与指导顾客
2．销售与服务的结合
3．礼貌地解决问题

第七讲 做好顾客期望管理（上）
1．什么是顾客期望管理
2．影响服务期望的因素
3．内部顾客的期望管理

第八讲 做好顾客期望管理（中）
1．顾客的两大基本需求
2．预测顾客需求练习
3．管理顾客的感受

第九讲 做好顾客期望管理（下）
1．提升酒店顾客服务满意度
2．提升并测定顾客满意度的方法

第十讲 健全服务质量管理体系
1．质量管理体系存在的常见问题
2．服务质量管理体系的构成
3．服务标准细则
4．倡导服务理念

第十一讲 树立管理者的角色目标（上）
1．建立服务质量体系
2．表单管理
3．管理制度与标准的推行者
4．质量问题的发现者与分析者

第十二讲 树立管理者的角色目标（下）
1．督导者
2．沟通者
3．鼓舞者
4．合作者

饭店与顾客直接接触的中、基层管理者