酒店管理之MOT关键行为模式与客服技巧

张宁
曾接受过假日集团,香格里拉集团以及喜达屋集团等世界著名酒店集团的系统培训和管理理念,曾担任多家高星级酒店人力资源部副总监，培训经理，某知名地产公司培训经理，美国GEC继续教育集团广东众行管理顾问公司专职讲师。研究领域涉及商务礼仪、身体语言、员工心态、性格提升等。对服务业有非常丰富的经验.

第一部分：全面认识酒店优质服务
1.1 深入认识客户服务
 服务的含义
 服务的目的
1.2 酒店顾客分析
 顾客类型
 顾客期望
 顾客选择我们的因素
 顾客心理分析
 顾客到达酒店前的经历分析
 顾客的深层需要
 价值和期望的关系比
1.3 Good Service与Great Service的区别
 酒店服务公式
 服务七大禁忌
 服务用语禁忌
第二部分：优质服务的行为模式
2.1 行为模式一：奠定基调---认知
 关注,招呼客人
 表达服务意愿
 重视客人的个人需要
 感谢客人来店
2.2 行为模式二：诊断需求—预见
 如何揣测客人的需要
 为客人想的更多
 想客人之所想, 急客人之所急
2.3 行为模式三：寻求方案—灵活
 满足顾客情感需求
 灵活就是决不对客人说“不”
 多做超越客人期望的需求
2.4 行为模式四：总结回顾
 达成共识-如何征询建议、如何建立共识
 为顾客着想
 给予意外惊喜
2.5 行为模式五：完善跟踪
 忠诚客户的培养
 补救的重要性
 延伸服务——总结跟踪

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