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银行网点客户服务技巧

银行网点客户服务技巧

课程编号：9033

课程价格：￥0/天

课程时长：2 天

课程人气：1511

行业类别：银行金融     

专业类别：客户服务 

授课讲师：陈巍

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
银行网点服务人员

【培训收益】
1、明晰为客户提供金牌服务的理念
2、掌握塑造服务人员专业化的要领
3、掌握接待和理解客户的重要技巧
4、掌握帮助和留住客户的重要技巧
5、把握有效管理客户期望值的方法
6、掌握处理客户投诉的原则和技巧

课程背景：
当前市场竞争日趋激烈，很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础；所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争；在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要。本课程通过案例分析、分组讨论、情景模拟等实战演练，旨在提高银行客户服务质量。
 
第一讲 金牌服务的理念
1．引言
2．服务工作面临的挑战
3．什么是金牌客户服务
 
第二讲 金牌服务的员工
1．服务代表的职业化塑造
2．服务代表的品格素质
第三讲 理解客户的观点
1．讨论：体验作为客户的经历
2．优质服务是穿客户的鞋子
3．客户对于服务的观点
第四讲 了解客户的期望
1．引言
2．客户的期望值
3．客户的满意度
4．客户服务循环图
第五讲 接待客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何接待客户
3．接待客户的准备
4．欢迎客户
第六讲 理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何倾听
3．倾听的技巧
第七讲 理解客户的技巧（下）
1．引言
2．提问的技巧
3．复述的技巧
4．理解客户的情景剧
第八讲 管理客户的期望值
1．引言
2．讨论：如何达到客户的期望值
3．帮助客户的技巧
4．向客户提供信息和选择
5．帮助客户的情景剧
第九讲 满足客户期望的技巧
1．引言
2．设定客户期望值
3．达成协议
4．帮助客户的情景剧
第十讲 客户关系的建立
1．引言
2．讨论：结束服务时需要做的工作
3．留住客户的步骤
4．留住客户的情景剧
第十一讲 投诉带来的挑战
1．引言
2．讨论：对投诉的认识
3．有效处理客户投诉的意义
4．处理客户投诉的原则
5．客户投诉的情景剧
第十二讲 应对挑战的技巧
1．引言
2．有效处理投诉的技巧
3．投诉处理结束后需要做的工作
4．客户投诉的情景剧

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