客户服务体系建立及管理

第一部分 客户服务体系的建立与管理

第一章 客户服务管理规划
第一节 客户服务的组织结构
第二节 客户服务部职责
第三节 客户服务管理规划
第四节 客户服务质量管理
案例1-1 让客户感动的服务

第二章 客服人员管理
第一节 客服团队与人员管理
第二节 客服人员的岗位职责与素质要求
第三节 客户服务人员的招聘与培训
第四节 客服人员的激励
第五节 客服人员的绩效评估
 

第三章 客户满意度与忠诚度管理
第一节 客户满意度管理
第二节 客户忠诚度管理
第三节 预防客户流失管理
案例3-1 航班取消服务补救
案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度
案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评

 
第四章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
第二节 客户维护
第三节 客户挽留
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
第五节 客户关系与客户关系管理
第六节 客户信息收集与管理
第七节 CRM系统介绍
第八节 CRM系统功能模块介绍
第九节 CRM系统的实施
案例4-1 美国航公司的CRM实施

第五章 大客户服务管理
第一节 客户服务分级
第二节 核心客户管理
第三节 大客户服务管理
第四节 提高大客户忠诚的策略
案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾
案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀

第二部分 客户服务实战技巧

第六章 客户服务基础
第一节 理解客户服务
第二节 客户服务人员的职业要求
第三节 客户服务礼仪
案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司

第七章 客户服务中的沟通技巧
第一节 客户沟通的基础知识
第二节 倾听技巧
第三节 提问的技巧
第四节 掌握有效沟通的语言
第五节 身体语言的运用
案例7-1 “听他把话讲完”
案例7-2 用提问达成交易
案例7-3 真诚地赞美

第八章 客户服务技巧
第一节 客户接待技巧
第二节 理解客户的技巧
第三节 满足客户的期望
第四节 留住客户的技巧
第五节 及时服务
第六节 创新客户服务
案例8-1 成交仅仅是销售的开始
案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎
案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化
 

第九章 不同类型客户的服务技巧
第一节 不同类型客户的服务技巧
第二节 棘手客户服务技巧

第十章 客户投诉的处理技巧
第一节 客户为什么会投诉
第二节 有效处理客户投诉的意义
第三节 一般投诉处理技巧
第四节 不同投诉方式的服务技巧
第五节 重大投诉处理技巧
第六节 投诉带来的危机处理
案例10-1 中美史克危机事件管理

第十一章 处理客户服务压力的技巧
第一节 压力与压力的产生
第二节 处理压力的技巧
案例11-1 英国电信集团的压力管理

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩
北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：
《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等。

• 我国银行保险市场发展的前景及管理与推动

   

  课程背景：寿险行业在党中央，国务院的关怀下，近几年来持续，稳健的发展，特别是习近平总书记提出“保险姓保’的要求以后，保险行业进入了治理整顿，健康转型的新发展阶段。随着寿险行业的快速发展，销售渠道的多元化是各家保险公司追逐的目标。而银行保险代理销售可以让保险公司充分利用银行网点，人员和客户快速提升业绩和市场占有率，扩大影响。..

  ￥   元/ 天

  人气：830  

  

• 金牌物业客户服务：怎么做到业主最满意、客服最轻松？

   

  课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..

  ￥   元/ 天

  人气：870  

  

• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

  ￥   元/ 天

  人气：1059  

  

• 内部客户服务培训

   

  第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..

  ￥   元/ 天

  人气：1174  

  

• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

  ￥25,000   元/ 天

  人气：2038  

  

• 内部客户服务

   

  第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..

  ￥   元/ 天

  人气：5568