优质服务意识养成与服务技巧修炼

【培训对象】
企业员工、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部

【培训收益】
● 掌握服务技巧3项修炼+解决客人不满六步法，轻松应对客户服务问题 ● 了解优质服务的5项核心要素，帮助学员建立服务意识 ● 掌握8大服务沟通技巧；掌握服务技巧修炼的三项专业技能 ● 以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络，使学员掌握卓越服务能力关键点和细节点 ● 调整服务者对于服务的心态；打造个人仪容、妆容及亲和力提升

第一讲：提升服务核心的问题在哪里？如何提升？
优质服务意识养成的五项核心要素
1. 什么是优质服务？
讨论：启发对优质服务的思考
提炼：优质服务的核心要素
总结：优质服务的角色认知
案例：全球排名前五的航空公司的优质服务案例（新加披航空、阿联酋航空、大韩航空）
互动：小组讨论“你经历的哪些服务让你印象深刻？”总结提炼要点并写下来
2. 服务理念与职业素养
1）尊重服务对象
2）尊重我们自身
案例：大韩航空头等舱某会长的故事
3. 服务的关键时刻MOT成就优质服务
1）服务关键时刻的概念
2）卓越服务的关键：抓住服务的关键时刻MOT
3）服务的关键时刻存在于服务流程的关键节点（依据服务流程）
4. 高端的职业化形象
5. 强烈的责任心
案例：北欧航空前总裁詹 卡尔森的服务关键时刻分享

第二讲：修炼服务技巧，找准解决问题途径
——服务技巧三项修炼
一、STAR法则-卓越服务法则
卓越服务：超出客人预期的服务
1. Situation：什么需求
2. Task：我的任务
3. Action：行动
4. Result：结果
案例：“一起聊人生的大理民宿老板”
二、SMOT时效-抓住服务关键时刻
1. 关注
2. 聚焦
3. 解决
案例：“旧金山希尔顿酒店的棒球毯”
三、解决客人不满六步法
1. 聆听
2. 共情
3. 尊重
4. 分析（我方问题诚挚道歉）
5. 解决
6. 回馈
互动：小组分享“服务过程中处理客人投诉的案例”

第三讲：修炼服务沟通呈现优质服务态度
一、触发服务灾难的五种服务态度
——沟通中客户会因为哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
互动：“从老师的服务表达中总结这是哪一种服务态度？”
二、如沐春风的八大沟通技巧
1. 表达尊敬：多用“您”
2. 表达意愿：用“我可以”“好”“马上”取代“嗯、哦”
3. 征求同意：常用“请您--，好吗？”
4. 表达赞美：恰如其分的赞美
5. 表达关怀：不失时机的关怀
6. 表达仪态：养成习惯的“欠身礼”
7. 表达尊重：强调特殊接待的语境
8. 表达真诚：全力以赴的语境

第四讲：如何在服务流程中体现强烈的责任心？
一、把关好每一个服务流程
1. 演绎法呈现优质服务的完整过程
2. 服务流程的细节体现服务者的用心
3. 优质服务如何避免“头重脚轻”
2、优化服务环境三要素
1. 环境优化
2. “零度干扰”
3. 修炼距离有度的“度”
演练：老师现场演绎服务环境“度”的概念
互动：小组讨论“现有服务环境中待改进项”

第五讲、如何塑造与服务性质匹配的形象？
一、外形考究
1. 服务者妆容的适配度打造
2. 服务者发型的适配度打造
3. 服务者着装的打理细节
工具：A男士必备护肤品+发型打理工具、B女士化妆必备化妆品+发型打理工具
演练：男/女不同风格类型三种发型打理方法演练
互动：小组成员之间互相指出待改进的发型风格和面部仪容管理
二、形体仪态
1. 挺拔是服务者形体形象的基础
1）标准体态检测
2）四椎梳理
3）两种训练法提升气质和挺拔度
演练：全员两两组合根据老师指令体态检测+四椎梳理
工具：模特展示训练棍和瑜伽砖的训练方式
2. 不同场合不同的仪态呈现
1）交谈仪态
2）引导仪态
3）沟通讲解仪态
4）呈送礼仪
3. 服务者应具备的形体礼仪
1）欢迎、送别、认同、鼓掌形体礼仪
2）欠身礼
3）手部姿态
4）站姿仪态
5）蹲姿仪态
6）坐姿仪态
演练：老师带练全员服务者形体礼仪
工具：练习音乐
互动：小组推选展示人员台前根据老师指令展示形体礼仪
三、微笑与脸部肌肉的训练
——怎样调动面部肌肉让微笑具备感染力？
1）面部肌肉的组成
2）眉肌
3）眼轮匝肌
4）苹果肌
5）嘴角肌
工具：练习音乐
演练：微笑肌肉记忆训练法
测试：CP组合互助眼睛灵敏度测试
互动：全员跟练“亲和力四维眼神”训练
课后提炼总结
1. 印象深刻的6个收获点
2. 落地应用的4个工具
3. 立刻执行的1个行动计划
现场演练，结课后可持续长期问题辅导
 

 乔云老师 高端商务礼仪专家
服务品质提升教练
20年国际航空服务实战经验
第19届杭州亚运会礼仪保障人员培训导师
第7届国际模特大赛评委及模特师资培训师
浙江电视台中国蓝朗诵盛典礼仪评委
教育部CAEA认证高级礼仪培训师
曾任：韩国大韩航空（国际排名前五） | 中国籍乘务员经理、培训教官、乘务长
曾任：长龙航空 | 专职讲师（副总级）、课程开发部部长
曾任：长龙航空 | 服务总教练及培训负责人
擅长领域：卓越服务、商务接待、职业礼仪、形体仪态、国际礼仪、量化美学形象……
★韩国大韩航空破格录取为第一任华人空姐乘务长、唯一终生签约的中国籍培训教官
★培养优秀空姐、乘务员7000+名；航班飞行15000+小时、服务乘客30万+人
★为国际文体活动、政府、国企、银行、航空进行礼仪培训1000+场

1）杭州亚运会礼仪服务人员培养
❉担任第19届杭州亚运会礼仪保障人员培训导师，为超千名礼仪人员进行为期4年共400+场的集中训练营，最后成功输送450名礼仪人才，保障亚运会顺利举行，凸显我国礼仪之邦、以仪迎宾、以礼待客之道；
2）全球范围内多元文化交流背景
❉13年国际航空服务、全球55个国家、130+条国际航线的飞行经验和欧美日韩的游学经历为老师打开广阔国际视野，沉淀多区域文化、多国礼仪服务经验，助力老师拿下多项国际专业认证：
【美国ACI注册国际高级礼仪培训师】
【英国city&guilds国际高级礼仪培训师】
【教育部CAEA认证高级礼仪培训师】
【高级形体仪态培训导师】
【日本量化美学高级形象设计培训师】
3）服务礼仪训练营修炼经验
❉为大韩航空6000+乘务人员进行200+场带教训练营，培养出400名优质中国籍空姐，提升中国籍空姐在国际航班中的地位；获“最受欢迎优秀教官”称号；
❉为长龙航空进行80+场优质服务提升培训营，制定“师徒”辅导计划，最终成功培养30名优质服务人员组建成师资团队，获“最具影响力教员”称号；
❉为准空姐集训班、模特培训机构、魅力女性课堂及多家企业进行形象与服务的专业提升训练营，涵盖30人小班制到200人大班制，包括女性形象设计、穿衣搭配、形体梳理训练、仪态训练、企业高端服务品质提升和精英男士形象管理、精英男士综合素养提升培训。

实战经验：
乔云老师在礼仪、服务领域有着丰富的实战经验，且有着广泛的影响力和崇高的地位，她的授课领域非常广泛，包含国际文体赛事、国企、政府、银行、电视台、航空等核心头部组织。老师不仅在人才培养上有独特能力，还能将经验炼化为实质性可操作工具和标准手册输出，目前已为杭州亚运会、国际模特大赛、茅台、中金所、工行等组织授课累计1000+场。
◆【国际化文体赛事】——450名亚运会礼仪人才培养+60名国际模特师资赋能
担任杭州亚运会礼仪保障人员培训导师，挑选超千名礼仪人员进行为期4年共400+场的礼仪管理、服务效能提升、形体塑造和仪态管理长期集中训练营，成功输送450名礼仪人才保障杭州亚运会顺利举行；
担任第七届国际模特大赛评委&模特师资培训师，为60名模特师资讲师培训，从形象礼仪到教学模式全方位给予专业指导并在大赛中作为评委选拔冠亚季军。
◆【国企、银行】——500名茅台国际化服务人才培养+3000名银行优质服务人才培训
在茅台集团挑选270名饮品品鉴师、230名专卖店服务人员做服务形象打造和服务效能提升培训，为茅台走向国际化布局打好坚实的基础；
担任中国银行、工商银行、农业银行、中信银行等特聘礼仪培训服务导师，累计为3000名银行服务人员授课70场；
◆【省政府、省电视台】——40名政府专机服务人才培养+27场省级电视台礼仪活动评委
为浙江省政府制定专包机服务流程，挑选服务团队100人分梯队集中训练培训，考核选拔出执行包机飞行任务优质服务人员40名；
长期受聘于浙江电视台大型活动礼仪仪态专家评委，累计担任27场活动评审评委；
◆【国内外航空】——6000+航空优质服务人才培养+500名中国籍空姐国际化培养
国际航空飞行期间多年来专注于国际航线、头等舱、商务舱、政府专包机服务效能提升、专业形象塑造培训，累计为大韩航空提供培训200+场，输送6000+优质服务人才、提升400名中国空姐在国际航班的影响力；
在国内飞行期间担任中国航空公司空姐专业形象打造、优质服务专职导师，为中国航空公司培训出40+期共500位出色的专业在飞空姐；
◆【实用性工具】——27套航空服务工具输出+30人航空服务师资团队组建
为长龙航空组建服务师资团队30人，研发编撰《乘务员服务手册》、《头等舱服务流程手册》、《乘务员形体操》、《乘务员雅韵仪态系列练习操》等27套服务提升工具，并被7家航空公司所采纳应用，为3000+服务人员提供了学习素材。

部分授课经验：
序号 企业 课题 期数 人数
1 杭州亚运会 《亚运礼仪人员服务形象形体仪态培训》 4年共400+场 1000名
2 中国航空公司 《VIP客户服务品质提升培训》 18期 1000名
3 韩国大韩航空 《国际航线优质服务提升培训》 14期 3000名
4 浙江电视台 《朗诵盛典礼仪形体仪态培训》 9期 270名
5 贵州茅台集团 《渊博雅正气质形象美学》 3期 500名
6 上海中金所 《高端商务接待礼仪培训》 6期 300名
7 吉利控股集团 《精英销售魅“礼”无限》 3期 400名
8 中核集团 《开闭幕式礼宾服务礼仪培训》 2期 100名
9 贵州茅台集团 《魅力女性修炼课堂——训练营》 11期 600名
10 民航特警 《精英男士课堂——训练营》 9期 200名

主讲课程：
六大主攻课程：
《成就自己 魅“礼”无限——企业员工职场礼仪培训》
《精英素养 畅享国际——国际商务社交礼仪》
《雅致尊享 沉浸式服务体验——七星服务礼仪》
《渊博雅正 量化美学发掘个人独特之美——形象风格类型与色彩适配美学》
《高效提升企业服务品质——优质服务意识养成与服务技巧修炼》
《精英素养 如虎傅翼——高端商务社交礼仪》
两大训练营：
《魅力女士气质形体仪态修炼营》-初级2天/中级5天/高级12天/导师30天
《如虎傅翼精英男士综合素养训练营》-2天/4天

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