商务礼仪与沟通、谈判技巧

第一部分 商务礼仪运用之道
一、重在礼仪的商务影响力新说
1、什么是礼仪、礼之用和为贵
2、礼仪的核心：尊重为本
1)懂得尊重别人才能获得别人的尊重
2)尊重客户的三原则：接受、重视、赞美
二、你的形象价值千万
1、仪容仪表礼仪：树立良好的第一印象
1)商务人士的仪容及着装要求
2)商务人士的配饰要求
2、仪态礼仪：细节体现素养
1)站姿：站出自信与亲切感
2)坐姿：坐出稳重与尊重感
3)蹲姿：蹲出修养与美感
4)手势：举手投足展现专业
三、商务接待礼仪——行为细节中内心语言的流露
1、会面礼仪：重视首因效应，树立一个好的第一印象
1)职场称呼与问候习惯
2)职场握手的要领：三到五秒钟体现专业、热情、可信赖度
2、引导礼仪：永远存在于最恰当的位置
1)走廊引导的礼仪
2）上下楼梯的引导方式
3）搭乘电梯的礼仪
3、 介绍礼仪：记忆从介绍的那一刻开始
1)自我介绍：把握火候重要
2)介绍他人：提前理清顺序，避免尴尬
4、 接待的座次礼仪：让合适的人坐在合适的位置
1)会议座次礼仪
2)接待室的待客座次
3)乘坐公务汽车的礼仪
5、 客户拜访礼仪：为客之道亦彰显素养
1)拜访前的准备
2)拜访时的礼仪要点
3)拜访后的回访礼仪

第二部分：高情商沟通
一、沟通的本质：沟=价值不明；通=价值创造与传递
（1）“沟”在哪里？价值观、习惯与利益的冲突
（2）怎样才“通”？求同存异，达成理解与共识
二、促进有效沟通的三大思维优势
（1）不偏心---利他思维
（2）不偏执---影响思维
（3）不偏题---目标思维
三、克服两大沟通障碍
（1）情绪先行：要解决沟通的问题，先解决情绪的问题
（2）自我中心：重视对方，交换立场，求同存异，寻找共鸣
四、让沟通更加顺畅的技巧
（1）观察：观察环境、程序、标准
（2）倾听：听的能力重于说的能力
（3）提问：敢于提问、善于提问
（4）表达：思路清晰，有理有据，表达简洁
（5）反馈：表情、肢体、语言、时效性
（6）善于赞扬：话要说到对方心里去
（7）化解冲突：五步化解冲突，重回融洽气氛

第三部分：优势谈判
一、优势谈判，步步为营
1、开局谈判技巧
1)开局高出预期的条件
2)永远不要第一次报出底价
3)学会感到意外
4)避免对抗性谈判
5)运用“钳子”策略
2、中场谈判技巧
1)如何应对没有决定权的对手
2)绝对不要折中
3)如何应对僵局
4)提前想好对方可能会索取回报
3、终局谈判技巧
1)白脸-黑脸策略
2)如何减少让步的幅度
3)收回条件
4)欣然接受
二、坚守原则，巧用策略
1、掌握谈判的原则
1)尽量让对方首先表态
2)不要让对方起草合同
3)每次都要审读协议
4)分解价格
5)书面文字更可信
6）一定要祝贺对方
2、谈判的压力点
1)时间压力
2)信息权力
3)随时准备准备离开
4最后通牒

培训前准备清单

1、培训场地要预留出一定的空间做体验演练用
2、投影仪、投影幕布、白板、板刷、白板笔若干（每组2支，讲师红黑各2支）、大白纸若干、海报夹、话筒（无线二个）、学员上课资料（资料袋、讲义、记录白纸、笔）、音响设备、备用电脑、备用电池、插线板。
3、学员桌椅分组（5-6人一组），并排成岛屿式。
4、讲师讲桌要能放下笔记本电脑和讲课资料为宜
注：事先调试好所有的设备
会 场 布 置 图：（见下页）

 

李芳老师简介
【讲师介绍】
国家高级企业培训师
高级礼仪培训师
结构性思维认证导师
TTT实战辅导教练
公众表达实战辅导教练
中国诚信品牌讲师
第三届金手指奖全国四强
陕西省朗诵艺术委员会委员
2011西安世界园艺博览会特约讲师
西安交通大学继续教育学院特聘讲师
2019、2021年“我是好讲师”大赛西安赛区导师、评委
【个人经历】
李老师曾任职于大型多元化集团公司董事长办公室主任、知名日企运营经理、企业大学培训经理等职位，从事管理及培训12年，广泛接触制造业、对外商贸、文旅地产等多种业态，有着丰富的实战经验。师从于共和国第四代演讲家罗成先生，在演讲、培训师培训等方面亦有丰富的理论知识及实践经验。既具有专业知识素养，又具有丰富的管理经验，理论+实战派讲师。熟悉企业培训体系搭建，结合中西方双层系统管理工作流程及工具方法，致力于企业员工的思维体系建设，思维工具运用及逻辑沟通，演讲汇报等领域，累计为建设银行、招商银行、中信银行、国家电网、华润集团、方太集团、大连港集团、联通支付、中国电信、东软集团、大连海关等多家大型企业进行思维技能培训100余场，累计听课达1万余人次，其中《公众演讲与沟通》授课达43场。
【授课风格】
1、李老师讲课生动幽默，通俗易懂，极具感染力；对于现场学员问题善于结合企业实际案例，旁征博引、深入浅出进行讲解，确保内容的实战有效，学员更容易吸收与转化；
2、李老师亲和力佳，活力四射，能准确把握成年人学习心理，善于在最短时间内调动不同性格特征的人快速融入与参与，并运用多种培训方式切实提升培训效果，课程现场气氛热烈而活跃；
3、“培训必须出成果”，李老师对待每次培训都非常负责和谨慎，课程前都会针对客户的问题、需求进行细致的分析和全面的规划，为企业度身定制课程内容和最贴切的案例，确保课程的“实战、有效和可操作性”，让学员在个人能力提升之余能收获到直接解决问题和促进绩效的方法工具。
教学方法：
● 脑转动体验：讲授理念、搭建模型、案例分析、案例研讨
● 心感动体验：游戏体验、影音观摩、测评解读、感受分享
● 手行动体验：工具传授、现场演练、课后计划、行动承诺

【主讲课程】
《银行服务礼仪》 《涉外礼仪》
《网点辅导》 《酒店服务礼仪》
《理财经理商务礼仪》 《电力服务礼仪》
《新员工入职培训》 《销售精英商务礼仪》
《职场礼仪与商务接待礼仪》 《魅力形象修炼》
《会务管理与会议服务礼仪》 《高端商务礼仪》
《新员工礼仪素养提升》 《服务人员的五项修炼》
《商务接待礼仪与会展服务》 《销售案场物业服务礼仪》
《商务谈判礼仪与沟通技巧》 《服务意识与销售礼仪》

视频链接：
https://v.youku.com/v_show/id_XNTEzMTYyOTE2OA==.html
https://v.youku.com/v_show/id_XNTE3OTYxMDkyOA==.html?firsttime=2

部分辅导案例：
2016年11月深圳建设银行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得优异成绩
2016年8月孝感农商行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得第一名
2015年9月宁夏农商行服务礼仪大赛总教练
2015年8月全国邮政营销大赛河南代表队商务礼仪教练，河南代表队荣获全国第一名
2015年7月辅导中国移动监控班组技能大比武重庆分公司获得优异成绩
2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名
2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家
2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军
2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委
2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名
2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任
2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练
【部分服务客户】
能源电力：西电集团、潘家口水电发展公司、中广核电集团、长治电力、云浮电厂、粤电集团、惠州电厂、阳江供电、清远供电、清新供电、台山供电局、晋城国家电网、攀枝花电力集团、广东电力局、粤电集团、黄岛电厂等
银行金融：中信银行、秦农银行、招商银行、建设银行、永安财险、广东华兴银行、招商银行、华夏银行、浦发银行、平安银行、广州银行、江苏商业银行、交通银行扬州分行、中国人民银行清远市分行、上海浦东发展银行南宁分行；山东德州银行、上海银行、中信银行河南省分行、东莞银行、晋商银行、南洋商业银行，浙商银行、贵州银行、锦州银行、天津银行、孝感银行、西部证券股份有限公司、太平保险山东分工公司
其他：陕西省烟草专卖局、中国移动、中国电信、三峡集团、葛洲坝集团易普力公司、恒大旅游集团陕西公司、中粮地产深圳物业公司、景德镇市国有控股集团股份有限责任公司、陕西省公共资源交易中心、中国笔迹学会、宝鸡市物业协会、泾河新城政务大厅、沣东新城管委会科统区、陕西省国际信托投资股份有限公司、西安城市发展集团、航天四院超码科技公司、陕煤销售集团、陕煤运销公司、陕煤蒲白矿业、西安曲江创客大街、神华集团、仁东集团、西安世博园、方太集团华西大区、解放军第5715厂、陕西建工第一建设集团、陕西广电、中国石油长庆油田、延长石油枣园宾馆、延长石油榆林综合服务有限公司、新华书店等、恒大旅游集团陕西分公司 中粮地产西安大悦城 西安工商业房产 四川川南大市场成都分公司 乐华恒业集团 首创置业西安漫香君项目 宝鸡东岭地产 石家庄卓达集团 蓝溪控股云集生态园项目等

客户评价：
李芳老师是位难得的既专业又实在的老师，集气质、容貌与智慧于一身。精彩的课程中融合了丰富的工作实战经验，能够快速发现、引导学员走出误区；授课中逻辑严谨、思维流畅，干货不断，让学员收获满满。
——云浮电厂学员

李芳老师幽默，风趣，生动。教学内容实用性很强，案例分析很详细具体，授课思路清晰，非常高效，我们已经和李芳老师有过多次合作了，学员满意度很高。
——大连港大学教学部部长杨萌
李芳老师敬业，专业精神值得敬佩。授课过程时时关注学员反应，与学员互动密切，完全能够抓住学员的注意力，注重学员对知识的理解和吸收。培训效果非常好，学员一致认同。
——华润培训经理李玉良

部分授课照片：

国家能源集团铁路货运榆林分公司
《公众演讲魅力展现》 建设银行二期
《兼职培训师能力提升训练》

宝鸡市物业协会
《内训师选拔训练营》 方太集团华西大区
《高效沟通》
建设银行陕西省分行内训师培训
重庆银行西安分行内训师培训

长庆油田第五采油厂内训师培训
国家电网重庆供电公司内训师培训
西安地铁运营中心内训师培训
金钼集团内训师培训

陕西工商房产内训师培训 润合商学院讲师研习社培训师训练营

国家能源集团铁路货运榆林分公司公众演讲培训 中国铁塔西安分公司职业素养培训

国家电网辽阳供电公司综合素养培训 中铁一局新运公司《沟通力就是执行力》

方太集团华西大区《沟通力就是执行力》
汉中新华书店《做爱岗敬业、积极向上的好员工》

深圳鹏瑞集团秘书助理职业素养提升培训 恒大旅游集团陕西公司《管理者的礼仪修炼》

天泽凯隆物业服务礼仪培训

蓝溪物业《物业客服金牌服务礼仪》

兰州银行新员工服务礼仪培训

延安枣园宾馆服务礼仪提升训练

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