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网点主任、大堂经理、柜员等运营条线人员
【培训收益】
●树立“投诉不可怕”的理念 ●掌握客户投诉时的心理需求 ●掌握投诉处理的技巧与流程 ●掌握舆情的应对技巧与方法
第一讲：投诉认识与预警
一、投诉的定义与认识
1. 什么是投诉
2. 客户投诉分析
3. 投诉处理的意义
4. 如何看待投诉
5. 投诉预防与处理口诀
第三讲：投诉处理流程与技巧
一、投诉处理的基本原则
原则一：先处理情感再处理投诉
原则二：重视时效性
二、投诉处理的方法
1. 投诉处理的步骤
1）客户发泄
2）记录投诉内容
3）受理投诉、确定部门
4）协商解决、处理问题
5）提交方案，领导指示
6）跟踪服务
2. 投诉处理常用语
1）记录询问常用语
2）提供解决方案常用语
3）回复投诉常用语
4）感谢客户常用语
3. 有效处理客户投诉的服务方法
1）一站式服务
2）服务回旋法
3）补偿关照法
4）变通法
5）外部评审法
4. 有效处理客户投诉的沟通技巧
1）赢得客户理解
2）说服客户接受解决方案
3）并不是的客户都是对的
4）处理好情绪激动的客户
5. 投诉处理应对术及方法
1）难缠投诉应对术
2）投诉处理的禁忌与禁语
3）避免投诉的方法和秘诀
4）投诉处理的金牌话术
6. 投诉处理的关键目的：让客户做回头客
案例：化危为机的投诉处理
场景化练习：投诉处理
第三讲 商业银行舆情风险管理
一、银行声誉风险之媒体曝光的主要原因
1. 客户不满或损失曝光
2. 员工有意或无意曝光
3. 记者采访曝光
4. 其他原因曝光
二、如何预防客户向媒体曝光
1. 客户媒体曝光的目的与心理分析
2. 如何避免防止避免客户向媒体曝光？
三、内部员工曝光原因分析及管控机制
1. 员工曝光常见原因及案例
2. 规定员工公众言行
3. 发现并引导员工心理健康
4. 培养员工危机意识
1）规范内部管理机制
2）制订危机应对策略
四、国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题
视频案例：大V愤怒取走500万
讨论：银行有错吗？如果是你，会如何处理？
1. 银行如何管理声誉风险
2. 声誉风险发现后银行如何进行危机公关及媒体公关
回顾与总结
崔海芳老师 银行服务营销专家
16年商业银行实战经验
中国战略型人才库管理中心高级培训讲师
国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师
银行网点创优专家讲师/千百佳网点金牌讲师
银行服务标杆网点建设咨询训练师
国际注册礼仪专家委员会委员/ISE国际服务效能督导师
中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师
曾任：某商业银行省分行|清算中心主任
曾任：某商业银行省分行|运营经理
擅长领域：服务营销、厅堂营销、消费者权益保护、投诉处理、服务标准、银行网点打造……
崔海芳老师具有16年银行从业经历，先后任职营业室主任、运营经理、清算中心主任等，累积了大量银行员工管理、厅堂服务管理、投诉处理等实战经验，曾先后帮助多家银行进行提升网点员工素养、服务技能培训，使员工在最短时间内得到了全方位的提升，有效推动了经营业绩的改善受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。
辅导项目：
曾辅导多名柜员且使之部分评为总行服务标兵，成为多家网点服务的优秀范本。
曾提升团队服务技能，使客户对银行满意度达99%，并被政府评为“市级服务示范单位”。
曾连续四个季度网点差错率最低，使之所在网点排名全行33家网点第一。
曾个人季度营销任务完成率百分之百，并在2009年开门红存款竞赛活动中获优秀奖。
曾多次培训与辅导使之分行连续多次零投诉，且位居行内投诉考核榜首。
曾仅用2个月时间内带领团队建设星级网点并获评三星级网点、四星级网点。
▲辅导分行柜面开门红活动：曾为某商业银行分行，进行柜员的服务标准、服务营销等辅导，使员工能够精准识客，掌握营销话术，其中在年度开门红活动中，其个人成功营销储蓄存款2000万以上。
▲仅用2个月的时间，分别获评三星级网点、四星级网点：带领营业室全体员工建设星级网点，从网点环境、人员形象、服务质量、资料归类等方面进行优化改善，制定工作服务标准及制度，并对员工的服务标准进行监督与指导，仅用2个月的时间，通过当地银行业协会星级网点验收，分别获评三星级网点、四星级网点。
▲服务满意度达99%，“市级服务示范单位”：为每个柜员进行服务语言、服务行为、服务态度等方面做长期指导与考核，顾客对银行服务满意度达99%，并被当地政府评为“市级服务示范单位”。
▲连续多次零投诉，位居投诉考核榜首：曾为分行处理投诉事件，并抓取其中一起事件作为典型案例范本，并为多家网点进行投诉处理、服务标准等方面辅导学习，帮助员工提升投诉处理技巧，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念，规范员工日常行为，其中连续两年分别有柜员被评为总行服务标兵，由于优秀的服务，使分行连续多次零投诉考核位居榜首，成为多家网点优秀服务范本。
主讲课程：
《温暖你，保护我——消费者权益保护》
《诉手有策——投诉处理技巧及舆情风险应对》
《拒绝“坐椅待币”——大堂经理服务营销能力提升》
《网点转型赋能——客户经理营销技能提升》
《网点转型赋能——优秀理财经理进阶训练 》
《网点转型赋能——柜面服务营销综合技能提升》.
《网点转型赋能——厅堂综合营销能力提升》
《互联网时代银行存量客户价值挖掘技巧》
课程特色：
授课风格：注重专业性、实用性、 灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学
课程内容：丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受好评
授课特色及形式：授课内容紧密联系银行实务，最前沿的知识理论、最新颖的材料，案例丰富，条理清楚，深入浅出，帮助学员举一反三，理论联系实际，将所学知识应用到工作中去
课堂讲授形式：游戏教学、案例分析、分组讨论、讲师点评、角色扮演等
部分服务过的客户：
工商银行：中国工商银行、工行扬州分行、工行宁波分行、工行泰州分行、工行陕西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行汉中分行、工行宝鸡分行、工行宁波市分行
农业银行：中国农业银行、农行镇江分行、农行盐城分行、农行南通分行、农行甘肃省分行、农行北京分行、农行宿州分行、农行吉林省分行、农行西安分行、兰州农行、农行北京经济技术开发区分行
中国银行：中行天津分行、中行威海分行、中行苏州分行、中行拉萨分行、中行哈尔滨分行、中行拉萨市纳金支行
建设银行：建行陕西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
邮储银行：中国邮政储蓄银行、邮储天建分行、邮储浙江省分行、邮储郑州分行、邮储重庆分行、邮储大连分行、中国邮政储蓄银行秦皇岛市分行直属支行
其他银行：平安银行、平安银行上海分行、中信兰州分行、浦发郑州分行、交行呼和浩特分行、江苏银行、江苏银行泰州分行、江苏银行盐城分行、江苏银行镇江分行、江苏银行深圳分行、江苏银行南京分行、江苏农商行、上海农商行、山西农商行、湖南农商行、山西农信社、昆仑银行西安分行、长沙银行、平顶山银行、宁夏银行、上海淞江村镇银行、保定市徐水区农村信用合作联社、上海浦东发展银行、重庆农村商业银行、交通银行、雅安市商业银行、长沙农村商业银行、磁县农村信用合作联社、中信银行、陕西秦农农村商业银行、广州农村商业银行、恒丰银行、江苏海安农村商业银行、重庆农村商业银行江津分行、华夏银行晋中支行、温州银行、滁州市市郊扬子农村信用合作社、厦门国际银行北京分行
银行业协会：四川省银协、湖北省银协、四川省城市商业银行协会、黄冈市银行业协会
其他：中邮人寿保险、中国邮政集团重庆市沙坪坝区分公司、中银金融商务有限公司合肥分公司、盛银消费金融有限公司……
部分授课照片：
中国银行
《员工阳光心态培训》 建设银行
《新员工职业素养培训》
农业银行
《正向沟通与投诉处理》 中国邮政
《投诉处理与危机化解》
工商银行
《厅堂服务营销培训》 建设银行
《厅堂服务营销培训》
工商银行
《理财经理技巧培训》 邮储银行
《厅堂营销培训》
中国银行
《千佳标杆网点打造项目》 建设银行
《百佳网点辅导》
浦发银行
《千佳网点辅导项目》 江苏银行
《千佳标杆网点打造》
苏州中行
《厅堂营销技巧培训》 建行
《客户经理营销技巧培训》
苏州工行
《厅堂营销技巧培训》 平安银行
《客户经理营销技巧培训》
省银行业协会
《消费者权益保护培训》 重庆农商行
《消费者权益保护培训》
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一、绪论1、项目与项目管理（1）项目的内涵（2）项目管理的内涵2、风险与项目风险（1）风险（2）项目风险3、项目风险管理（1）项目风险管理的概念（2）项目风险管理的产生及发展（3）主动风险管理（4）项目风险管理的主要内容（5）项目风险管理的主要方法（6）项目风险管理的意义及作用4、案例1 中国铁建沙..
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一、工程合同1.工程合同基本原理（1）工程合同的概念及作用（2）工程合同原则（3）工程合同的法律基础（4）工程合同内容和文本形式（5）工程合同的生命期过程（6）现代工程合同的特点和发展趋向2.工程合同体系和工程承包合同（1）工程项目中的主要合同关系（2）工程施工合同（3）工程分包合同3.工程中的其他合同..
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【课程介绍】如何做到真正的降低质量风险？ 如何做到真正的预防质量风险？ 如何做到有效的持续改善？ 三鹿奶粉事件、汽车召回事件、光伏业倒闭、服装业库存危机、烟草业遭遇国际化冲击等，很显然风险无处不在，而且风险发生的频率越来越高、影响程度越来越大，甚至会造成灭鼎之灾。作为企业的管理者您知道如何识别质量风险、分析质量风险并在此基础上有效管..
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第一讲：了解经济环境，分析信贷业务发展趋势一、我国经济发展态势二、银行当前面临的形势三、银行信贷业务竞争态势分析1.竞争对手日渐多元化2.竞争内容呈现多层次化3.传统竞争方式局限性凸显四、国内信贷市场行业趋势分析1.农业（养殖业、种植业、畜牧业）2.制造业3.交通运输业4.商贸业5.服务业6.高新技术 ..
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第一讲：监管风暴下的金融时期1. 新形势下的金融走向和监管风暴2. “强监管、严问责”形势下的合规管理要求3. 银监会提出了内控体系建设、“三道防线”建设（思想防线、制度防线、监督防线）、柜面业务流程控制、开户管理、对账管理、账户监控、印章凭证管理、代销业务管理、风险提示、客户信息安全管理、..
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第一讲：调查和审查框架和要点一、坚持四原则1. 实体经济2. 负债率低3. 权证齐全4. 现金流足二、围绕“一个人”问题1. 通过公共信息核实股权关联关系。2. 通过人事关联核实关联关系。3. 通过融资、担保关系核实关联关系。4. 通过交易识别关联关系。三、四个必问1. 谁借款2..
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