赋能大堂经理蝶变升级

【培训对象】
银行网点大堂经理

【培训收益】
熟悉基本服务规范标准，更清晰现场服务流程 掌握主动服务营销技巧 通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象 通过培训使学员掌握提高大堂服务的水平 通过培训使学员掌握处理顾客抱怨投诉问题的技巧

第一模块大堂经理的服务理念
第一讲：银行服务的变化趋势
一、体验经济下的服务变化
二、优质服务的建立
1、服务定位
1）为什么要提供优质服务
2）什么是优质服务？
主动服务——服务意识
用心服务——服务技巧
细节服务——服务礼仪
三、大堂经理的角色定位
1、大堂经理是厅堂中的明信片
2、大堂经理是优质服务的代言人
3、大堂服务要转型：
4、大堂经理成为客户体验的形象大使
四、大堂经理的岗位职责
1、环境管理
2、分流引导
3、识别推荐
4、指导使用
5、咨询营销
6、维持秩序
7、督导纠正
8、检查指导
9、信息反馈
10、定期报告
现场讨论：请学员对自己的目前定位讨论分析

第二讲：职业形象塑造
一、如何塑造清晰美好的大堂经理职业形象
课堂互动：彭麻麻引发的思考
1、解析个人日常习惯
2、充分进行角色认知
二、大堂经理职业形象标准
1、员工面容礼仪标准
1）头发
2）面部修饰
3）化妆
2、服饰礼仪
1）着装的基本要求
2）男士着装礼仪
3）女士着装礼仪
4）制服着装礼仪
5）着装禁忌
3、员工配饰礼仪标准
4、注意事项
三、大堂经理工作礼仪
1、表情的规范：视线服务
1 ) 接触客户时的微笑、点头、视线服务
2 ) 经常环视大厅，关注客户需求
2、站姿的规范
3、坐姿的规范
4、走姿的规范
5、蹲姿的规范
6、鞠躬的规范
7、签字或阅读指示的规范
8、递送物品的规范
9、引领客户的规范
10、电话礼仪的规范
11、开关门的礼仪

第二模块、大堂经理工作实务训练
第一讲：大堂经理服务提升训练
一、会面礼节提升
1、称呼与问候
记住对方的名字
初次见面的称呼
让称呼拉近彼此的距离
职位、职务称呼的艺术
问候同时点头致意
2、介绍礼仪
不要“雷人”要动人：自我介绍的礼仪
尊者优先：介绍他人的礼仪
尊卑有序：集体介绍的礼仪
3、握手礼仪
该出手时才出手：握手的时机
主动出击太失礼：伸手的先后顺序
热情洋溢三秒钟：正确的握手礼仪
4、名片礼仪
我叫XX，请多关照：名片递交礼仪
尊重对方的名片=尊重对方：名片接收礼
因人而异，灵活应对：索取名片的方法
【角色扮演】快速认识，得体交际
5、商务通讯礼仪：
1）电话、手机礼仪：3个要点
2）你真的会用微信吗？
——即时通讯的三大管理
6、电梯与乘车礼仪
7、位次礼仪：会议、会谈、会客
二、完美接待
一）以客户为中心－行内接待意向客户
1.优质的客户接待，从充分准备开始
1)行服仪容仪表整理
2)大型会务提前准备工作
3)微笑自我检规
4)提前门口迎候客户（车位预留）
5)自我介绍（话术整理）
2.愉快的客户接待中，细节彰显诚意
1)开车门礼节（动作与禁忌）
2)引领至办公客（动作与途中谈话）
3)电梯礼（目光、距离、话题选择）
4)洽谈室请坐
5)奉茶（奉茶的5项细节）
6)递接文件资料礼仪
3.完美的客户接待，有始有终方显品质
1)伴手礼（品类与馈赠方式）
2)送别挥手礼
3)接待完成后
4)整理自己的客户资料
5)做客户记录（工具）
情景演练
1.采用自编自导形式，各小组将本模块所学内容纳入情景中进行演练
2.各组学员互评
3.讲师总结辅导 
第二讲、银行大堂经理服务营销能力打造
一、临柜服务七步法
1、站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
1）标准站姿
2 ) 面带微笑
3 ) 目光接触
4 ) 15°鞠躬
5 ) 欢迎问候
2、快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导
--引导一级分流
--等候二级分流
--柜台三级分流
3、速识别--主动沟通、快速识别、差别服务
1）客户进入营业厅的第一次识别
2）客户等候办理业务时的第二次识别
3）客户办理业务过程中的第三次识别
4、简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介
1）主动营销技巧
2）快速营销技巧
3）联动营销技巧
5、缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案
1）耐心倾听原则
2）换位思考原则
3）认同观点原则
4）主动引导原则
6、助办理--发现需求、耐心指导、协助办理
1）时刻关注动态
2）探寻引导需求
3）及时给予帮助
7、礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来
1）标准站姿
2）面带微笑
3）目光接触
4）临别提示
5）15°鞠躬
6）送别礼仪
案例分享：厅堂联动客户的识别推荐
二、营销中的说话沟通技能：
1、有话好好说
（1）人际沟通的特点
（2）说话要完整
（3）说话技巧要求
2、营销中的倾听：
1）耐心倾听，建立信任 
2）三位一体的倾听
3）倾听七宗罪      
3、问：双向沟通技巧（问答&反馈）
1）问答技巧
提问的作用
提问的时间
提问的方式
问题的类型
答问的策略
2）反馈技巧
有效反馈的原则
给予及接受反馈
“三明治”
4、看：察言观色
1）肢体语言的沟通
2）表情的沟通
3）性格与沟通
4）与不同年龄及性别的人沟通
如何与年长者沟通；
如何与同龄人沟通；
如何与青年人沟通；
如何与女性沟通
如何与男性沟通
5、客户促成式产品营销方法
1）如何塑造产品的价值及调动对方情绪
2）如何解除客户的抗拒点
3）成交

第四讲、面对抱怨与投诉
认知：大堂经理是处理客户投诉的第一道防线！
一、面对投诉客户的语言技巧
1、异议情况处理原则
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因：
1）对产品和服务项目本身的不满；
2）客户对服务人员的服务态度及技巧不满；
3）客户自己的原因。
讨论：客户究竟想要什么?
3、职权之内的情况处理
4、职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
二、典型案例讲解演练 

 赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。