政务大厅工作人员精细标准化礼仪培训

第一讲：政务窗口工作人员服务理念的树立
一、政务窗口服务意识
1、什么是政务窗口服务，什么是政务窗口服务礼仪
2、服务礼仪的作用
3、服务构成要素的平衡
4、峰终定律的应用
二、窗口接待服务工作的双重要求
1、功能服务(结果满意)
2、情感服务(过程愉快)
三、满足访客情感服务的方法
1、运用服务接待礼仪
2、始终以访客为中心
3、服务关键点营造
4、全流程不断链
讲解、分析、案例

第二讲、打造窗口工作人员卓越服务
一、专业服务形象——信赖的前提
1、仪容仪表
1）仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容
2）内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
2、服饰工装
1）着装的原则及要求
2）饰物选择与佩戴的礼仪
号牌或胸牌佩戴位置
饰物佩带的原则
3、现场指导及检查
1）头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。
2）妆容（统一眼影、眼线、口红等）
现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容
二、规范服务仪态——尊重的表达
1、基本仪态训练
1）窗口站姿要求及禁忌
2）工作走姿禁忌及特例
2、向访客致意礼
1）点头致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
5）礼遇、礼让访客
3、工作手势
1）指引、指点、指示展示
2）递物、接物
3）其他手位与手势
4）手势禁忌
4、服务表情
1）微笑训练
2）打造目光的服务。
 三、得体服务语言——满意的基础
1、开口三法则
1）尊称礼貌用语敬语
2）尊称表敬意
3）尊称对人尊敬和友善的称呼
2、服务用语和礼貌用语的区别
3、服务规范用语具体应用情境示范
1）问候语：见到访客
2）告知语：中途离开
3）致谢语：访客配合、访客提意见
4）致歉语：麻烦访客
5）道别语：访客离开时
6）提醒语：确认细节
关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习
四、服务中的基础礼仪
1. 名片礼仪
2. 握手礼仪
3. 介绍礼仪
4. 斟茶礼仪

第三讲、卓越政务窗口服务接待流程塑造
一、五步模拟训练
1、与访客打招呼
2、询问访客需求
3、为访客办理业务
4、将访客的票据证件交给访客
5、感谢访客并致意
二、政务窗口现场服务
讲解、示范、参与、情景模拟、练习

第二天：卓越服务的进阶
第一讲：高效沟通——卓越的柱石
一、窗口工作人员日常沟通礼仪规范
1、沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究
2、窗口工作人员的“五心”沟通
3、窗口工作人员电话沟通礼仪
1）接听电话的沟通规范
2）拨打电话的沟通规范
二、政务服务人员高效沟通——倾听能力提升
1、倾听的8个飞刀
1）使用目光接触和对视
2）展现赞许的表示
3）避免分心的举动或手势
4）适时合理地反问
5）正确有效地复述
6）避免不恰当地打断
7）尽量做到多听少说
8）共情中的共鸣性倾听
2、政务服务人员倾听的五个全面
1）身：身体前倾，做出倾听的姿态
2）面：面带微笑，目光注视，点头致意
3）口：不时回应，不明白的时候适时发问
4）手：用纸笔做记录，跟上对方讲话节奏
5）心：共情共鸣，用心倾听，抓住对方讲话的核心
导入：四种性格测试及不同的沟通风格
三、四种沟通风格分析与应对策略
1. 控制型（D型）人的特征与沟通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何识别D型性格
4）D型性格的沟通相处之道
2. 影响型（I型）人的特征与沟通策略
1）I型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何识别I型性格
4）I型性格的沟通相处之道
3. 和平型（S型）人的特征与沟通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何识别S型性格
4）S型性格的沟通相处之道
4. 理性型（C型）人的特征与沟通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何识别C型性格
4）C型性格的沟通相处之道
三、互动与情景模拟
角色扮演：如何抚慰情绪高度激动群众

第二讲：政务服务人员投诉处理流程与技巧提升
一、政务服务人员如何成为投诉处理专家
1、政务窗口服务人员如何缓解投诉压力
2、如何有效降低群众办事的费力度
3、当我们处理投诉时我们在面对什么
1）当你与群众打交道时，你认为最重要的是什么？
2）从你过去的工作经验来看，哪类群众最难应付？为什么？
二、处理群众投诉的标准流程
第一步：安抚情绪
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：达成一致
第六步：跟踪落实
二、巧妙进行投诉处理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求确认
3. 提供方案
4. 达成共识
5. 落实追踪
案例：没有底线的服务就是纵容
三、投诉的群众永远是对的吗？
1. 超越对方预期的风险
2. “零投诉”真的可以实现吗？
四、投诉管理目标与原则
1. 总原则-先处理心情再处理事情
2. 时效性-投诉处理成本与安抚时效
3. 双赢互利-合情合理合规的方案
五、政务服务人员投诉处理七个步骤
1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
5. 给出方案：解决方案贵在少而精
6. 征求意见：重复与确认投诉人需求
7. 变诉为舒：投诉处理的阳光心态
案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的政务服务人员？
六、政务服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语
情景模拟：遭遇投诉的公务员

第三讲：政务服务——八项精细化现场环境管理
1.定位管理
2.分类管理
3.标识管理
4.色彩管理
5.频度优先管理
6.透视管理
7.安全应急管理
8.一般服务物品管理
现场教学整改 

 赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。

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