变诉为舒——银行投诉抱怨处理

第一讲：投诉是我们的机遇
一、投诉是什么？
1）机遇与契机
2）信息源
二、让不满成为舒适
1）客户的舒适
2）我们的舒适
头脑风暴：我们的舒适在哪里？
第二讲、客户投诉行为及心理分析
一、当下客户投诉的原因是什么
1.服务水准层次分析
2.客户产生抱怨的原因
1）客户对银行工作人员服务态度不满意
2）客户对银行产品及相关规定不满意
3）客户自身情绪的原因
案例分享：谁会对我们的服务或产品产生抱怨
二、产生投诉原因——四个差距
1、理解
2、行为
3、感受
4、销售
互动分享：你最近一次想要投诉的故事
三、客户投诉时的预期是什么？
1）理性投诉者
--希望解决问题
--希望得到补偿
--希望改正失误
2）感性投诉者
--希望得到尊重
--希望得以倾诉
--希望体会愉悦
案例分享：客户积分换礼活动

第三讲：抱怨投诉处理技巧
一、影响处理客户投诉效果的三大因素：
1. 处理时的沟通语言
互动：语言的表情
2. 处理的方式及技巧
3. 处理时态度、情绪、信心
讨论：微笑的作用与反作用
二、投诉处理的四大原则：
1、主动承担
2、立即响应
3、持续反馈
4、超越期望
案例分析：客户未携带身份证要求办理业务
三、客户抱怨投诉处理的七步骤：
1、迅速隔离、稳定情绪
2、耐心倾听，建立信任 
1）三位一体的倾听
2）倾听七宗罪      
案例分析：客户不取号排队，强行办理业务               
3、表示同情理解或真情致歉
1）同理心的三个层级
4、分析原因，把握状况
1）5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、获得认同立即执行                  
7、跟进实施
四、产生好印象的措辞
1、安抚语
2、感谢语
3、道歉语
4、拜托语
5、产生共鸣
案例分析：客户为了取一笔钱往返银行三趟
五、处理投诉过程中的5个禁忌
1、缺少专业知识
2、怠慢客户
3、缺乏耐心，急于打发客户
4、允诺客户自己做不到的事
5、急于开脱责任
六、敷衍的禁忌语
案例分析：客户被插队后情绪激动
七、投诉处理七龙珠
头脑风暴：银行常见顾客抱怨投诉

第四讲：投诉处理的实战演练
一、情景处理
1. 从解决问题角度出发，不直接拒绝客户
1）客户提出特殊要求，影响了其他客户
2）客户回单丢失，要求银行赔偿
3）正常营业前，客户在门外咨询业务
2. 在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点
1）客户投诉银行处理问题不及时
2）客户在网点丢失物品，要求银行赔偿
3. 投诉一旦升级，运用法律知识来应对
1）客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿
二、小组情景模拟演练
1.讲师设计情景题目，各组抽题进行演练
2.各组学员互评
3.讲师总结辅导 

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