接待窗口工作人员礼仪培训

第一讲：政务窗口工作人员服务理念的树立
一、政务窗口服务意识
1、什么是政务窗口服务，什么是政务窗口服务礼仪
2、服务礼仪的作用
3、服务构成要素的平衡
4、峰终定律的应用
二、窗口接待服务工作的双重要求
1、功能服务(结果满意)
2、情感服务(过程愉快)
三、满足访客情感服务的方法
1、运用服务接待礼仪
2、始终以访客为中心
3、服务关键点营造
4、全流程不断链
讲解、分析、案例

第二讲、打造窗口工作人员卓越服务的4F工程
一、专业服务形象——信赖的前提
1、仪容仪表
1）仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容
2）内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
2、服饰工装
1）着装的原则及要求
2）饰物选择与佩戴的礼仪
号牌或胸牌佩戴位置
饰物佩带的原则
3、现场指导及检查
1）头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。
2）妆容（统一眼影、眼线、口红等）
现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容
二、规范服务仪态——尊重的表达
1、基本仪态训练
1）窗口站姿要求及禁忌
2）工作走姿禁忌及特例
2、向访客致意礼
1）点头致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
5）礼遇、礼让访客
3、工作手势
1）指引、指点、指示展示
2）递物、接物
3）其他手位与手势
4）手势禁忌
4、服务表情
1）微笑训练
2）打造目光的服务。
 三、得体服务语言——满意的基础
1、开口三法则
1）尊称礼貌用语敬语
2）尊称表敬意
3）尊称对人尊敬和友善的称呼
2、服务用语和礼貌用语的区别
3、服务规范用语具体应用情境示范
1）问候语：见到访客
2）告知语：中途离开
3）致谢语：访客配合、访客提意见
4）致歉语：麻烦访客
5）道别语：访客离开时
6）提醒语：确认细节
关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习
四、优质服务沟通——卓越的柱石
1、窗口工作人员日常沟通礼仪规范。
1) 沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究
2）窗口工作人员的“五心”沟通。
2、窗口工作人员电话沟通礼仪。
1）接听电话的沟通规范。
2）拨打电话的沟通规范。
3、窗口工作人员的投诉处理礼仪和应急处理。
1）投诉产生和如何避免投诉。
2）处理投诉的步骤和技巧
3）紧急事件应急技巧 
 
第三讲、卓越政务窗口服务接待流程
一、五步模拟训练
1、与访客打招呼
2、询问访客需求
3、为访客办理业务
4、将访客的票据证件交给访客
5、感谢访客并致意
二、政务窗口现场服务
讲解、示范、参与、情景模拟、练习 

 赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。

• 门店礼仪培训

   

  【培训背景】培训目标：通过礼仪培训，使得建材门店销售人员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握服务接待礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。【培训大纲】课前的导入――什么是礼仪――礼仪的特点――礼仪的基本理念――礼仪的..

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• 柜台礼仪培训

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？如何给客户..

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• 医护行业窗口服务礼仪培训

   

  第一章、医护行业员工必备礼仪一、仪容 1. 先天条件 2. 个人的修饰和维护 二、医护行业员工仪容仪表要求 1. 干净整洁 2. 化妆适度 三、医护行业员工职业装穿着要求 1. 男性医护行业职业装穿着基本要求 2. 男性医护行业职业西装的着装规范 3. 男性医护行业职业穿着的其他注意事项 4. 女性医护行业职业..

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• 银行客户经理及管理人员商务礼仪培训大纲

   

  学员自我介绍：案例讨论：一储户为了利息上午十点吵到深夜十点不离开：1. 您觉得问题出在了哪里？2. 遇到这样的客户您会如何对待？前　言：没有不对的客户，只有不够的服务；做事先做人，做人先行礼第一部分：解读礼仪1．礼仪的含义 2．礼仪的表现3．礼仪的作用4．礼仪的使用范围5．学习运用礼仪的基本理念第二部分..

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• 现代礼仪培训

   

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