重要服务事件报备规定课程大纲

【培训对象】
电力营销工作人员

【培训收益】
重要服务事项是指符合《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》“其他供电服务信息”范畴，给客户供用电带来影响，可能会引发客户咨询、投诉、群体性反映的供用电服务事件，或客户恶意投诉可能给基层供电服务工作造成影响的事件。通过本课程的学习，应使学生掌握重要服务事件规定；熟悉基本业务；训练学生具备基本的专业技能，培养和提高学生分析问题和解决问题的能力；为学员今后从事电力营销服务工作打下良好的基础。

第一部分：重要服务事项定义

培训内容：给客户供用电带来影响，可能会引发客户咨询、投诉、群体性反映的供用电服务事件，或客户恶意投诉可能给基层供电服务工作造成影响的事件。

第二部分：重要服务事项报备范围

培训内容：1、配合政府部门工作，需要采取停限电等措施影响供电服务的事项。
2、因系统升级、改造、故障等无法为客户提供正常服务，对供电服务造成较大影响的事项。
3、因恶劣天气对供电服务有较大影响的事项。
4、供电企业确已按相关规定答复处理，但客户诉求仍超出国家有关规定的，对供电服务有较大影响的个体重要服务事项。
5、因员工私人问题引起的纠纷
6、其他需报备的事项。
第三部分：报备流程
培训内容：
1、发起
2、省客服中心审核
3、国网客服中心审核
4、发布
5、使用
6、撤销
第四部分：重要服务事项报备内容
培训内容：重要服务事项报备内容应包括：申请单位、申报区域、事件类型、事件发生时间、影响结束时间、申请人联系方式、上报内容、应对话术及相关支撑附件。
案例：填写重要服务事项报备表 

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