专业创造价值——呼叫中心运营管理提升

【培训对象】
客服及呼叫中心的管理骨干、业务骨干、服务经理等

【培训收益】
● 呼叫中心价值提升：呼叫中心的价值不仅依赖于功能完善的硬件平台，更依赖于运营管理水平。通过本课程，可以帮助梳理及提升企业呼叫中心的定位，优化服务流程，推动服务管理转型升级，充分发挥呼叫中心在服务价值链中的作用。 ● 运营管理水平提升：本课程通过案例教学的方式，帮助学员找到符合自己企业实际情况的提升运营管理的方法，并训练了相关管理技能，帮助企业在较短时间内提升服务质量和运营效率。 ● 专业管理队伍的培育：呼叫中心运营管理队伍的专业化和职业化能力，是呼叫中心长远发展的根本。本课程提供从管理素养到管理能力的系列知识培训和技能训练，为企业培训一批能适应未来发展需要的专业呼叫中心运营管理人才。

场景导入：公司投入了较大的资源，建立了比较完善的呼叫中心系统平台。在这样良好的基础上，如何通过提升运营管理水平，培育专业的呼叫中心运营管理人员，从而最大程度上发挥呼叫中心的价值，实现管理升级以及有力支撑公司战略的实现？
第一讲：呼叫中心的管理升级
一、呼叫中心的定位升级
1. 呼叫中心的定位选择
1）服务保障层面
2）服务营销层面
3）信息平台层面
4）价值创造层面
2. 呼叫中心的服务战略
1）符合企业的公司的服务战略
2）体验管理为核心的战略
3）适度领先战略
3. 呼叫中心的服务策略
1）优质服务的五度模型策略
2）差异化和个性化服务策略
3）服务成本、效率和质量的均衡策略
二、呼叫中心的客户体验管理提升
1. 客户体验管理
1）组织保障
2）指标体系
3）关键服务
2. 客户体验旅程设计
1）目标的设定
2）旅程图绘制
3）客户需求分析
4）峰终定律应用
3. 客户体验优先改善模型
1）模型的维度解析
2）模型的使用方法
案例：结合模型的实际

第二讲：呼叫中心管理人员的素养升级
一、呼叫中心管理人员的管理对象
1. 管上级
2. 管人员
3. 管流程
4. 管资源
二、呼叫中心管理人员的素养要求
1. 自我管理
1）管思想
2）管手脚
3）管嘴巴
4）管效率
5）管学习
2. 管理思维
1）系统思维
2）开放思维
3）感性和理性思维
4）换位思维
三、八种运营分析的方法
1. 八二法则
2. 剥洋葱法
3. PDCA循环
4. 对比分析法
5. 牛眼图分析
6. 鱼骨图分析
7. 雷达图分析
8. 金字塔原理
现场演练：结合企业的重点运营管理场景练习

第三讲：呼叫中心的运营效率提升
一、呼叫中心运营指标的设定
1. 四大运营指标
指标一：话务管理
指标二：服务质量
指标三：运营效率
指标四：团队管理
2. 核心运营指标的设定原则
1）参照行业平均水平
2）市场竞争的需要
3）企业呼叫中心的发展阶段
4）服务管理提升的要求
3. 支撑性指标的设定
工具：鱼骨图分析
输出：支撑性指标
二、呼叫中心知识管理提升的实施步骤
案例：美的、金域医学的知识管理提升成功
说明：呼叫中心的知识管理对象包括FAQ、服务模板、隐性知识等
1）建立组织体系
2）完善流程
3）设定指标
4）提升实施保障
三、日常运营管理的有效举措
举措一：提升话务预测和排班管理
举措二：提升现场管理和调度管理
举措三：提升绩效考核与激励管理
举措四：提升服务旺季运营管理
举措五：提升团队管理

第四讲：呼叫中心的质量管理提升
一、质量指标的设定
1. 语音服务质量的指标设定（维度）
维度一：声音形象
维度二：沟通技巧
维度三：业务管理
维度四：客户体验
维度五：高压线管理
2. 文本服务质量的指标设定
1）首次服务时长
2）平均服务时长
3）表情运用技巧
4）沟通技巧
5）客户体验
6）服务营销
二、快速提升的两大关键点（实战训练）
1. 服务意识：分层训练、跟踪辅导
2. 好声音的标准：语速、语气、语调
案例：金域医学、招商信诺、美保科技的声音形象提升训练成功案例剖析
演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升
三、日常质量管理提升的三大举措
工具：人员素质模型
1）呼叫中心经理（总监）的素质模型
2）运营管理主管（经理）的素质模型
3）质检主管的（经理）的素质模型
4）班组长的素质模型
5）一线客服的素质模型
举措一：建立模板体系
举措二：提升质检管理
举措三：打造质量文化和质量标杆
工具：质量改善项目的8D工作法

增值服务（根据需要）：
课后作业点评：一周后参训员工提交，关于运用呼叫中心常用管理分析方法提升运营管理水平的分析案例（有PPT模板），集中提交后由老师进行点评和反馈 

24年高级客户服务管理实战经验
曾任：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理
曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）丨客服中心副总经理
曾任：金域医学检验集团（医检行业头部企业）丨客服总监
曾任：深圳润迅（服务外包头部企业）丨首席咨询专家、战略发展部总经理
▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、美的、卡特机器、招商信诺、比亚迪、欧普照明、华帝、创维、港华燃气、美保科技等
▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者：
美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】
泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】
金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】
环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】
▼ 擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、呼叫中心、服务管理、投诉处理、高效沟通、知识管理、上门服务管理提升、服务人员压力调节、专业团队建设……

实战经验：
黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：
■ 任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间
（1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。
（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。
（3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。
——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。
■ 任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间：
（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。
（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。
（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。
——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。

■ 任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间：
（1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。
（2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的标杆呼叫中心。
（3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。
——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。

主讲课程：
《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》
《服务设计驱动客户体验提升》
《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》
《服务创造价值——服务管理和服务营销提升》
《投诉处理技巧与客户体验管理提升》
《提升上门服务人员的价值——服务工程师的管理升级》
《专业创造价值——呼叫中心运营管理提升》
《在线客服服务营销及运营管理提升》
《从压力到动力——服务人员的压力调节》
《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》
《服务意识与沟通技巧提升——快速提升体验的秘诀》 

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