经营管理者的客户思维

一、 经营本质与客户价值
讨论：假如企业不开了有什么影响?
1、 经营的本质就是创造价值
讨论：公司相关者利益排序
2、 树立正确的经营思维
解析：德鲁克经典三问
3、 客户价值决定企业命运
 公司利润链和商业逻辑
 客户资产结构
 从满意度到推荐度
 高推荐度对经营的意义
 决定推荐度的关键因素
 互联时代客户的重要性
4、 客户价值公式
讨论：客户究竟需要什么？
 客户满意的三大要素
 决定公司盈利和前景的关键两问
 公司价值公式和客户价值公式
 客户相对价值公式
解析：凭什么战胜竞争对手，获得客户？
二、 客户视角
讨论：为什么离客户会流失？
1、 自外而内的视角
 公司成败的根本原因
 客户在先，商业模式在后
讨论：“近视症”，“远视症”？
工业精神，工匠精神？
 从4P到4C，到4R
2、 以客户为中心的组织
 始于客户、终于客户
 对客户开放的体系
 逆向审计运营流程
3、深入理解客户
 客户的几种分类法
 客户集中度
 客户决策程序
 把客户当“人”
 自我为中心的时代
4、客户管理的内容
客户愿景、战略、系统、活动、文化
三、推动客户增长
1、确定目标客户
 捕捉需求
讨论：怎么精准了解客户需求？
 市场细分
 选择客户
 围绕客户定位
 构建价值链
2、价值要素与价值链
 确定价值要素
 勾画价值链
 四招锁定客户
 形成Strong Center
3、和客户共同增长
 收入增长的四个方向
 绑定客户
 收入增长的九大途径
练习：为公司设计收入增长途径
 让非客户成为客户
4、放弃客户
讨论：哪些客户要放弃？
四、管理客户忠诚度
1、从满意到惊喜
2、客户期望值管理
3、建立客户“必信力”
讨论：言无二价与价格歧视
4、提升交互性和亲密性
5、“关键时刻”，场景与体验
案例：星巴克五官体验
练习：找出和客户的所有触点，分析、改善
5、客户服务补救八个要点
讨论：怎么处理客户不满？
五、客户全程管理
1、客户管理的系统思维
2、组织、流程、人员的整合
3、服务创造价值
 战略服务观
 服务管理框架
 “三全式”客户服务
 训练有素的服务人员
 卓越的一线服务
4、建立客户管理评价系统
5、 用精益思想指导客户管理
6、 互联时代的客户思维
 去中介与多渠道组合
 娱乐化与“粉丝经济”
 “烧脑式”创新
 大数据与精准客户服务
 网络经济与指数级变化
 随时随地
 培养“捍卫者”
六、未来导向的客户管理
1、客户思维的三个层次
2、摆脱现在的束缚
3、站在未来看现在
4、重新定义关于客户的一切
 

• 打造卓越团队长——银保外勤主管经营管理能力模型锻造

   

  课程背景：当保险行业历经市场粗放式增长、人海战术红利式增长、规模产品效应增长后，在当前国家对金融行业提出稳增长、防风险的政策指引下，在银保监会严监管的背景下，市场向保险行业提出了更规范、更高的发展要求。银行保险业务的发展面临着“强监管、严监管”的局面，监管机构近年来先后出台了“严禁驻点营销”、&ld..

  ￥19,100   元/ 天

  人气：1334  

  

• 精准施策·新时代网格化经营管理之道

   

  第一讲：网格化趋势理念篇一、银行战略转型的“四次变革”1. 结算交付变革2. 服务制胜变革3. 渠道整合变革4. 数据应用变革……案例反思：890客群为什么现在不在依赖银行？二、银行产能不足的“五大困局”1. 数据不精准2. 客群不精细3...

  ￥   元/ 天

  人气：1063  

  

• 现代写字楼经营管理与服务

   

  1. 关于现代写字楼的定位1.1 现代写字楼的特征1.2 写字楼的档次分类1.3 写字楼的发展趋势1.4 现代写字楼的客户定位2. 现代写字楼服务的理念1.5 写字楼客户普遍关注点1.6 不同行业客户需求1.7 甲级写字楼目标客户特点1.8 写字楼服务“六字”方针1.9 写字楼服务基本理..

  ￥   元/ 天

  人气：2443  

  

• 卓越物业管理企业经营管理实务

   

  第一讲 物业管理内涵及特征 物业的含义及其特点 物业管理的内涵与特征 物业管理的主要内容 物业管理的基本环节第二讲 物业管理行业与物业管理市场 蓬勃朝阳的物业管理产业 举步维艰的物业管理行业 竞争激烈的物业管理市场 良萎不齐的物业管理从业人员 何去何从的物业管理发展前景第三讲 物业管理人角色认知及职业行..

  ￥   元/ 天

  人气：2562  

  

• 众志成城：高效团队与经营管理沙盘模拟演练

   

  一、组织分工与协作1. 制定共同的组织目标与发展规划2. 设计适合企业战略需要的组织结构与运作流程3. 体验组织核心能力的确立与优势缔造策略4. 根据模拟企业发展需要建立内部分工协作机制二、管理沟通与组织融合1. 外部市场信息与内部管理信息的收集、管理与共享2. 演练不同的沟通方式，体验不同沟通方式的特点3. 通过现场..

  ￥   元/ 天

  人气：2267  

  

• 全面经营管理沙盘模拟演练

   

  （1）企业经营的本质：a、 企业经营所涉及的因素b、 企业经营的本质----利润与销售和成本的关系、增加企业利润的关键因素c、 影响企业利润的因素----扩大销售与成本控制d、 企业面临的市场、竞争对手、未来发展趋势分析（2）技术创新与产品研发策略a、 学习了解研发和和市场需求之间的关系b、 从战略角度理解产品研发与技术创..

  ￥   元/ 天

  人气：2314