职场通行证之高效能沟通

【培训对象】
公司全员

【培训收益】
● 掌握沟通方法与技巧——倾听重要性、表达应该注意的、如何反馈 ● 了解组织中向上沟通技巧，及如何向领导汇报工作 ● 有话好好说—高情商的优化沟通，在乎对方感受 顺畅人本沟通 ● 同理心倾听 快速找到彼此沟通靶心，沟通从赞美开始 ● 认清沟通漏斗，如何补齐沟通短板并且掌握商务场合的高效沟通方法

导入：沟通在企业中的重要性
头脑风暴：因为沟通而造成的工作障碍和问题有哪些
案例分析：生命换来的取消约时送电

第一讲：高效沟通的重要性
一、高效沟通概述
小组讨论：什么是高效沟通
1. 意识
2. 互动
3. 交流想法
4. 精神状态、行动
5. 获得对方理解
二、成功人士驰骋职场三套车
知识/技能/态度
模型分析：职场成功三套车

第二讲：有效沟通技巧
一、完整的沟通过程
1. 信息发送
2. 信息接收
3. 信息反馈
二、有效发送信息的技巧
1. 倾听
2. 陈述
3. 询问
练习互动：任务分配演练
三、关键的沟通技巧
1. 鼓励
2. 重复
3. 关键点记录
4. 核查
任务练习：有效的倾听任务
四、有效反馈技巧
1. 区分事实和猜测
2. 关注具体易观察的行为
3. 关注可能的改进
4. 避免重语气措辞
5. 处理情绪问题
6. 对方可接受程度
7. 分享想法和信息
视频分析：两个人的对白

第三讲：有效的肢体语言
一、信任是沟通的基础
互动游戏：酋长对赌
游戏引发思考：什么是沟通的前提
二、有效沟通的五种态度
1. 强迫型
2. 折中型
3. 回避型
4. 合作型
5. 迁就型
情景演练：分组展示不同类型的沟通态度
三、有效利用肢体语言
1. 眼神交流
2. 表情传达
3. 肢体动作
互动：动作和内容发差对比
小组游戏：数字密码
四、第一印象：决定性的七秒钟
沟通前的准备
1. 表达的一致性
2. 开场白
3. 沟通FAB
4. FAB升级版BF
小组练习：分析例句FAB
五、用颜色识别声音和沟通情绪
1. 蓝色声音
2. 粉色声音
3. 红色声音
4. 黑色声音
小组练习：有“色”朗读

第四讲：高效提升商务沟通的方法
一、高效沟通的基本步骤
步骤一：事前准备
步骤二：确认需求
角色扮演：有效的倾听任务
步骤三：阐述观点（介绍FAB原则与BF原则）
步骤四：处理异议
步骤五：达成协议
步骤六：共同实施
小组练习：FAB升级BF
二、人际风格沟通技巧
1. 人际风格的四大分类
2. 各类型人际风格的特征与沟通技巧
3. 分析型人的特征和与其沟通技巧
4. 支配型人的特征和与其沟通技巧
5. 表达型人的特征和与其沟通技巧
6. 和蔼型人的特征和与其沟通技巧
案例分析：名人类型举例
三、电话沟通技巧
1. 接听、拨打电话的基本技巧
2. 接听和拨打电话的程序
3. 转达电话的技巧
4. 应对特殊事件的技巧
小组pk：工作电话场景演练

第五讲：向上与向下沟通的技巧
一、怎样与领导进行沟通
1. 向领导请示汇报的程序和要点
2. 与各种性格的领导打交道技巧
3. 说服领导的技巧
案例分析：上行下效
二、怎样与属下进行沟通
1. 下达命令的技巧
2. 赞扬部下的技巧
3. 批评部下的方法
4. 同理心倾听—沟通要在乎
案例分享：杜月笙的规矩

第六讲：对客沟通与会议技巧
一、对待客户的技巧
1. 如何使用接近语言
2. 接近客户的技巧
互动练习：送人玫瑰，手留余香
3. 客户投诉异议的处理
视频分享：《溏心风暴》节选
二、会议沟通技巧
1. 会议的安排
2. 会议的主持
3. 成功地开始会议
4. 会议主持人的沟通技巧
5. 圆满地结束会议
6. 灵活地应对会议的困境
小组练习：轮到你开会
 

姜楠老师 职场效能提升专家
中英文授课
12年企业管理实战经验
14年高端商务礼仪培训实战经验
马来西亚林登大学MBA
国家一级形象设计师（国证）
美国认证协会注册国际高级礼仪培训师
曾任：BESTSELLER 绫致时装有限公司丨区域培训主管
曾任：菲罗(法国奢侈品)/美国IZOD 品牌(男装)丨全国培训经理
曾任：DHL中外运敦豪国际航空快递有限公司(世界500强)丨培训师及全球大客户支持
曾辅导国家电网员工获得44届东京国际QC质量体系国际演讲大赛金奖
曾为招商银行私行，浦发银行、农商银行等多家私行高端客户形象管理师
长期返聘于南方电网，其中广东省网（6期）、广西省网（15期）……
长期返聘于国家电网，其中湖南省网（10期）、浙江省网（6期）、山西省网（12期）……
长期返聘于各家银行，其中招商银行（6期）、浦发银行（5期）、农商银行（5期）……

实战经验：
老师在职场效能提升上，有着自己独有一套的中西合璧教学方式。授课领域下到基层员工，上到高层管理；无论从员工的职业化、素养化和规范化都有一整套的完整的课程体系，而针对高层管理则是有定制化的形象打造、商务接待和涉外礼仪课程，多次受聘于招商银行、浦发银行、农商银行、融创地产、华电集团、国家电网、南方电网等企业前往授课。
【企业品牌塑造】：曾为世界500强企业，接待全球战略合作客户的代表，并其一同前往上海观赏dhl赞助的国际方程式赛车赛事；全方面给予客户提供优质接待，提升客户对品牌服务满意度和粘性；使得当年客户选择企业服务的效益增幅与往年同比平均提升17%，为企业树立了优质品牌。
【高效沟通打造】：曾为世界500强企业，配合大客户专员给企业讲授《航线优化大师》课程，并课程结束后开展电话客户维护，针对性解决客户问题和需求，降低客户投诉率19%，优化客户快件物流航线，挖掘客户需求，提升了企业员工的沟通水平，且销售额与往年同比平均增幅16.8%。
【员工幸福建造】：曾为国家电网、南方电网、中国华电集团的企业员工进行针对性的《情绪压力舒缓》方案，利用一对一，一对多的方式来辅助治疗，共累计超1000+人得到了老师的情绪压力舒缓辅导，极大提升了员工在企业中的幸福感。

部分授课案例：
● 曾为招商银行私行讲授《企业软实力与员工职业化素养》课程6期，课程结合学校生活及工作三大场景，课程结束后学员满意度95%以上，大量学员要求通过微信进一步交流，要求线下辅导，效果反馈佳，后共计授课10期；
● 曾为浦发银行私行讲授《情绪压力管理》课程8期，课堂授课及课下辅导结合，学员满意度95%以上，后共计授课12期；
● 曾为华电集团讲授《卓越高情商领导魅力打造》课程2期，课程内容设计管理者素质，面试谈话沟通等礼仪展开，并结合管理心态，舒压内容，课后得到领导高度评价；后共计授课6期；
● 曾为农商银行讲授《360度全方位员工素质提升》课程6期，课程效果得到认可，提升了该行员工的服务水平，使得客户满意率大大提升，后共计授课12期；
● 曾为国家电网定制讲授《国际QC大赛参赛演讲及涉外礼仪》课程，课程及辅导内容落地扎实，从演讲形体礼仪，肢体语言表达到着装礼仪，附送英文口语化表达等，最终取得国际金奖的成果，后共计授课8期
……

主讲课程：
《企业软实力与员工职业化素养》
《360度全方位员工素质提升》
《职场通行证之高效能沟通》
《职场达人的情绪与压力管理》
《五步决胜职场演讲沟通魅力》
《优质服务与服务礼仪》《高端商务礼仪》《公务人员外事礼仪》

授课风格：授课风格深入浅出，专业知识及经典案例信手拈来，多元化知识结构，多角度切入授课内容，理论不飘，落地不俗，提升学员认知度和接受度。课堂现场生动幽默，又不失优雅，善于把握课堂节奏，通过互动和课程设计激发受众主角意识，边学边做，中西合璧，知行合一。

部分服务客户：
国家电网（江苏省、福建省、冀北、辽宁省、新疆省、湖南省、山西省等）、南方电网（广东省、云南省、广西省、海南省等）、华电集团（福建晋江发电厂、云南以礼河发电厂等）、迪尚服装集团、丹麦绫致时装集团、招商银行私行、浦发银行私行、农商银行、融创地产、驻马来西亚中国使馆、全国青年创业大赛新加坡站、马来西亚长城电子商务运营管理服务公司、碧桂园、金利珠宝有限公司、珠海保安集团、合正集团、东旺食品、开心财富、阳光人寿……

部分客户评价：
姜老师的培训不照本宣科，内容涉猎面广，开拓眼界，启迪智慧。原来以为礼仪课是模式化的，没想到别开生面从古至今，从东方到西方，引经据典，引发学员极大兴趣。
——迪尚集团 高总
姜老师是我听过的把礼仪和生活实际结合应用的非常好的一位老师。礼仪课，讲高了不够落地，无法应用。讲低了，人人皆懂，无法深入人心。而这中间层级，可以这样以学员角度出发，落地实用又生动的授课，实属难得的。
——天津教育系统 肖主任
姜老师的情绪压力管理课和当下生活，日常职场压力息息相关，没有生搬硬套，没有过于专业化的工具，就是一堂实实在在的生动有趣的，直指人心的心灵沐浴，舒缓了大家日常工作生活的压力。
——华电集团 张书记
看得出姜老师功底深厚，深耕培训，虽然讲的是礼仪，但是和员工素质，心态管理，领导力等等多方面知识内容结合，层次丰富，内容贯通，我觉得很难真正定义这是礼仪课，但我们又实实在在学到了很多礼仪的技能，并远不止这些 。
——南方电网海南省网 阮主任
我们公司经常参加各类大赛，国内的多，国际的少。这次请到姜老师给我们参赛工程师辅导，是我们取胜的关键法宝。两个工程师，一个211，一个985，都是硕士毕业，全英文演讲参赛，素质极高，我们一直担心能否找到适合我们的国际礼仪辅导老师，满足要求，让璞玉变美玉。
——国家电网湖南省网 李总
部分授课照片：

中国银行
《360度全方位员工素质提升》 中国建设银行
《情绪与压力管理》

浦发银行
《360度全方位员工素质提升》 厦门路桥集团
《企业软实力与员工职业化素养》

成都光明派特
《职场通行证之高效能沟通》 智联招聘（公开课）
《情绪与压力管理》