职场沟通与冲突管理——卓越管理者的职场软实力

【培训对象】
中基层管理者、新晋管理者、班组长等

【培训收益】
● 了解沟通的概念，深刻认识职场管理沟通的重要性。 ● 掌握沟通中提升自身沟通素养的方法与技巧。 ● 掌握与上级、下级和平级的高品质管理沟通策略及技巧。 ● 掌握与不同风格的对象如何沟通，提升在工作情境下的沟通品质。

第一讲：职场管理沟通的基础
一、沟通定义——尊重信任理解合作
1. 高品质沟通让人脱颖而出
2. 沟通三类：人际沟通、管理沟通、商务沟通
3. 职场沟通：针对性、目标性、绩效性
4. 以心为本：职场管理沟通不只是信息的传递，还是情感的交流、思想的启发
案例研讨：《陈武的烦恼》
二、沟通原则——基于人性的管理沟通
1. 职场人士的11种需求分析
2. 马斯洛需求层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、实现需求
3. 洞察需求的四个方法
4. 满足需求：满足对方尚未满足的需求，沟通之路会变得顺畅
5. 有效刺激：正面刺激与负面刺激的方法
案例研讨：《老田与马科长》
三、沟通素养——管理沟通中的自我修炼
导入：沟通的三种修辞：理性诉求、情感诉求、人品诉求
1. 同理之心-设身处地将心比心
2. 委婉之心-太极神掌柔能克刚
3. 喜悦之心-正面境界积极格局
4. 倾听之意-发现根源澄清假设
5. 体态之意-此刻无声胜于有声
案例研讨：《邓经理的晋升》
交互反馈练习：通过小组讨论及分享3个职场沟通的关键要点

第二讲：向上管理沟通技巧
一、汇报工作——复盘反思积极改善
1. 结果先行：AAR模式（先说结果，后说过程，不论这个结果是好还是坏）
2. 汇报方法：SCQA(背景说明、深入分析、解决方案)
3. 输出结论：金字塔原理（汇报结论和中心思想，抓住重点，清晰、有条理）
4. 归类分组：信息太多时，利用金字塔原理将内容分类并按一定的逻辑顺序进行汇报
案例研讨：《崩溃的洪主管》
二、接受任务——理解意图迎难而上
1. 及时记录：认真倾听，并对指令要点作好记录
2. 反向复述：把所记录的要点和重点复述一遍，让上司给予澄清和确认
3. 深度思考：5W2H,指令目标要求是什么？指令的依据是什么？上司有何思路？
案例研讨：《新任务计划制定》
三、提出建议——准备周全尊重上级
1. 积极反馈：灵活运用各种类型的建议，给上司留有“补充”的机会
2. 尊重上司：不能伤害上司的自尊心，不能剥夺上司的选择权
3. 信任上司：强调自己的意见或想法，容易让上司产生反感，影响双方的互信
4. 四类建议：征求性建议、诱导性建议、选择性建议、类比性的建议
案例研讨：《杜拉拉升职记》
交互反馈练习：通过小组讨论及分享3个向上沟通的技巧

第三讲：向下管理沟通技巧
一、理清目标——明确职业发展与个人优势
1. 理清目标：不要想当然认为员工有清晰的规划，引领员工走向卓越
2. 发挥长处：发现员工优势的六步法
3. 评估现状：员工发展的四个阶段与应对
4. 发展沟通：与员工沟通职业发展的技巧
5. 达成一致：绩效发展与个人规划同意书
案例研讨：《郁闷中的大刘》
二、工作部署——明确任务并激发信心
1. 任务分配方法：不要惜字如金，要交代清楚，3W2H法
2. 命令下达技巧：指令、委托、商量、暗示、征求
3. 有效授权沟通：明确负责人，明确验收标准和要求，明确完成的时间和进度
4. 跟踪反馈方法：避免控制过度与控制不足，构建良好的职场氛围
5. 为下属赋能：及时了解下属的困难和需求
案例研讨：《自大的蔡清水》
三、绩效面谈——着眼改进重在共识
1. 充分准备：双方都需要做好准备，要对绩效面谈设置统一的流程和要求
2. 分析反馈：对绩效良好的结果和行为提出肯定，对绩效不佳的结果和行为进行分析和总结
3. 积极回应：共同树立一个挑战性的目标，帮助下级提出具体的改进措施
4. 表达期待：扫除员工低沉的情绪，帮助员工释放压力，为下属补给动力
案例研讨：《屡创佳绩的小苑》
四、鼓励下属——鼓舞人心方法提炼
1. 及时赞美：对成绩和工作提出肯定和表扬，“很不错、太棒了、有启发、是个思路”
2. 行为建模：三问法则，“总结一下？展开讲讲？怎么做到的？”
3. 反馈闭环：“真好、有启发、太棒了”
案例研讨：《小王的快速融入团队》
五、批评下属——指明问题找出原因
1. 赞美开始：批评员工前，先对成绩和工作提出肯定和表扬
2. 提醒结束：从赞扬开始，以忠告结束，问题解决了，感情也没伤
3. 情绪管理：控制好情绪，切忌任性而为，不能发脾气
4. 语言恰当：注意语气和措辞，不使用带有侮辱性、攻击性、诋毁性的语言
5. 实事求是：有理有据，尊重事实，使对方信服
案例研讨：《不接地气的V丰》
交互反馈练习：通过小组讨论及分享3句鼓励下属的话

第四讲：平级管理沟通技巧
一、高效协作-积极配合互助共赢
1. 平衡竞争与合作
2. 平级沟通的障碍：不清楚、不关心、不负责、不付出、不信任
3. 与同事沟通的七个技巧
1）关怀 2）了解 3）欣赏 4）贡献 5）表达 6）影响 7）利人利己
4. 成为朋友——避免办公室政治
案例研讨：《隔壁小王的请求》
二、寻求支持-欲先取之必先予之
1. 付出才有回报：沟通的效果取决于非职权影响力，对方接受看法及行为模式的程度
2. 构建双赢思维：部门壁垒的深层次根源是双赢意识的缺失
3. 动之情晓之理：没有理所当然，对方配合是情谊，不配合是情理
4. 营造正向场域：拉近彼此的心理距离，营造良好的沟通氛围，环境-氛围-话锋
5. 提升说服技术：说话有份量+凿穿心理防线
案例研讨：《王经理的新方案》
三、化解冲突-消灭萌芽克己双赢
1. 高认知大格局：双方既是对手又是朋友，合作是一种最明智的竞争策略
2. 支持你的战友：要满足自己的需要，就要首先满足他人的需要
3. 积极耐心倾听：走出自己的世界，尝试倾听对方的“道理”
4. 积极正向回馈：换场合、换时间、换角色、换口径
案例研讨：《人事科长的气愤》
交互反馈练习：通过小组讨论及分享避免发生职场沟通的3个技巧

课堂讲授的主要工具：
管理沟通的定义：信息、情感、意图 管理沟通的规则：马斯洛五层次
沟通同理心的工具：双同步法则 内在同理心的工具：知情达意
委婉拒绝的工具：Yes-But-Go 补偿赞美的工具：四式补光灯
鼓励下属的工具：闭环三部曲 积极倾听的工具：3F立体倾听
积极回应的工具：4换技巧 开发沟通的工具：沟通窗口
逻辑表达的工具：金字塔结构 汇报工作的工具：SQCA法
接受任务的工具：5W2H法 表达思路的工具：表达三部曲
布置工作的工具：工作分配三要素 批评原则的工具：南风效应
批评步骤的工具：三明治法 命令下达的工具：命令的五种方式
寻求支持的工具：获得支持的七把剑 寻求支持的工具：及时感谢+书面感谢
提升说服力工具：三段论+两维度 化解冲突的工具：五招化骨绵掌
预防冲突的工具：谦逊的探询

 

张维丰老师 中层管理实战专家
22年企业组织管理、培训实战经验
中国科技大学EDP
美国NLP认证专业执行师
中国NLP认证团队教练导师
日产训（中国）MTP-TTT（6单元版）认证讲师
中国银行、中国移动等大型企业特聘讲师
曾任：皮阿诺家居（中国品牌500强）|企业商学院院长
曾任：欧派家居集团（中国品牌500强）|商学院营销负责人
曾任：广州王老吉药业（全国医药50强）|IT经理、共青团委书记
擅长领域：领导力/团队建设与管理/沟通管理/目标制定与计划管理
＠ 3000+期授课场次：曾为王老吉、欧派家居、七彩云南等上千家企业提供培训咨询服务，足迹遍布全国32个省100多个城市，学员累计达50000+人。
＠ 10余家企业长期合作讲师：中国移动（2年）、南方电网（2年）、中国电信（1年）、中国银行（3年）、广药王老吉（6年）、中国烟草（2年）、神钢机械（中国）有限公司（3年）、欧派家居集团（6年）……

实战经验：
张老师在多家上市企业积累了丰富的团队领导和人才培养实战经验，潜心钻研领导力、组织管理、团队建设与发展、目标与计划管理、人际沟通、教练技术等方面在工作中的运用与实践，为企业培养能够发挥领导力、影响力、凝聚力、驱动力、创新力的管理人才，注重理论与实践的融合贯通、知行合一，是中层管理训练的实战型专家。
＠ 广州王老吉-IT中心经理，负责IT项目管理，因高效的计划管理和执行力，3个月内便完成ERP项目前期信息化建设，提前4个月完成项目导入工作，带领团队为公司实现信息化从0到1、1到N的突破，荣获“优秀经理”称号，且带领部门被评为“年度优秀团队”。
＠ 欧派家居集团-营销研究室负责人、金牌讲师，负责集团内所有营销培训师（100+人）管理和经销商管理体系搭建，曾在企业从50亿突破100亿营业额的《铸鼎计划》中为企业人才培育做出重要工作，采取“内部培养+商场实习”的方式，使得培训师培养周期减少1/3，培训效果显著；并组织全国开展14场大型专项培训，全国1400名参训店长带动门店销售额超过往年同期，5年内培训学员超过10000+人，获得“集团追求卓越金奖”荣誉。
＠ 广东皮阿诺家居-企业商学院院长，根据企业发展的人才战略，制定人才发展规划，重点关注中层管理能力再塑和销售能力提升。定制开发了30个中层管理类课程，并编写企业第一本营销教材书籍，广泛运用于营销体系培训，2年内通过全国巡讲、区域培训等形式组织培训超过300+场，收到全国500+终端商场的高度认可。

部分授课案例：
【企业返聘次数多】
欧派家居集团（250+期） 《高效能团队》《卓越领导力》《目标制定与计划管理》《大商之道》《高效执行力》《终端盈利模式》等
山煤国际集团（100+期） 《高效能团队》《卓越领导力》等
神钢机械（30+期） 《打造团队凝聚力》《全面带教辅导技术》
中国建设银行（16+期） 《卓越领导力-成就非凡影响力》《团队建设与管理》等
中国电信（10+期） 《卓越领导力》《高效执行力》《团队建设与管理》等
南方电网（15期） 《卓越领导力》《高效能团队》
中国移动（10期） 《卓越领导力》《高品质沟通策略与技巧》《高绩效团队》
中国银行（8期） 《卓越领导力》《高品质沟通》《带教辅导技术》
中国烟草（8期） 《MTP综合管理》《高效执行力》《卓越领导力》
【课程复购数据高】
《卓越领导力成就非凡影响力》（46+期） 南方电网、江西烟草、国药控股、神钢机械、欧派家居、欧普照明、中国水投集团、珠海工商联、湖南数字经济协会、深圳总工会、荷兰帝斯曼等
《团队建设与管理》（38期） 欧派家居、索菲亚、神钢机械、荷兰帝斯曼等
《高效执行力打造超强战斗力的团队》（30+期） 索菲亚、皮阿诺、科天控股、艾依格、深圳欧盛达家居、南都物业等
《职场沟通与冲突管理》
（36+期） 广州水投集团、兴业银行、南方电网、中国银行、神钢机械、欧派家居、皇派门窗、荷兰帝斯曼等
《全面带教辅导技术》（28+期） 中国电信、中国移动、中国烟草、南方电网、深圳特发物业、碧桂园物业、欧派家居、皮阿诺家居、七彩云南等
《搞定目标管理》（29+期） 中国银行、中国电信、国药控股、深圳特发物业、大众汽车、欧派家居、索菲亚、七彩云南、皮阿诺等
《阿米巴赢利模式》（48+期） 厦门建工MBA公开课、七彩云南集团总裁版、中国烟草总裁班、湖南省数字经济协会公开课、珠海工商联MBA总裁班、欧派家居总裁班、大众汽车长春站总裁班等

主讲课程：
《MTP管理技能提升训练》
《卓越领导力——新经济时代下的领导力变革》
《教练式管理——新时代管理者的进阶必修课》
《高效执行力——打造超强战斗力的强悍团队》
《高效能团队——团队建设与管理的三大核心能力》
《职场沟通与冲突管理——卓越管理者的职场软实力》
《全面带教导师技术——管理者批量复制人才的方法》
《搞定目标管理——高产出目标管理与计划落实系统》

授课风格：
＠ 幽默性：授课富有激情，见解独到、深入浅出，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性。
＠ 创造性：以提升管理者卓越领导力为核心原则，以认知提升、模型导入、工具演练、体验感悟、行动学习为系统学习模式。
＠ 实战性：通过模拟训练、实战PK、心态激励、团队建设等多元培训方式的结合，贯穿“闻见知行、知行合一”的培训模式。

部分服务客户：
国企/协会：中国移动、中国电信、中国银行、建设银行、北部湾股份、深圳供电局、南方电网高压公司、怒江供电局、中基国际工程、中国烟草公司、广药集团、广州水投集团、深圳总工会、珠海工商联、湖南数字经济协会、湖南省建筑设计集团、岳阳兴长石化……
家居/建材：欧派家居集团、大自然集团、深圳万众城、索菲亚衣柜、林氏木业、好莱客衣柜、皮阿诺橱柜、荷兰皇家帝斯曼集团、法恩莎卫浴、TATA木门、欧普照明、简一大理石、慕斯寝具、亚细亚陶瓷、轩尼斯门窗、皇派门窗、金意陶、艾依格、深圳欧盛达家居、华满堂、欧普照明、联邦高登……
医药/医疗：王老吉药业、白云山制药、星群药业、云南白药、阳普医疗、荷兰帝斯曼、七彩云南、依然生物、贵州一品药业、百雀羚、星群药业、哈药集团、山东东阿集团、南京医药、中药一厂、陈李济哟哟、广州医药公司、太极集团、安利中国、九芝堂、益丰大药房、爱尔眼科医院集团……
机械/制造：神钢（中国）机械、美的集团、一汽大众、比亚迪、东风汽车、西格玛电气、重庆力帆、哈飞集团、广汽丰田、西安蓝博机械、江门气派、北京汽车集团、大洋摩托、长安汽车、华晨汽车、奇瑞汽车、长城汽车、新大地铝业、金杯电工……
服装/鞋业：马克华菲、安踏、利郎、贵人鸟、太平鸟、雅戈尔、美特斯邦威、杉杉服饰、正大服饰、佐丹奴、卡宾、宝峰时尚、意尔康鞋业、奥康鞋业、九牧王、七匹狼、小猪班纳、大东鞋业、361度、忘不了服饰、爱买服饰……
通讯/IT：中国移动、中国电信、联想集团、华为南方工厂、德勤咨询、湖南深视科技、社都科技、利智科技、湖南省数供云科技、神州益达信息科技、毕马威企业咨询公司、锐捷网络、百度广州分公司、中兴通讯、索菲特、汇通生科技、广州腾科信息、大连泰德、前程无忧、新华网、网龙计算机、乐视网络、晟通科技集团、三维家科技、月星集团、达内科技、江东网、宏大电子、志存电子科技、金沃财智科技……
地产/物业：大连万达、碧桂园、恒大置业、绿地集团、万通集团、金帝地产、华润置地、雅居乐、融创、富力地产、阳光城、七彩云南、海伦堡物业、南都物业、长城物业、保利物业、美林基业、亿达物业、卓越物业……
食品行业：统一集团、新希望乳业、蒙牛乳业、真功夫餐饮连锁、喜盈盈食品集团、祈牧乳业、幸福西饼、贤聚商贸……
商贸/百货：马来西亚E-mart、沃尔玛、步步高、银座集团、红星美凯龙、居然之家、好居派、苏宁易购、华润万家、永辉超市……
运输/物流：圆通物流、德邦物流、日日顺物流、菜鸟驿站、北京如风快递、韵达快递、旗丰供应链、顺丰物流、天津易客满物流、顺达物流、盛辉物流、远程物流集团、盛辉物流、长鑫物流集团、五和顺物流……
其他：海南航空、深圳航空、厦门航空、幸福航空、工商银行、中国农业银行、招商证券、滁州银行、OPPO手机、爱仕得涂料、科天控股、比亚迪、一汽大众长春运营中心、云南坤鹏汽车、水羊股份……

部分客户评价：
维丰老师课程的效果远远超出预期，课程有高度有方法，而且讲课很生动，大家都很活跃。同时，他的每一句话都能击中我们的问题，让我们不断的反省自己的管理问题，不断探寻如何对自己负责对别人负责，学到了很多领导力的提升方法，这样的课程我们要继续做下去，今天的课受益良多。
——中国银行田经理
维丰老师，非常感谢你，以前一直不知道如何带领团队，也不知道如何领导下属，听了您的课程后，按您说的方法“定目标、建组织、炼团队、育人才、修自己”，我认识到领导力是一个系统思维能力，培训回来第二天就重新梳理部门和下属的工作目标，现在我对带团队很有信心，最近部门员工的尽头十足，业绩也好了很多，董事长在会上表扬我好多次了，谢谢老师给我领导团队的方法和信心。
——中国移动郑部长
维丰老师的课程很容易听懂，也很有参与感，大家都觉得这次课程的互动性很强，能够启发我们去寻找解决问题的方法，而且学完了马上就能结合自身的情况做改变，而且，维丰老师善于做拓展性练习，我们都很愿意参与进去，体验感受特别深刻。可以总结为：有趣、有料、有用，很实战，很实际。
——北部湾股份李经理
我听维丰老师课程已经5年多了，只要有维丰老师的课我每次都会来，从销售技巧到店长管理培训，再到团队打造和哲学精进课程，我是系统听下来的，跟着维丰老师学习提高自己的领导力，我自己也一步步从一线员工到店长到经理再到营销总监！以前是自己听，现在是组织团队来听张老师的课程，因为能落地、接地气！
——欧派家居集团杨总
本来这次总部培训我是不过来的，但是昨天临时知道是请维丰老师来讲课，所以立马安排好手头的工作，连夜开车过来，因为我之前听过一次维丰老师的课，太精彩了、太有用了！今天我凌晨3点多赶到酒店，一整天听下来，觉得来得太对了，很多困扰我的问题都找到了答案！
——南方电网姜总
维丰老师上课生动、有趣，讲的东西很贴近我们企业管理的实际情况，尤其是他讲的系统经营管理方法，大家学到了很多以前不了解的知识，两天课听下来一点也不觉得无聊，希望下次还能请到维丰老师为我们更多的管理人员做培训，特别感谢！
——建设银行阳行长
维丰老师讲课非常好，有激情有干货，生动接地气，非常实战，跟我们的中高层管理人员的现状结合非常紧密，大家学完回去马上就能用，我们的管理人员都非常喜欢上维丰老师的课程！
——湖南省数字经济协会沈总

讲师专业证书：

日产训中国授予MTP课程高级培训师

国际NLP学院颁发NLP高级执行师 国际NLP学院颁发高级团队教练

中国NLP学院颁发高级团队教练导师 国际NLP学院颁发NLP心理学执行师

部分授课照片：

中国移动（广州）
《MTP管理技能提升训练——从优秀到卓越》 中国烟草（南昌）
《卓越领导力——新时代背景下的领导力变革》

中国银行（泰安分行）
《全面带教辅导技术—快速复制金牌前厅经理》 中国电信（佛山）
《高效能团队——团队建设的三大核心能力》

国药控股（佛山）
《有效管理与目标达成——管理者的四项修炼》 广州水投集团
《职场沟通与冲突管理—卓越管理者的软实力》

北部湾集团
《高效能团队——构建三大团队核心能力》 中国建设银行（韶关）
《高效沟通技术——修炼职场软实力》

螳螂科技总裁班
《卓越领导力——构建敏捷型组织体系》 茅台酒业集团（郑州）
《高效执行力——打造超强战斗力的强悍团队》

珠海市总商会总裁班
《卓越领导力——新时代背景下的领导力变革》 广西凤糖集团（新晋干部）
《卓越管理者的四项修炼——从优秀到卓越》

欧派集团营销线总裁班
《高效执行力——打造超强战斗力的强悍团队》 山煤国际集团（大同）
《高效能团队——打造团队三大核心能力》

南方电网（怒江）总裁班
《卓越领导力——新时代下的领导力变革》 融科商务园总裁班
《阿米巴模式—快速应对环境变化的经营之道》

云南电网
《卓越领导力》 欧派家居
《团队建设与管理——打造高绩效的彪悍团队》

艾依格
《大定制时代的增长之道》 欧派家居
《MTP综合管理——成为卓越领导者》

欧普照明
《高品质沟通——卓越领导者的武器》 七彩云南
《目标管理与计划管理》

螳螂科技
《人才培养——打造一条人才生成线》 林氏木业
《高效团队建设与管理》

索菲亚
《高效执行力——打造超强战斗力的彪悍团队》 深圳欧盛达家居
《卓越领导力成就非凡影响力》

金意陶
《高绩效团队组建与管理》 皇派门窗
《卓越领导力——新时代下的终端管理变革》

深圳供电局
《跨部门沟通》 中国南方电网
《团队建设与管理——打造高绩效的彪悍团队》

 

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