基于客户画像KYC面谈销售和客户维护技巧

【培训对象】
客户经理

【培训收益】
● 打通：银行客户沟通关键对话底层逻辑 ● 掌握：银行不同场景赋能下的方法步骤 ● 落地：执行过程中灵活运用的实战工具 ● 运用：最佳实践过程中萃取的经典话术

第一讲：客户是金子如何能发光？
速航——客户分层分群分级经营策略
一、客户分层管理——银行客群区隔与经营模式
案例分享：陈经理成功秘籍——关键动作
互动研讨：如何挖掘出系统中的千万级客户?
二、客户分群经营
1. 分群经营的纬度分类——主要类型客户群体的特征解读
案例研讨：客户经理小谭的烦恼!
案例分享：客户经理张华的绝招!
互动练习：对自己的客户进行分群
三、客户分级梳理——客户关系漏斗模型
1. 新客户认养：“三个一计划”
视频学习：将视频中的客户分类
客户经营工具：《客户盘点工具表》《客户经营推进表》

第二讲：客户画像数据分析和洞察
客户精准营销工具：客户数据画像
1. 什么是客户画像
2. 客户画像的价值
3. 客户画像的制作步骤
4. 360度全景客户画像模型
客户画像步骤一：客户数据采集
1. 客户画像的构成
2. 客户数据采集三路径
3. 调研采集提问提纲
案例分享：采集部分客户画像示例
技能通关：针对六大典型客户的画像信息场景采集——柜面采集、厅堂采集、外拓采集
4. 银行客群数据模型中的常见纬度
1）客户属性：年龄、性别、学历、收入、婚姻状况、所属行业、职业
2）客户行为：购买签约首次使用时间、持有产品、产品交叉、客户活跃度
3）客户价值：资产负债贡献、客户AUM层级
4）客户需求：产品偏好、渠道偏好
5）客户忠诚度：客户产品覆盖率、客户购买频率
客群画像步骤二：客户数据分析洞察
案例分析：像侦探一样透过现象看本质
1. 锁定关键信息
2. 大数据客群画像洞察纬度
3. 核心洞察三维设定
4. 洞察调研提问提纲
案例分享：洞察部分客户画像示例
技能通关：针对六大典型客户的画像信息场景洞察——柜面洞察、厅堂洞察、外拓洞察
客群画像步骤三：客户标签
1. 建标签：大数据客群模型
2. 标签体系构成库
3. 标签成果示例
案例分享：标签部分客户画像示例
技能通关：针对六大典型客户的画像信息建立标签
5. 客群画像步骤四：针对性营销
1）根据标签设定开场话题
技能通关：针对六大典型客户的客户标签设定开场话题

第三讲：客户资配面谈销售技巧
关键对话第一步：客户面谈破冰
课程讨论：如何进行自我介绍
1. 自我介绍包含：引起兴趣、赢得信任、赋能他人
情景分析：这名销售人员为何破冰失败？
课程讨论：暖场破冰的方法有哪些？
2. 观察＋赞美：从观察环境到赞美客户
案例分析：观察客户行为喜好
案例分析：观察和赞美李总
视频学习：他是如何进行破冰的？
3. 从开场破冰到话题引导：开场八大话题
视频学习：她是如何给予客户梦想引导的？
关键对话第二步：开得了口
1. 漏斗式反馈引导谈话走向
1）开放式提问搜集信息
2）控制式提问锁定痛点
3）封闭式提问引导解答
情景演练：面谈场景的漏斗式提问
课堂讨论：关键问题的提问技巧
话术练习：漏斗式提问的话术练习
2. KYC九宫格：时间轴提问法
1）谈现在、聊过去、预未来
2）看短期、问中期、配长期
3）先个人、再子女、后家庭
课堂讨论：以下对话中客户的需求是什么？客户经理是如何挖掘出客户的需求的？
3. 深度KYC的谈话运用
1）行：KYC客户的行业或者职业信息
案例分析：吕总的职业信息和发展情况
2）产：KYC客户产业链的发展情况
案例分析：如何聚焦客户的上下游
3）金：KYC客户客户的金融资产情况
案例分析：自然转移到资金情况的探寻
4）个：KYC客户客户个人理财的观点
案例分析：客户个人观点非常重要
5）家：KYC客户家庭信息
案例分析：家庭里面谁说了算
关键对话第三步：谈的深入
1. 调研信息锁定痛点
案例分析：王太太的需求和痛点是什么？
思考：如何策反王老师的存款？
1）客户需求的四大魔方：爱好为助、家庭为根、事业为口、安全为基
2）痛点挖掘思路：分析状况——引导痛点——揭示后果
3）如何设计痛点问题：客户痛点三级模型：分析痛点——究其原因——指出痛点
工具分享：痛点问题规划表
2. 资金结构解析：产品销售工具解析
1）理财生命周期策略分析
2）标准普尔家庭资产象限图的使用
3）通货膨胀率表
4）复利表
3. 资产配置方案设计
1）常用的钱（生活费）
2）专款专用的钱（不能随便用）
3）稳定增值的钱（累积财富，避免通货膨胀导致财富缩水）
4）投资的钱（快速实现资产增值）
5）人人都必须坚持的投资准则
6）配置方案对您的帮助
关键对话第四步：成的了单
实施有效推荐方法和话术
有效推方法一：营销案例法
——保险产品呈现场景与原则
1）客户的特点：非专业人员、记不住太多
2）营销的要点：通俗化内容、结构化表达
有效推方法二：高效产品营销方法“1-3”
1）重点保险产品的一句开口快速切入
2）重点保险产品的三个卖点高效呈现
有效推方法三：简易客户资产配置
1）客户风险喜好类型分类
2）客户资产陪着矩阵分析
实用工具：《产品销售手册》
有效推方法四：理财产品推荐
1）资管新规以后理财产品销售
2）理财产品的客户理念转变
3）理财产品出现亏损后的处理
有效推方法五：存款产品行外吸金
1）对于定期转存客户的行外吸金
2）对于大额异动客户的行外吸金
3）对于临界提升客户的行外吸金

第四讲：客户营销后续维护跟进
一、完善客户画像
1. 社会属性
2. 价值属性
3. 行为属性
二、客户维护激活
客户维护体系：关键动作图（一天、一周、一季度、一年）
行动计划：制定客户维护计划

课程收尾：
1. 复盘本次课程的学习路径图制定行动方案
2. 答疑解惑、结语
 

吴艳雯老师 银行营销管理专家
10年银行一线实战经验
中国管理科学研究院认证高级市场营销师
金融理财师(AFP)持证
银行混合式学习项目设计师
银行网格化精准营销认证导师
国内知名咨询公司银行项目咨询专家
» 100多家银行合作经历，500多场银行实战授课经验
» 中国银行/邮政储蓄银行理财经理技能大赛评委、辅导导师
» 四大国有银行、邮储银行、城商行、农商行人才培养规划设计主导者
中国银行（30期）、农业银行（42期）、工商银行（16期）、建设银行（9期）、邮政储蓄银行（21期）、农商银行（53期）……
擅长领域：行外吸金、拓客之道、存量客户激活与管理、顾问式精准营销策略等

吴老师拥有500余场银行培训经验，曾为中国银行南京分行、工商银行广西分行、浙江嘉兴农商银行等30余家银行提供人才培养方案和咨询服务，包括服务营销人员素质能力提升、资格认证、课程开发、高管人员培养等，一直以来，秉承课程生动化、专业化、实战化等为核心理念，聚焦提升银行一线人员营销技能、营销策略等综合能力，是一位实战派讲师。

部分返聘案例：
→返聘12期：曾为重庆农商银行、四川南充农商行、广元农商行讲授《银行阵地营销和外拓营销实战技能提升》课程。
→返聘8期：曾为光大银行郑州分行，招商银行南京分行、苏州银行讲授《大堂经理之赢在厅堂速赢启航》课程。
→返聘6期：曾为汉口银行、兴业银行福州分行、恒丰银行杭州分行讲授《存量客户价值提升策略与技巧》课程。
→返聘14期：曾为安徽省宣城农商银行、广发银行盘锦分行、中国邮政储蓄银行西安分行、光大银行深圳分行讲授《开门红旺季营销策略提升》课程。
→返聘8期：曾为中国建设银行福建分行、中国银行龙岩分行、中国邮政绍兴分行讲授《存量客户维护和沙龙活动落地》课程。
→返聘6期：曾为中国银行重庆分行、登封农商行、云南丽江农商行讲授《拓增量客户经营和需求深度挖掘》课程。
→返聘10期：曾为浙江嘉兴海盐农商银行、贵州银行、南充农商行讲授《客户经理挖存拓新技能提升》课程。
→返聘4期：曾为甘肃兰州农商行、河北保定农商行、天津银行讲授《智能银行时代零售业务趋势及渠道建设》课程
……

部分代表项目案例：
★ 陕西省农商银行《网格化精准营销实战提升项目》
为陕西省宁强县/勉县/汉台/宝鸡太白/梅县等地区实施网格化营销项目，以6天为一个项目周期，按照定网格、选客群、挖痛点、推方案、巧执行、强复盘、传模式七步流程进行项目实施。客户群体精准化定位，并提供系统化客户服务营销解决方案。累计辅导24期。
★ 安徽、西安农商银行《开门红旺季营销策略提升项目》
项目采用现场授课、现场辅导、远程支持等模式，从思想、策略上进行统一提升，从营销技巧上手把手教会，从策略设计落地上安步骤实施。针对旺季开门红制定统一的作战策略，实现全局组织体系有管控，全员营销氛围有抓手，并且设计沙龙营销，如企营销，结盟营销，微信营销策略，进行差异化营销。累计辅导16期
★ 中国银行重庆分行《银行外拓2.0营销实战技能提升项目》
提升网点综合管理能力、服务营销技巧，采用培训＋辅导＋外拓的方式（6天）集中宣灌，一对一辅导，强化拓展，特别是通过系统学习外拓营销知识、技能，掌握外拓营销的顾问式营销方法，并通过走进企业、事业单位、摆摊设点等方式实现客户拓展。一个网点5天共收集客户信息120份，揽存921万，开卡206张、POS机15户、信用卡96张，手机银行78个，三方存管26个等。累计辅导10期
★ 中国农业银行湖南省分行、安徽省分行《网点深化“软转型”落地项目》
设计网点深化转型的落地实施方案，并具体设计功能分区管理制度、网点弹性排班指引、网点流量客户梳理策略等。并通过集中培训让学员掌握思路和方法，然后深入网点一线入驻网点现场进行一对一辅导，进行全面落地和提升。累计辅导16期
★ 中国建设银行四川分行、石家庄分行《网点三综合转型落地实施项目》
以建设银行智能化网点打造为项目背景，实现网点综合化柜员、综合化营销团队、综合化运营流程，同时，实现行外吸金为主题，阵地营销、外拓营销的拓展方式进行网点战斗力提升。其中，打造智能网点的阵地布局，做到全面协调，定点站位，分区管理的模式，吸收他还存款和进行产品营销。累计辅导12期
★ 山西省中国银行 《对公营销实战辅导项目》
运用五步法则帮助银行提升营销实战技能，通过走的出去：设计2+5个对公客户拜访计划，老师示范1个客户，学员模拟1个客户，学员独立拜访5个客户的拜访计划。坐得下来：导入寒暄破冰、赞美技巧、话题引导技巧，构建良好的谈话氛围。开得了口：导入客户沟通框架，提问技巧，提升信息捕捉能力。谈的深入：导入需求挖掘技巧，客户顾问式痛点聚焦技巧。成得了单：给出客户建设性得建议，实现交叉营销。
中国农业银行河南驻马店分行“二转合一”项目
落实网点N+M网点劳动组合优化和岗位职责，并进行绩效考核落地，梳理贵宾客户管户机制，进行详细分户管理，电话邀约，微信线上营销和客户面谈。在数字化赋能工具上运用好营销宝、智慧货架等工具，提升客户日常维护的粘性，并利用抖音工具进行宣传。网点业绩提升明显，全员营销技能持续提升。

主讲课程：
【对公营销】《全量拓展－对公客户经理场景化营销技巧》
【小微贷款】《精准拓展－小微贷款专项产品六驱营销》
【行外吸金】《“决胜千里” －行外吸金势能新风口》
【步步为营】《银行面谈营销场景赋能之关键对话》
【有效管理】《“卓有成效的管理者”——支行长管理能力提升》
【劳动组合】《“全速出击”——劳动组合优化与网点效能提升》
【自带流量】《新媒体微信营销——大数据时代银行创新获客策略》
【阵地营销】《智慧化银行趋势下厅堂阵地营销》
【柜面营销】《智慧银行引领之柜面客户精准营销》
【引爆产能】《开门红旺季营销战略布局》

授课风格：
▲讲授风格：案例详实，灵活稳健，深入浅出，发人深省。
▲培训特点：氛围轻松，生动活泼；互动性强，醍醐灌顶。
▲操作原理：以学员为中心，结合实际，量身定夺、注重结果。
▲精神指导：专业主义、赋能于人，以身传教，以精传神。

部分服务客户：
中国银行：广东省分行、安庆分行（桐城支行、望江支行、宿松支行、怀宁支行、枞阳支行、潜山支行、集环支行、人民路支行等）、温州分行（文成八达支行、中山支行、平阳水头支行、万全支行、苍南灵溪支行等）、天台分行、嘉兴分行、舟山分行、湖南省分行、三明支行、龙岩中国银行（3期）、中国银行保定分行、中国银行河北省分行、中国银行云南分行、中国银行江苏分行（3期）、中国银行怀化分行、中国银行四川分行、中国银行南京分行……
农业银行：安徽省分行营业部、天津分行宁河支行、温州分行（乐清宏源支行、虹桥支行、瑞安汀天支行、宾阳支行）、绍兴分行（港区支行、诸暨安华支行、嵊州临场支行、三界支行、湄池支行、柯西支行等）、宁波分行（兴宁支行、象山支行、奉化支行、日湖支行）、嘉兴分行、余姚分行、湖北农行（2期）、随州农行、湖南农行、湖南农行（网点转型项目）、南通农行……
招商银行：招商银行总行、招商银行南京分行……
工商银行：湖南益阳省分行、安徽省分行、广东清远分行、湖南岳阳分行、龙岩工行……
建设银行：四川省分行、广东省分行、杭州分行、山东省分行、福州建行（2期）、建设银行长沙分行、中国建设银行佛山分行、石家庄建行、西安建设银行、建行河南省分行、长沙建行……
中国邮政储蓄银行：宁夏分行、陕西省分行、北街支行、镇川支行、神木县支行、人民广场支行、锦界支行、府谷支行、吴堡县支行、攀枝花邮储、长春邮储银行、福州邮政银行、广州邮储银行（2期）、邮政储蓄银行成都分行（5期）……
兴业银行：总行、济南分行、杭州分行、武汉分行、太原分行……
农商农信：广东顺德农商银行、聊城农商银行、四川南充农信社、青岛农商行、四川广元农商行、江苏农商行、四川岳池农商行（2期）、江西农商行、河南村镇银行、敦煌农商行、中牟农商行、双鸭山农信社、天水农村合作银行、延边农村商业银行、河南农商行（3期）、开封农商行（2期）、嘉兴农商银行、秦农银行阎良支行、嘉兴海盐农商行、天水麦积农村合作银行（2期）、临洮农商行、秦龙银行碑林支行、宁强联社、勉县联社、信阳农信社、太白农商行、眉县农商行、冶力关农信社（4期）、湛江农信社（2期）、宜君联社、上虞农商行、单县农村商业银行、淳化联社、旬邑联社、辛集农商行、浙江农商行、新昌农商行……
其他银行：广发银行广州分行、平果农村合作银行、浦发银行西安分行、中信银行信用卡中心总部、深圳光大银行（2期）、湖北银行、玉溪红塔合行……

部分授课评价：
吴老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上比较好，同事们容易接受，也很喜欢她。今天又让大家看到了一个焕然一新的团队！你们的敬业、细心、坚持、执着值得敬佩！
——中国农业银行香江支行网点负责人 冯行长
讲课生动，层次分明，实用性强，讲的非常实际，接地气。专业，思路清晰，善于举例，引人入胜，内容十分实际的。寓教于乐，课堂氛围活跃，有亲和力，幽默生动，好接受。对于网点现状各类问题的深度分析很到位。
——山东禹城农商银行名仕支行 曹行长
吴老师课程技巧很强，绘声绘色，生动，实用，通过身边事例传授课程，激情幽默，平易近人。经验丰富，容易吸收，贴切生活中的细节，气氛活跃，分析问题能力强，通俗易懂。声情并茂，课程层次鲜明，表达准确，与我们的工作密切结合，容易学习，很生动。
——重庆农商行万盛支行行长 官行长
吴老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。
——中国银行江津支行行长 廖行长
通过本次网点竞争力提升项目的开展，在吴老师的带动下，网点呈现了全新的面貌，开拓了我的眼界和思维更加活跃，让我意识到团队合作、沟通的重要性，感谢行领导及吴老师给我们近距离的学习机会，在今后的工作中，我们得更加努力，带领网点持续提升。
——山东农商行禹王分理处 何主任

部分授课照片：

中国银行
《理财经理职业技能大赛参赛技能辅导》 中国建设银行
《智能化网点打造》

中国建设银行
《客户经理存量客户激活提升》 深圳光大银行
《开门红旺季营销》

广发银行
《开门红旺季营销策略提升》 广东廉江农商行
《外拓实战技能提升》

云南农商行
《网格化精准营销实战》 农商银行
《大数据格局之存量客户精准激活落地》

中国村镇银行发展论坛
《自带流量微信客户维护营销新抓手》 怀来利丰村镇
《智慧化银行趋势下大堂经理速启引流》

 

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• 银行客户营销策略与关系维护技巧

   

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