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商业银行基础管理人员综合能力提升

商业银行基础管理人员综合能力提升

课程编号：50884

课程价格：￥18000/天

课程时长：2 天

课程人气：117

行业类别：银行金融     

专业类别：管理技能 

授课讲师：易文睿

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
商业银行客户经理、基层管理人员

【培训收益】
1、掌握制定计划的方法，将达成目标的步骤分解到日常工作中去 2、认识到自己在问题解决中的重要位置和作用，从自己力所能及的范围内主动承担责任 3、了解和掌握组织环境下团队工作的有效方式，挖掘团队沟通的潜能，提升团队执行效能，引发团队打开更多可能性，追求团队共赢 4、综合服务能力提升，打造银行业不可复制的服务竞争力

第一部分 目标计划与执行能力提升
互动：先有工作还是先有目标
案例：销售激励方案
案例：哪一种目标更有效
一、目标执行的态度与信念
1、案例剖析（Attention on Interest）
案例：“及时雨”的驱动
案例：冰海沉船
2、追本溯源（Search）
目标管理=计划管理+柔性管理
3、工具与步骤（Action）
目标驱动力：
绩效面谈
共启愿景
目标沟通法：先沟通态度，再沟通条件
4、分享演练（Share）
情景测试：指标任务重，你怎么办？
情景测试：给我一个任务，个人觉得有问题，应该怎么办？
价值观测试
二、计划管理
1、案例剖析（Attention on Interest）
案例：如何追求迪丽热巴？
案例：逐级寻找影响因素
案例：问题出在哪里？
2、追本溯源（Search）
计划管理八步骤
分析要达到的工作目标
判断所处的工作环境——SWOT工具
找出影响目标实现的决定性因素
资源分析——人员、设备、资金等
达到目标的可能方法和措施——并选择有效方法
制定具体实施步骤
进行合理日程安排
追踪、评估和修正
3、工具与步骤（Action）
项目责任矩阵
如何让计划活起来
过程管控里程碑
风险管理
改期规则
项目管理中的沟通模式
找出影响目标实现的决定因素
4、分享演练（Share）
微行动学习：策略分解

第二部分 问题分析和解决能力提升
一、问题产生的原因
1、案例剖析（Attention on Interest）
案例分析：问题的原因？
小组讨论：问题解决能力与管理技能水平
2、追本溯源（Search）
找到导致问题或现象的可能原因，多问几个为什么
聚焦重要原因，剔除不相关原因
3、工具与步骤（Action）
特性要因图
关联图
系统图
问题树
4、分享演练（Share）
课堂游戏，突破概念障碍
现场演练：头脑风暴法
案例分析：传统企业华丽转身背后的创造性思维
工具运用：创造性评估表

二、讨论解决方案，评估并确定解决方案
1、案例剖析（Attention on Interest）
2、追本溯源（Search）
问题、原因和目标进行整体回顾和反思
发生了什么事情?（困扰事件+情景）
它是什么问题?(深层原因分析后归纳出来的问题)
它不是什么问题？（现象层面或表层原因归纳出来的问题）
给它一个专业化的题目（从企业管理或专业技术的视角）
3、工具与步骤（Action）
六顶思考帽
头脑风暴法
SMART原则
鱼骨刺图
4、分享演练（Share）
设计评估标准并选择最佳的方案,选中的方案要进行风险分析
工具方法：
收益/实施难度评估矩阵
矩阵评估法

第三部分：高效团队管理能力提升
一、团队释义与认知
1、案例剖析（Attention on Interest）
互动：团队的工作与目标
案例：米兰大学的团队实验
案例：职业团队是怎么形成的
2、追本溯源（Search）
团队的形成
团队的3P构成要素
什么是高效能的团队
3、工具与步骤（Action）
狼性团队法则
团队价值观
团队教练七步法
4、分享演练（Share）
团队任务PK——收获季节

二、团队沟通能力打造
1、案例剖析（Attention on Interest）
案例：《中国式离婚》的启示
案例：袁绍与田丰
2、追本溯源（Search）
团队沟通氛围与前奏
情绪与沟通
3、工具与步骤（Action）
团队沟通三要素
客体沟通导向
沟通从废话开始；
重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么
做的比说得更重要；
谈论行为不要谈论个性；
先沟通态度再沟通条件
4、分享演练（Share）
情景沟通：领导给我一个任务，个人觉得有问题，应该怎么办？
情景沟通：绩效面谈
团队任务PK：猜猜我是谁

三、团队协调与冲突管理
一、案例剖析（Attention on Interest）
案例：代表公司不等于公司代表
案例：吵架是怎么产生的？
二、追本溯源（Search）
团队协作的四个阶段
冲突解析
建设性冲突与破坏性冲突
协调工作的注意点
协调中的倾听
团队冲突的内在原因
团队冲突时要反省的问题
协调的态度
三、工具与步骤（Action）
协作的四种方式
面对冲突的方法
同理心的四个层次
放风筝法
四、分享演练（Share）
同理心四层次训练

第四部分综合服务能力提升
讨论：在银行系统下，我们的“角色定位”是什么？
讨论：要做到为客户提供价值，我们需要具备哪些能力
一：关注客户体验的服务
为什么要关注客户体验？
如何理解客户体验的三个层次？
如何运用关注客户体验的服务策略？
客户体验的服务案例分析与情景实操。
案例：招商银行“因您而变”服务案例
案例：失败的服务案例-张先生的不满
案例：一句称呼谈成一个项目
二：处理投诉的关键是处理心情如何正向处理好自己的心情？
如何有能量处理好顾客的心情？
管理情绪过激顾客的几种方法？
处理投诉心情案例分析与情景实操。
案例研讨：吵架的根源是什么？如何调整？
三、建立客户关系，深耕客户服务
了解客户需求
自己作为客户的感受？
建立客户关系的语言沟通技术
满足客户情感需求的三项基本原则
原则一－维护自尊，加强自信
原则二－感同身受，表示理解
原则三－征求意见，有需要时提供建议
服务于销售的关系
体验：身份定位对服务与沟通效果的影响
四、建立客户关系的四个境界
为什么要客户细分
客户资料收集
投其所好
我们与客户的四种关系
为什么要与客户建立个人关系
建立你的人际关系
案例：我的铁杆客户 

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