顺势营销一一柜员主动服务与客户顺势营销情景

【培训对象】
柜员、新员工等

【培训收益】
本课程亮点，全程围绕网点发生的典型任务情境，进行学、练、用教学设计，确保学员从知道到会做，从会做到会用。 ● 岗位认知一一了解金融发展趋势，提升全能员工岗位意识和营销能力 ● 服务升温一一了解“五心”与“五星”服务模型，学习换位思考服务 ● 客群识别一一提高柜面客户精准识别与应对能力，顺势推荐营销产品 ● 识别技巧一一学会快速判断客户类型，有效对客户进行KYC深度识别 ● 营销话术一一掌握柜面产品营销技能，灵活运用一句话营销推荐话术 ● 场景营销一一根据不同场景，懂得站在客户角度进行产品营销与促成

第一讲：网点趋势一一网点员工面临的挑战和机遇
一、客户、网点及银行发展趋势探讨
1. 厅堂发生的变化
2. 客户生活发生的变化
3. 支付宝、百度、微信等互联网平台崛起
4. 国内银行发展的趋势
二、智能化转型中员工的突围之路
1. 员工角色速转决定未来前途
2. “被动”到“主动”的转变
3. “坐”“站”“行”的互转
活动体验：“主动营销出击”VS“坐等靠停思想”
案例分享：心动更要行动，比比谁是第一位？
视频分享：《未来银行一致奋斗的你自己》
头脑风暴：
1. 我未来的核心竞争力是什么？
2. 我如何快速进行角色转换吗？
3. 请举出我的行动计划？

第二讲：服务升温一一柜面服务与规范八步流程情景演练
一、柜面温度服务与案例情景分享
思考：客户最关注的需求有哪些？
情景案例：四家银行的四种服务
1. 客户入口服务关注点
案例分享：银行网点镜子中的上帝
2.客户等候情感关注点：银行五星模型与五心服务体验
案例分享：暖入心脾一杯茶、适老服务经验做法
3.客户业务办理事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他
案例分享：熟人销户为哪般？
二、柜面规范八步流程与情景演练
1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座
1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范
2）“举手迎”标准话术分享
2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认
1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术
2）提问的技巧：开放式问题和封闭式问题区别
3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出
1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领
2）“双手接”动作及话术分享
4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒
讨论：如何把握业务速度和服务完整之间的平衡
1）唱收唱付语等7种“快速办”常用话术分享
2）柜面服务语言沟通要点
5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
1）柜面营销的时机
2）一句话营销话术
3）针对不同业务营销推荐技巧
案例分享：细节询问带出“业务效应”
6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位
1）点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领
2）指示礼的沟通要领
7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好
1）标准话术和动作要领
2）递出物品时的服务细节
案例分享：“小建议”引发“大作用”、“客户维护、弹指之间”
8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别
1）“目相送”的合适时机
2）柜面送别客户需注意的服务细节
3）标准话术及动作示范
情景演练：柜员八部流程和标准话术演练

第三讲：优势分析一一柜面精准服务一句话营销话术
一、柜面营销优势
讨论分享：以小组为单位，讨论分享柜面营销具有哪些优势？
案例分享：柜员A、B不同的柜面营销结果
二、柜面营销的要素与误区
1. 柜员营销四误区
1）将营销当成了产品介绍
2）面对异议不知如何处理
3）不好意思开口
4）缺乏说话的方法与技巧
案例分析：客户为什么拒绝柜员
2. 柜员营销三要素
1）掌握信息
2）介绍产品
3）办理业务
案例分析：柜面营销年终奖
三、“15秒”柜面精准一句话营销话术
1. 精准话术的4个要点
2. 精准话术用语怎么说
1）小额现金和缴费、2）理财类、3）开户
情景演练：针对不同客户办理业务需求进行话术训练

第四讲：客群识别一一火眼金晴识别客群与产品营销
一、客户信息识别路径
小组研讨：现代社会客户信息识别的渠道有哪些？
1. 从客户的外表上发现客户
2. 从客户的存折/卡上发现客户
3. 从客户的言谈中发现客户
4. 与柜员的互动中发现客户
二、客群KYC识别与顺势营销
看图说话：客户分析，快速判断
1. 客户画像KYC识别
2. 客户类型KYC分析与应对策略
3. 客户KYC话术营销策略
实战演练：“4个1”识别营销，各组选派代表进行角色扮演训练
三、产品顺势营销与异议处理
1. 产品推荐的五大痛点分析
2. 产品介绍要与客户需求相匹配
情景案例：贵金属的营销高手
3. 产品推荐SCBC法及营销话术
案例演示：以手机银行产品为例进行SCBC练习（收款码、基金定投、信用卡等）
4. 异议处理三字诀：顺转推
沙场练兵：理财产品、贵金属、信用卡、基金定投、POS、保险、微信银行、收款码、直销银行等产品
四、存量客户柜面营销与维护典型情景
1. 问：遇到转账汇款给别人的客户、遇到转到自己他行卡上的客户、遇到取现金的客户
2. 留：遇到转去他行“凑整”的客户、遇到转账到其他银行投资理财的客户、遇到取现去消费客户
3. 少：遇到确有“刚需”的客户、遇到大额取现的客户
4. 回：遇到生意人或临时取用或、借出资金的客户、遇到信息不全的客户

（以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整）
 

闫金星老师 银行服务营销技能提升专家
15年银行服务营销培训实战经验
1000+银行网点咨询培训辅导经验
30+银行培训咨询和辅导经验
两转合一“数字化赋能”网点导入培训师
AFP金融理财师
国家二级心理咨询师、EAP员工关爱和幸福力培养专家
某国行《4.0核心竞争力版本》项目导入执行人
《夺势©—开门红360全景营销版权项目》授权讲师
《服务创优—银行星级千百佳荣誉之路版权项目》授权讲师
四大国有银行、农商银行、邮储银行培训师技能大赛、服务礼仪大赛评委及辅导老师

闫老师拥有1000多个银行网点咨询培训辅导经验，多次为银行提供开门红项目、网点规范化服务与标杆网点建设、千百佳星级网点创建项目、网点效能提升项目、服务礼仪、EAP员工心理关爱计划等多个项目的咨询、培训与辅导工作，帮助数家银行建立起一套成熟的服务标准及培训流程，实现员工服务营销技能提升，网点分片选优，成为各大网点来观摩学习的成功案例。

部分项目操作案例：
项目 银行操作时间
赢战开门红项目 农业银行日照分行操作100天
农业银行罗庄支行操作21天
武汉农商银行、河北农商银行、望都联社、皋兰联社操作12天
大堂经理服务营销技能提升 工商银行
临沂分行操作90天 淄博分行操作90天
枣庄分行操作90天 德州分行操作90天
济宁分行操作100天
省行服务礼仪大赛培训与辅导 工商银行
济宁分行操作16天
威海分行操作16天

一线柜员服务营销技能提升 工商银行
滕州支行操作30天
临淄支行操作30天
服务营销一体化项目 工商银行临沂分行操作90天
网点规范化服务与标杆网点建设 兰山农商银行操作100天
莒南农商银行操作100天
沂水农商银行操作100天
兰陵农商银行操作100天
网点服务标准建设 新乡平原农商银行操作18天
核心竞争力项目 工商银行克拉玛依分行操作7天
规范化服务与标杆网点打造 浦发银行西宁分行操作10天

部分授课案例：
▶ 工商银行
◇ 长春工行《客服人员EAP情绪管理与心灵舒缓》11期
◇ 德州工行、枣庄工行，《大堂经理优质服务提升》和《柜面人员优质服务提升》9期
◇ 滕州工行，《一线柜员综合能力提升》和《网点规范化服务》3期
◇ 济宁工行，（梁山、兖州、曲阜、邹城、微山、鱼台、金乡、任城、开发区等9家支行），《网点规范化服务与标杆网点建设》9期
◇ 临沂工行，《网点一体化服务营销》4场
◇ 山东省分行（天桥支行、泰安工行、烟台工行、潍坊工行、枣庄工行、日照工行、菏泽工行、临淄支行等），《EAP员工关爱培训》17期
◇ 山东省分行（槐荫支行、长清支行）《网点服务与营销技能提升》
◇ 许昌分行《菁英计划—银行客户经理360全情境营销技能与话术沟通技能提升》
◇ 吉林省分行《网点主任管理能力提升培训班》《团干部和骨干培训班》
▶ 农业银行
◇ 山东省分行、烟台农行、临沂农行、淄博农行、潍坊农行、潍城农行、安丘农行、临朐农行、泰安农行、聊城农行、高唐农行、罗庄农行、河东农行等16家银行，《EAP员工关爱培训》26期
◇ 山东省分行、省行营业部、临沂农行、德州农行、东营农行等银行，《中年员工50+续航能力提升》7期
▶ 农信社
◇ 甘肃省联社、河北省联社、武汉农商银行《夺势一一2020开门红360场景化培训》7天
◇ 海门农商银行《运营条线网点转型综合能力提升》6天
◇ 邵阳农商银行《温度服务一一银行服务管理与投诉处理》6天
◇ 博山农商银行《业绩倍增一一银行服务营销技能提升》2天
◇ 蒲城农商银行《数学化时代银行服务营销能力提升特训》2期
◇ 青岛农商银行《大堂经理服务营销一体化情景实训》4期
◇ 卢龙农商银行《效能倍增一一客户经理网点精准服务营销能力提升》2天
◇ 承德农信社《厅堂营销技能提升与客户投诉处理》2天
◇ 东台农商银行《比学赶超一一机关总部规范化服务与6S管理》2天
◇ 衡山农商银行《柜面优质服务与网点6S管理》2期4天
◇ 新乡平原农商银行《网点服务标准建设》6天
◇ 兰山农商银行《网点规范化服务与标杆网点建设》轮训13期
◇ 莒南农商银行《网点规范化服务与标杆网点建设》轮训5期
◇ 沂水农商银行《网点规范化服务与标杆网点建设》轮训3期
◇ 苍山农信社《网点规范化服务与标杆网点建设》《客户经理营销技能提升》轮训12期
◇ 费县农商银行《EAP员工关爱培训》轮训14期
◇ 武冈农商银行《银行服务营销综合能力提升》5期10天
◇ 桓台农商银行《做有温度的银行人一一银行服务营销一体化情景实训》5期10天
▶ 中国银行
◇ 江苏省分行《服务营销一体化情景训练》、连云港分行营业部《银行标杆网点建设》4天
◇ 连云港中行《心灵动力一一银行青年员工卓越心态训练》2期
◇ 晋城中行《客户服务综合技能提升培训班》
◇ 鹤岗中行《职场EAP一一情绪管理与压力舒缓》
◇ 徐州中行《打造职场阳光态》
◇ 枣庄中行《新常态下银行网点劳动组合优化及网点效能提升》2期
▶ 城商行及其他
◇ 交通银行沈阳省分行《智慧厅堂服务营销技能提升》
◇ 兴业银行《基于消保下的服务能力提升》
◇ 长沙银行益阳分行《2020“红”动全城开门红营销模式创新与营销技能提升》
◇ 江西银行吉安分行《智慧厅堂一一厅堂服务与营销情景化训练》
◇ 建设银行辽宁省分行《柜员精准服务营销情景化训练》
◇ 湖北省武汉邮政系统《网点精准服务营销情景化训练》
◇ 北京银行石家庄分行《业绩倍增一一营销意识和营销技巧情景化培训》
◇ 邮储银行青岛分行《效能倍增一一主动营销技能提升情景化训练》、《2019年新员工一一压力疏导与阳光心态情景体验》
◇ 邮储银行山东省分行（东营、威海、枣庄、泰安、临沂、济宁等）《积极视角看“压力”一职业化情绪管理与压力舒缓》《蜕变的力量一一压力舒缓与阳光心态修炼》
◇ 大连银行营口分行《客户经理精准服务营销情景化训练》
◇ 常州农商银行《职场心理学：90后职业情绪管理与压力舒缓》
◇ 贵州银行黔南分行《星品质·馨礼仪·心服务一一贵州银行星级网点优服情景化训练》
◇ 贵州银行黔南分行营业部、三都支行《五星级网点创建项目》现场情景化培训辅导
◇ 甘肃银行兰州分行《效能倍增一一网点精准服务营销情景化训练》

主讲课题：
《夺势一一开门红360度全场景营销》
《转岗进阶一一银行转岗综服经理服务营销力提升》
《智慧厅堂一一大堂经理客群精准识别与联动营销》
《顺势营销一一柜面主动服务与顺势营销技能提升》
《学比赶超一一银行营业网点规范化服务与6S管理》
《音乐减压一一员工EAP情绪管理与心灵压力舒缓》
《讲星绽放——银行内训师专业课程呈现与点评辅导》
《服务创优一一星级千百佳网点创建解读与现场辅导》
《温度服务一一银行服务礼仪与标准化服务流程训练》
《消保新政一一保驾护行消费者权益保护与投诉应对》

授课风格：
金星老师根据业务条线不同，灵活睿智；课程内容注重专业与实用的结合、逻辑结构环环相扣，现场授课气场足，亲和力强，语言清新自然，能充分调动学员参与感，课堂气氛活跃，学员积极性颇高。在课程案例的选用上，能够非常有针对性的给到学员，符合实际工作的典型案例，通过轻松愉快的方式，让学员理解的同时，启发学员思考，课下指导学员学以致用。
● 针对性——以银行条线及人员层面情况进行课程设计及教学，课程内容符合工作实际。
● 实战性一一课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到。
● 训练性一一采用情景演练的形式，学员通过演练来强化所学。学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。
● 生动性一一采用讲授、研讨、案例分析、学员分享、精华经验等多种互动情景参与的培训形式，注重结果呈现，直指到位，现学现用，落实性强。

 

部分客户评价：
金星老师能够结合星级网点创建内容为我们形象讲授网点规范化服务的重点内容，通过优化厅堂功能区划，厅堂动线管理、满足客户厅堂体验需求。通过现场对营业大厅布局调整，增强网点美感和视觉冲击力，统一规范员工着装、挂牌上岗等服务形象，持续推进标杆网点服务规范，老师呈现出表率作用，亲切自然、专业娴熟，我们看着，听着，做着都是一种享受。
一一农业银行临沂分行 高行长
金星老师能够结合星级网点创建内容为我们形象讲授网点规范化服务的重点内容，通过优化厅堂功能区划，厅堂动线管理、满足客户厅堂体验需求。通过现场对营业大厅布局调整，增强网点美感和视觉冲击力，统一规范员工着装、挂牌上岗等服务形象，持续推进标杆网点服务规范，老师呈现出表率作用，亲切自然、专业娴熟，我们看着，听着，做着都是一种享受。
——农业银行临沂分行 副行长 薛亚楠
金星老师网点现场管理课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达方式，符合网点实际，生动、形象，通俗易懂。同时也学到了规范的服务，专业的营销话术，环境的6S整改。体会到作为一名大堂经理工作的重要性，在今后的工作中做到标准“6+7”规范服务，热情待客，积极开口营销，努力争取更好的成绩。
——莒南农商行 副行长 王晓
通过金星老师的课程，形式新颖、内容触动人心、我认识到我自己的优势；掌握到一些实际有用的知识，学完就能用，用了就有效果，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，工作集聚的压力小多了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！
——工商银行德州分行 渠道办 赵斌
闫老师非常专业、职业，感恩老师的现场的倾心付出！老师选的音乐、现场朗诵的内容深入心灵，教会我们好好的爱自己，爱我们身边的人，珍惜缘分，深深的触动着我们的心弦，特别感恩老师，谢谢！
——齐鲁石化集团公司 党校培训部 刘玉明
金星老师知识内容丰富、台风好、形象好、水平高、平易近人，很有亲和力，网点规范化服务和标杆网点建设的课程设计信息量很大、课堂气氛好、能够调动大家的参与性、现场感染能力非常强，语言生动、幽默，案例真实、很实际。通过授课感觉金星老师资历和阅历很深，大家对金星老师来授课都津津乐道，我们对金星老师本人都是敬仰的态度。
——工商银行枣庄分行 服务办 孔令霞
让我明白加强对厅堂客户服务营销的重要意义以及营业场所物品、设施、工具及凭证等现场物品摆放等注重的细节，关注客户的视觉体验和心理感受，“以客户服务”为中心，以“提高作业效率”为目的，收获颇多。
——农行银行临沂分行 网点主任 孙宝荣
金星老师为我们进行了为期七天的银行标杆网点建设培训。其中采用2+5的方式进行，2天全员集中式培训，5天现场督导加晚训，通过培训提升网点负责人与大堂经理的现场服务及管理能力；并且提升应对危机的处理能力与技巧。现场辅导提升网点标准化服务水平，服务理念，服务形象，并且帮助员工塑造积极阳光的工作与生活心态。
——郯城农商银行 行长 张乃飞

部分授课照片：

中国工商银行山东省分行
《网点负责人管理技能提升》 长沙银行益阳分行
《“红”动全城开门红营销项目》

甘肃省联社
《赢战开门红360情景营销启动会》 河北省联社
《赢战开门红360情景营销》

武汉农商银行
《开门红旺季营销启动会》 工商银行克拉玛依分行
《网点核心竞争力项目培训》

江西银行吉安分行
《智慧厅堂服务营销技能提升》 中国工商银行临沂分行
《一体化深度营销服务》

中国银行晋城分行
《综合服务经理综合技能提升培训班》 中国银行枣庄分行
《新常态下网点劳动组合优化及网点效能提升》

邮储银行青岛分行
《新员工主动服务营销情景化训练》 中国工商银行德州分行
《大堂经理厅堂服务精准营销》

临商银行
《新员工柜面主动服务营销流程情景化训练》 福州将乐联社
《柜员主动服务与营销升级情景化训练》

赣榆农商银行
《星品质·馨礼仪·心服务与6S管理》 浦发银行西宁分行
服务提升专题训练营

贵州银行黔南分行营业部
《五星级网点创建项目情景化辅导》 衡山农商银行
《柜面优质服务与网点6S管理》

青岛卷烟厂
《商务礼仪与沟通技巧》 中国工商银行滕州支行
《一线人员综合服务能力提升》

工商银行长春分行
《情绪管理与心灵舒缓》 中行连云港分行
《厅堂服务营销一体化》

中国农业银行嘉祥支行
《凝聚团队 加油前行》EAP培训 中国农业银行泰安分行
《机关员工EAP心灵舒缓》

莒南农商银行
《网点规范化服务与标杆网点建设》 中国农业银行日照分行
《开门红项目驻点项目培训辅导》

工商银行吉林省分行
《网点负责人综合能力提升培训班》 贵州银行黔南分行三都支行
《五星级网点创建现场情景化辅导》