《千金一线：电话联络技巧》

第一讲、电话营销中的五大障碍
1、自动防御：因为陌生紧张导致的心理防御
2、违反常理：切入理由不符合客户判断事物的逻辑
3、动机怀疑：怀疑打电话的人只是为了自己个人的目的
4、单向对话：打电话的人一个人在讲，中间缺少互动
5、理解困难：打电话的人使用太多行业/专业术语，客户不理解又不方便追问
总结：通过大量实操音频的分析，让学员站在客户的角度了解到不同话术、语气、切入
点对客户的心理/大脑的影响。
第二讲：银行客户经理电话联络常见情景
1、首次致电：中高端客户的首次致电，从关系认领开始。
大众客户的首次致电，体验适当的前提下进行产品/服务推荐。
2、产品推荐：
高认同度的客户的产品推荐
一般认同度客户的产品推荐
简单产品的推荐，直接抛出最佳利益点。
复杂产品的推荐，理念先行。
3、流失挽回：
存款客户流失挽回，用服务提升/产品升级/客情关怀。
贷款客户流失挽回，需求再激活/贷款规划服务。
总结：概括了解银行客户经理电话联络常见情景，初步收集员工后续实际需要操作的电话联络情景。(不同银行员工近阶段实际需要操作的电话联络情景不同，老师需要尽量结合实操情景，理论结合实际进行讲解)
第三讲：常见沟通情景训练：中高端客户首次致电
第一步： 开场白
1、常见误区
语气需要十分谦虚恭敬/使用尊称称呼对方表达尊重/重读“你好”表达热情/认为需要确认是否本人接听/担心客户不想接电话
2、话术要点
避开负向情绪按钮
使用适中的语气
第二步： 自我介绍
1、常见误区
只报银行不报姓名/使用谦称介绍自己
2、话术要点
自信报出自己全名
使用魔力词汇激发客户良好感受
巧妙降低客户因陌生产生的紧张感
抛出无压力问题引发对方回应
第三步： 说明来意
1、常见误区
认为用礼品/产品吸引客户是一个比较好的理由
害怕触发客户对销售电话的反感
2、话术要点
主动告知来电目的
选取合适由头
第四步： 传递价值
1、常见误区
没有去思考自己到底可以为客户带来什么
内心对自己的价值认同不够
2、话术要点
现场服务支持价值的传递
账户便利指导价值的传递
活动邀约价值的传递
第五步： 寻找服务缺口
1、常见误区
没有建立信任的情况下，问高压问题引发客户退却
2、话术要点
用开放式问题寻找需求
用隐含暗示问题寻找需求
第六步： 邀约到访
1、常见误区
首次电话联络目标不明确
给客户过宽的时间选择
2、话术要点
下一步骤法
利益再现
人情邀约
第七步： 加微信
1、常见误区
询问客户是否方便加微信
2、话术要点
默示成交法
互惠原理
总结：存量中高端客户的首次致电，主要发生在当一家银行全面启动财富管理、升级中高端客户联络的时机。也可能在员工调换，新管理数量较多的中高端客户的情况下，需要做中高端客户的首次联络。中高端客户首次联络是需要进行客户联络的客户经理的基本功。
第四讲：常见沟通情景训练：产品推荐
1、常见问题：
没有激发客户兴趣而获得继续对话的权利
销售意图太明显引发客户反感
一个人从头说到尾没有给客户参与
一次性成交对未成交客户后期维护造成阻碍
2、沟通要点
包装良好的出发点
快速激发客户的兴趣
设计互动的钩子
即使未成交给后续维护留下线索
3、产品推荐四部曲
做链接
送福利
描场景
推产品
总结：当需要需要客户推荐产品时，了解常见的误区、掌握关键要点，根据四部曲进行话术设计和互动，能够大幅提升产品推荐过程中的有效性。力求做到：客户接听不反感，员工即使在遭遇拒绝后也能保持状态持续拨打。
第五讲：常见沟通情景训练：流失挽回
1、贷款客户流失挽回
客户流失情况分析
不同流失客户沟通话术设计
2、存款客户流失挽回
客户流失情况分析
不同流失客户沟通话术设计
总结：流失客户比陌生客户的营销机会更大。如何跟流失客户进行沟通，也是需要学习和掌握相应的技巧。在大量银行对贷款流失客户进行外呼，挽回率大大超出预期。
第六讲：更多情景应用
1、工作中更多电话沟通情景
收费/福利通知
产品到期
大额异动
总结：重点根据现场学员的工作实际需要进行展开。成人的学习，是需要学以致用的。与实操需要越结合，培训转换成企业效能的可能性越大。
第七讲：电话营销后续跟进
1、客户关系发展的四个阶段
利益关系
产品关系
情感关系
专业关系
2、后续跟进的重点工作
利益关系的发展
情感关系的发展
专业关系的发展
3、微信营销三部曲
分群/互动/引流
总结：让学员简单了解后续跟进的要点，避免常见的问题。
第八讲：总结
1、电话沟通的要点
客户情感体验
双方平等互助关系的设立
互动的设计
后续持续服务营销的空间
2、个人风格与提升空间
电话沟通不同风格分析与判断
点评后续提升空间
总结：再次巩固学习收获，鼓励实践。 

16年银行/银行指导工作经历
曾任：汇丰银行获客渠道部主任
多家银行精准营销指定指导顾问
清华大学研究生院金融总裁班
国际NLP教练技术执行师资格
金融培训联盟讲师评选金莲花奖

实战经验
在汇丰银行5年的专职客户外拓营销工作中，在没有任何资源的情况下，完全凭借团队的热情，从对于目标潜在客户的寻找、接洽、跟踪、转换积累了落地实战经验。后期更是掌握了通过整合资源实现批量、低成本获客的方法。其间团队业绩平均增长为月均2亿。个人平均产能增长率为100%每年。   
在某银行咨询机构担任区域总监过程中，更是主导多项创新项目的研发工作，在传导有价值的服务成果上享有盛誉。其管理的银行服务项目获得客户的一致好评！荣获多家银行长期服务合作特约顾问。