大堂经理特训营项目介绍

随着时代的变迁，客户需求不断发生变化，银行近年来的服务模式也在随之变化。从柜面服务到大堂服务，从ATM机的使用，再到智能化厅堂的兴起……，服务的模式的不断转型对大堂经理的工作能力提出更高的要求。
新零售时代，大堂服务强则客户体验强，客户体验强则银行强。为帮助大堂经理迅速胜任岗位，本项目根据不同层次大堂经理的提升需求，研发了大堂经理的三个训练版本。具体内容如下：
一、大堂经理特训营的课程版本设置：
1、基础版（适用对象：新转岗或新晋大堂经理）
该版解决问题：
明晰大堂服务关键流程，
提升客户投诉处理能力
提升营销沟通能力
2、中级版（适用对象：有一定基础，尚待提升的大堂经理）
该版本解决问题：
掌握现场管理工具，学会科学管理厅堂，做好服务与营销、员工与客户之间的协调平衡，使客户体验达到最优化
不仅从容应对客户投诉处理，而且从容应对突发以事件，提升应急处理运用力
熟练掌握新时代下的厅堂服务新技能：如厅堂微沙龙的开展、线上服务以及智能区的管理
3、升级版（适用对象：有一定基础的骨干大堂经理）
该版本解决的问题：
专业的客户智能辅导、专业的智能区管理以及智能时代 的服务营销模式创新。
应急能力进一步提升，对相关制度、规范以及处理流程了然于心，面对意外出现的声誉风险、诈骗风险等，临“危”不惧，化“危险”为“机会”。
具备营销活动的策划能力，协助网点负责人有效组织开展各种厅堂营销活动，吸引客户回归厅堂。
以上三个版本，培训银行可根据自己的情况，对不同版本内容进行选择，可全选，也可拆分，还可点菜重组。
二、训练方式 ：
1、根据版本的不同，本项目可对应开设“基础班、中级班和升级班”，客户可选其中一期或两期，也可以三期全选
2、每期培训时间为3+2模式（3天授课+2晚实战演练）
三、课程及训练内容：
（一）3天内容分别围绕“服务、营销、厅堂管理”这三个模块展开，随着版本的升级，训练的同类技能也随之升级。如：在基础版本中，厅堂管理类课程设置为：《厅堂服务关键流程与实务操作》，在中级版本中就升级为《厅堂精细化现场管理一日流程》，升级版中为《网点智能化转型与大堂服务营销模式转型》。
（二）项目前，顾问老师会针对培训银行的具体情况进行事前调研，收集银行客户在厅堂工作中出现的困惑和难题，并编写成各种情景演练题。白天课程结束后，晚上顾问老师组织学员们分组进行情景演练，引导学员们运用新的思维，有效地解决在工作中遇到的各种问题，从而进一步提高适岗能力。
四、课程特色及银行客户六大收益：
1、集“咨询与培训”于一体的高性价比项目
本课程既是培训课程，又有咨询性质。把厅堂服务过程中出现的情景搬到课堂，大量的现场演练和教训式的引导教学，让银行得到性价比最高的实惠：只化三天集中培训课的费用，就能得到一个月甚至更长时间的现场辅导成效。
2、注重思维方式的训练，引导学员自己思考解决问题的办法
课程针对银行在网点中遇到的问题，设计多种个情景演练团队PK课题，学员积极性充分调动，思维被高度激活，在老师的引导下现场解决问题。
3、设计层面的不同可以让大堂经理得到不同层度的提升，让不同时期的大堂经理都能得到合适自己的课程训练。
4、本项目课程内容还可以针对不同银行出现的问题和不同的需求重新修改设计培训内容，确保客户得到最适合自己的课程和学员训练。
5、扶上马，送一程。课程结束后，老师还可以在微信圈里参与各网点的营销活动，远程指导，并增送《大堂经理工作手册》电子版。

五、课程目录（详细课程大纲见附件）：
基础版 中级版 升级版
第一天 厅堂服务关键流程与实务操作 厅堂精细化现场管理一日流程 网点智能化转型与大堂服务营销模式转型
第二天 厅堂客户投诉处理技巧与高情商沟通 银行突发事件的处置与应急能力的提升 厅堂危机管理与应对
第三天 厅堂主动服务营销 大堂服务的迭代升级与营销技能提升 网点营销活动的策划与实战
 

个人简历
《网点服务PDCA管理方式》创始人
《锐·智支行长》课程研发导师
《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师
国有银行省行级优秀兼职培训师
银行服务营销实战派讲师
银行客服沟通与投诉处理专家
近千例客户投诉处理阅历
十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯
为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。
工作理念
与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长
实战经验
曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。
2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：
1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）
2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目
3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。
刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。
擅长行业&领域
行业：银行
领域：网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类
主讲课程
网点管理攻略：支行长、网点主任、会计主管（或运营主管）等
1.卓越支行长科学管理转型与提升
2.网点主任营销管理能力提升
3.网点管理力提升与高绩效团队打造
4.服务管理与业绩推助
5.网点精细化管理一日流程
6.内勤行长综合管理能力提升
7.网点营销活动的策划与实践
8.如何做好客户服务体验设计
二、服务营销技能：（网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等）
1.智能化转型下的服务营销与现场管理
2.厅堂主动服务营销与沟通技巧
3. 银行私域流量与数字化营销
4.营销软文的写作与海报制作技巧
5.客户投诉处理与高情商沟通
6.突发事件处置与应急能力的提升
7.声誉风险防范及舆情管理
8.网点转型与员工服务营销能力提升
9.客户经理营销与沟通技能提升
10.综合服务经理素质提升
三、服务规范与员工素质提升类（对象：网点柜员、新员工）
1.让梦想照进现实(青年员工）
2.礼仪塑“形” 营销赢“心
3.银行转型与员工的角色转换
4.银行员工的职业生涯设计与时间管理
5.情绪压力管理与阳光心态塑造
6.团队协作与个人成长
授课风格
亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验，生动形象代入感强，去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。
注重：课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性！
注重：课前沟通贴合需求解决问题！ 

• 大堂经理服务营销培训

   

  第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..

  ￥   元/ 天

  人气：1182  

  

• 谈古论今运势管理与家族资产保全策略项目介绍 (保险沙龙版)

   

  沙龙背景：中国私人企业数量众多，但企业的生命周期短，重复走着“一年发家，二年发财，三年倒闭”之路，做强做大的企业更是少之又少，除政策风险和企业经营风险外创业主们是否会利用国学易经传统阴阳中庸智慧，运用面相、属相、手相三相合一预测流年风水与化解太岁流年破局不利呢？此课程深入浅出理论与实战结合、国学与财富管理保险紧密结合谈古论..

  ￥22,300   元/ 天

  人气：1089  

  

• 面面俱到—大堂经理综合能力提升

   

  第一讲：大堂经理的角色定位1. 网点服务第一人2. 网点营销中间人3. 现场管理协调人第二讲：大堂经理的岗位工作1. 客户识别、引导和分流2. 潜在客户营销机会推荐3. 网点服务管理4. 贵宾客户特征识别5. 柜员服务督导第三讲：常见大堂经理的类型1. 无动于衷型2. 忙里忙外型3. 无事闲聊型..

  ￥   元/ 天

  人气：973  

  

• 稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升

   

  第一讲：大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉第二讲：优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲 ..

  ￥   元/ 天

  人气：1174  

  

• 银行大堂经理团队管理能力提升

   

  第一讲：大堂经理的角色认知一、网点服务管理的三个层面1. 人管2. 制度管3. 自动自觉二、网点服务管理者的角色认知案例：新任大堂经理与员工三、几种大堂经理特性1. 服务明星型2. 任劳任怨型3. 放任不管型4. 哥们义气型4. 盲目听话型四、网点服务团队管理者的职业品格1. 敬业精神1）用何种..

  ￥   元/ 天

  人气：1366  

  

• “破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升

   

  第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变一、银行的发展对大堂经理提出更高要求1. 银行业发展现状1）银行业发展四阶段论2）每个阶段客户需求3）每个阶段对大堂经理的要求案例：某商业银行四个发展阶段2. 银行业未来发展趋势分析1）银行网点未来的发展变化2）如何利用银行网点吸引更多客户，提升客..

  ￥   元/ 天

  人气：1024