高效服务意识与投诉处理技巧

【培训对象】


【培训收益】
1、了解服务意识基本理念及行为标准； 2、掌握优质服务规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识； 3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象； 4、掌握应诉技巧并熟练运用，提高应诉接待工作中沟通技巧； 5、正确认识投诉，掌握基本投诉处理技巧。

第一章：高效服务意识的内涵
一、规范的服务技巧
1、满足客户需求
2、功能与服务
3、何为仁爱（一视同仁）
4、细微服务的体现（现场管理）
5、服务的“质”与“量”
6、服务就是商品？
7、服务的特性
8、人际关系的重要性
9、按照工作指南与设计的内容提供服务？
二、服务中的沟通能力
1、高效的表达
（1）给人留下美好印象
（2）言多必失，多说不如会说
（3）表达自己的思想与意图
表明自己——准确、鲜明、生动
（4）有温度的表达方式
不同的服务对象，应用不同的声音与文字表达
（5）说服技巧
认同、拥护、赞同、支持、改变立场
（6）学会拒绝的艺术
（7）善用赞美
（8）恰到好处的自我介绍、介绍他人
2、用心的聆听
（1）沉默是金？
（2）聆听的艺术
（3）尊重的表达
3、沟通表情动作管理
（1）微笑服务的魅力
（2）眼神的情态语言
（3）热情的致意礼
4、沟通的禁忌
（1）说话太直接，没有耐心
（2）正确的表达练习
三、优质服务意识的培养
1、什么是服务意识
（1）服务的心态动机与目标
（2）服务效能
（3）亲和效应：表达尊重
2、培养服务意识对提升客户满意度的重要性
共赢：企业、客户、员工
（1） 用数字说话
（2） 改进服务
3、如何做到服务意识的养成
（1）服务的标准与规范
（2）3A法则
（3）哪些是我们的好评服务？
（4）学习优质的服务：换位思考，超越客户期望的服务

第二章：投诉处理技巧
一、正确认识客户投诉
1、客户投诉的背后
2、客户投诉原因
3、客户投诉价值
4、客户投诉需求
二、处理投诉的关键是处理心情
1、如何正向处理好自己的心情？
2、客户的心情
3、管理情绪过激顾客的方法？
4、处理难缠客户基本原则
三、基础应诉处理技巧
1、如何真诚道歉，表达对客户的尊重
2、如何仔细询问
3、如何用解决问题的方法，转诉为金
4、不要承诺客户自己做不到的事
5、避免造成投诉的升级
6、如何用缓兵之计处理客户投诉
四、处理客户投诉的程序
1、常见客户投诉动线管理
2、应诉7步曲---有效处理投诉的7步骤
（1）迅速隔离客户，你必须反应神速
（2）鼓励客户发泄表示理解
（3）充分道歉表达服务意愿
（4）收集信息了解问题
（5）承担责任提出解决办法
（6）说服客户接受方案
（7）承诺执行跟踪服务
3、实践经验的积累和分析总结
4、数据档案的建立
五、处理客户投诉的禁忌
1、缺少专业知识
2、缺乏耐心，说话不耐烦
3、评价客户观点

课程回顾、总结及分享
 

祝文婷老师 国际高级礼仪专家
常驻地：广州
【资质背景】
资深、高端礼仪培训讲师
国际注册礼仪专家委员会
广州礼仪协会 高级礼仪培训师
金钥匙国际联盟 高级礼仪培训师
资深心理服务类 高级沙盘治疗师
人力资源社会保障部注册资格认证 高级礼仪讲师
ISE国际服务效能管理师认证中心 金牌效能督导师
中国战略型人才库（清华大学共建） 高级礼仪讲师
IPA国际注册礼仪培训师认证【中国区】管理中心 高级金牌礼仪讲师
【自我解读】
祝文婷，毕业于广州民航学院，持有中华人民共和国人力资源和社会保障部及中国职工教育和职业培训协会颁发高级礼仪培训师证书，担任广州礼仪协会高级礼仪培训师，高级礼仪水平测评师，德礼素质教育委员会委员，心理服务类高级沙盘治疗师，高级企业培训师，大于一美学课堂高级礼仪培训师，金钥匙国际联盟成员。
2005年进入韩国韩亚航空公司工作1年，飞行时间2400+小时，是一名优秀乘务员(空姐)，通过国外航空服务经历，学习和实践国际礼仪标准。
2006年进入中国国际航空公司工作5年，飞行时间12000+小时，从模范乘务员到乘务长(空姐)，负责管理乘务组日常工作、服务提升，为高端乘客提供民航优质乘务服务。
2011年之后6年中，《高级商务礼仪》课程成为公司最受欢迎课程，从理论到实操，课堂有趣生动，便于课后学以致用，为500强企业的服务质量带来了大幅提升。从事航空行业担任“乘务长空姐”职位6年，企业培训6余年，工作时间累计长达12年，培训学员达10000余人。曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行等高端企业礼仪人员进行接待服务实操培训及全程辅导;曾为多家500强企业提供商务礼仪培训，并帮助其公司编写礼仪手册。
祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，培训课堂注重“行之有效”、“学以致用”，注重相关内容安排上的可操作性。与国际通用礼仪接轨，让学员在工作生活中塑造良好形象，学会尊重他人。祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，一直专注于服务行业和礼仪领域的培训和指导，培训课程场次超过400场，培训学员达万人。凭借着国际航空公司乘务长的经历，500强企业培训工作经验，授课风格优雅生动，幽默风趣，易懂，实际，落地，温文尔雅，常年的空乘工作和培训经历，祝老师的每一个动作都尽显优雅，客户服务标准规范，让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。其中《高级商务礼仪》、《服务礼仪》、《职业妆容塑造》课程成为公司最受欢迎课程，曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行、国税等高端企业从业人员进行接待服务实操培训。
【授课特色】
祝老师拥有知性优雅的外表及气质；语言唯美；高端服务经验案例，深入浅出，实用性强；着重自我修炼，精彩演绎，娓娓道来，观点鲜明，令学员记忆深刻；现场示范，现教现学，亲自示范，举止优雅，教学内容既日常实用又职场所需，对参训的学员均具有极大的感染力和意想不到的收获；多年的服务经验融入到课程当中，礼仪与沟通完美结合，让学员深刻洞悉自我，开始走上修炼之路；用金钥匙服务理念对待每一位学员，令学员及企业将国际礼仪与国情相结合，更好的灵活运用在工作和生活当中。
【主讲课程】
《高级商务礼仪》
《接待服务礼仪》
《打造职业妆容与发型》
《优雅形体(含礼仪操)》
《塑造积极阳光心态》
《职业素养培训》
【讲师观点】
在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，而且在不同的场合、不同的位置上还要被要求遵守各不相同的礼仪规范。在正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越需要讲究礼仪。在初次交往、公务交往、涉外交往等较为正式的场合，每一位现代人都必须知礼、行礼、守礼。唯有如此，才能够内强个人素质，外塑组织形象，增进人际交往，优化人际关系。
中国是四大文明古国之一，一直极为重视礼仪，因此有礼仪之邦的美誉。现代社会是一个服务至上的时代，客户需求是不断变化和发展的。
一个人的形象的塑造，有利于一个人的职业发展，给人留下好的印象。
礼仪是一个人价值观的体现，每个人都应学习礼仪，应用礼仪。
礼仪是一个人内在品质和素养的体现，表现对人的友善。
礼仪是从业人员在工作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
【服务客户】
地产行业：绿地集团、绿地物业、广州分公司、佛山分公司、武汉分公司、山东分公司、杭州分公司、北京分公司……
酒店行业：岭南集团、白云国际会议中心……
航空航天：韩亚航空公司(韩国) 、中国国际航空公司(中国)……
金融行业：中国平安、农村信用社(银行)、中国银行广东省分行、交通银行深圳前海分行、娄底农商银行、湘潭农信社、海口民生银行、株洲农信社……
其他企业：金钥匙、爱康森德、中星、凡言心理咨询、健威集团、纳金科技
政府单位：友谊外服、台山国税……
院校：华南农业大学、广东机电职业技术学院、广州市第97中学、中新镇育才小学……
【客户评价】
“案例生动，观察入微，非常实用”
“祝老师讲课不错，人也很好。很喜欢她”
“祝老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”
“刚听完祝老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”
【参考视频】
视频一：礼仪培训视频
http://v.youku.com/v_show/id_XMTgxODUzODYxMg==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
视频二：礼仪培训视频
http://v.youku.com/v_show/id_XMTgxODQ4NjM4NA==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
视频三：礼仪培训视频
http://v.youku.com/v_show/id_XMTg4NjYzMzk1Mg==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
视频四：祝文婷老师编排形体礼仪操
http://v.youku.com/v_show/id_XMjg4NzEzMDkyNA==.html?spm=a2h0k.8191407.0.0&from=s1.8-1-1.2
视频五：祝文婷老师化妆课程培训
http://v.youku.com/v_show/id_XMjg4NzE1Njc4NA==.html?spm=a2h0k.8191407.0.0&from=s1.8-1-1.2  

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