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客户沟通技巧

客户沟通技巧

课程编号：43810

课程价格：￥0/天

课程时长：1 天

课程人气：174

行业类别：行业通用     

专业类别：客户服务 

授课讲师：

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


 第一章、为什么沟通很重要
第一节、靠人脉打天下比苦干强得多
第一、给我们钱的是人，要懂人性，与人相处
一、所以不要喜欢钱，而要喜欢人；
二、普通人总担心对方能不能购买我产品，优秀者关心的是对方是否喜欢我；
第二、一句话可以成事，也可以败事
一、话不投机半句多，防止自己的话题无意冒犯对方；
二、把说话练好，是最划算的事
三、依靠熟人办事，远比硬推容易些
第三、信任是开启心扉的钥匙；
一、决定买，往往需要很长时间，决定不买，只要1秒钟就够了；
二、取得客户信任，不是一个销售技巧的问题，而是一个销售思维的问题；
第二节、做事与做人是两套不同的逻辑
第一、做事-充分条件
一、做事有标准答案，容易量化，容易评价；
三、小客户靠做事，大客户即要做事，又要做人
第二、做人-必要条件
一、做人，没有明确的标准，不同的人不同看法；
二、你是 100% 面对客户，但是他却只有 10% 的精力来面对你
三、提升“销售人员能见度”
第三、客户承担全部责任
一、采购只要一次出错，导致职业生涯的结束；
二、客户会重用在私下里让自己满意的人；
三、满足客户的本人需求比完成任务更有杀伤力；

第二章、人是世界上最敏感动物
第一节、有些人天生自带拒绝感
第一、见面熟是一种能力，对别人感兴趣，喜欢与人打交道；
1、情绪不对，内容就会被扭曲
2、70%是情绪，30%是内容
3、一句话、一个表情、一个动作、一个眼神，不经意伤害了别人；
第二、要具备良好的服务态度
一、态度不好，即使产品价格比别人低，客户也不会买；
二、要有耐心，不是不想买，而是想货比三家，多对比；
三、感谢别人照顾自己的生意
第二节、没有两个人是一样的
第一、不能要求别人看法、反应、态度、行为完全一样；
一、大多数客户不能满足你心目中的样子
二、与客户建立天然默契的概率微乎其微，很难有选择客户的机会与权力；
三、发生在一个人身上的事，不能假定发生在别人身上同样有效
第二、所有矛盾，都源于差距，没有对错；
1、偏见让人戴上有色眼睛；
2、虚假消息蒙蔽人眼；
第三节、别拿性子直欺骗自己
第一、不会说话，让人聊天不舒服、无聊、无趣；
一、汝之蜜糖，彼之砒霜
二、先做人，后做事，不是德才兼备，而是处理人际关系的能力强
三、不顾及场面、别人的感受，不会说话，仗着耿直得罪人；
第二、嘴巴不仅仅属于自己，说什么根据需要
一、交浅别言深，情深别刻薄；
二、中国人喜欢说“六合”，顾及上下、左右、前后的人；
第三、没有难相处的人，只有不善于变通的沟通者
一、特意要去结识一个陌生人，事先做好充分的准备
二、投其所好，令其两情相悦、相见恨晚，赢得对方信任
三、不能只图简单而不讲策略
第四节、遇到不想聊天的，心态要放平
第一、不是什么人都要热脸贴冷屁股，找准正确的人、时机
第二、有时候不是你的沟通问题、个人的问题，而是有很多客观的因素
第三、凡事首先考虑对自己有什么用，怎么用

第三章、以客户需求为准
第一节、了解客户的心理
第一、不同角色的心理不同
一、客户的需求是千奇百怪的，尤其是个人需求，你几乎猜不到；
二、你有什么不重要，重要的是客户需要什么；
三、专业，是指了解客户的能力，对其的熟悉的程度；
第二、没人喜欢被他人说服
一、成年人都讨厌被说教，特别是高端客户，他们都非常有主见；
习惯了有听众、有掌声、有追随者、有爱慕者、有崇拜者。
二、太喜欢操纵的销售人员，侵略性太强；
三、自以为知道客户的想法和动机
第二节、为客户创造价值
第一、把你的产品功能和客户的需求建立链接
第二、根据客户的需求推荐，不推最贵的，要推最适合的
第三、不要让客户认为你动机不纯

第四章、让别人喜欢跟你相处
第一节、良好的个人形象
第一、销售是没有第二次机会建立第一印象；
第二、不看帅不帅，而是看是否符合美标准；
第三、让客户感觉是个有安全感的人；
第二节、相互了解
第一、了解越多，安全感就越多；
一、相互了解不一定关系好，关系好的一定相互了解；
二、寻找擅长的、有意义的、难忘的、有成就的话题；
三、时刻判断对方对我讲的话题是否感兴趣；
第二、如何了解对方的基本信息；
一、如何切入话题；
1、从周围道具找话题；
2、从对方身上找话题；
3、从当时状态找话题；
二、适当开展赞美；
1、又能干活又能拍马屁，客户心情又好又没烦恼；
2、说些好话，让对方高兴，就会对自己产生好感，事办起来就容易；
三、适当自我暴露；
第三、寻找与对方的相似性；
―、事实的相同
二、第三方相同
三、曾经的相同
四、未来想相同
第三节、投其所好
第一、不要跟对方攀比
1、攀比，相当于打击对方的话题，让对方产生挫败感
2、完全没有考虑到对方的感受，和心理想法，情商低
3、你想别人怎样地对待你，你就应该怎样对待别人；
第二、不轻易否定别人
一、每个人都不喜欢被别人拒绝和排斥；
二、要能理解、包容、体谅、支持对方；
三、要让别人觉得淳朴厚道，放心交往；
第三、引起共鸣
一、如何找归因
1、把原因转移到别的身上，而不是当事人身上；
2、要把对方不足，转移到环境上，避免伤自尊；
二、如何找对比
第四节、相互满足
第一、精神方面愉悦别人
第二、物质方面让利别人

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