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银行大堂经理现场服务和营销技巧

银行大堂经理现场服务和营销技巧

课程编号：4327

课程价格：￥20000/天

课程时长：2 天

课程人气：2170

行业类别：不限行业     

专业类别：销售技巧 

授课讲师：周文斌

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


 课程背景：

 
        银行大堂经理是指在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措。在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝. 我们要用卓越的服务来赢取客户。   
 
课程大纲：
 
第一单元：角色认知
 
1、大堂经理工作的核心定位
2、大堂经理的工作目的和价值
3、优秀大堂经理的职业化心态
 
第二单元:大堂经理的职业化技能体现
 
1、以客户为中心的产品推荐技巧
2、服务顾客感知分析  
a)谁是我的顾客
b)顾客需求的层次
c)顾客在购买中的考虑因素
d)顾客感知觉的分析
顾客感知觉是如何产生的
顾客感知觉产生三步曲
顾客感知觉产生的五个必要的条件因素
e)客户个性化沟通技巧
个性测试
每种个性的特质
服务中对不同客户的应对技巧
3、服务礼仪的具体形式及训练
a)站姿要领及站姿训练
b)站姿训练
c)坐姿要领
d)坐姿训练
e)行走要领
f)行走训练
g)鞠躬要领
h)鞠躬训练
i)常用手势 
 握手训练
 产品展示训练
 递接物品训练
 
第三单元：经营顾客的心
 
1）大堂经理顾客服务营销技巧经典四步曲      
第一步1. 准备迎候 真诚30秒  
    2.给顾客留下美好的第一印象 
第二步1. 接触服务 产品推荐  
    2.让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处
第三步1.服务释疑 解答疑问   
    2.让顾客信任您的产品 您和所在的公司
第四步1.服务完美 推动购买    
    2.使顾客及早体验产品的乐趣和好处
 
第四单元: 大堂经理顾客服务品质的管理  
 
1、解决顾客问题的六大步骤
a)认同消除顾客疑虑
b)提出问题找出实质
c)聆听回应并思考
d)提议其他选则
e)达成一致
f)重复确定
2、面对顾客投诉处理技巧
a)投诉的起因
b)对待投诉的三大错误观念
c)客户在投诉时的心理与期待
d)投诉处理的原则
e)面对不同类型顾客处理的技巧
3、综合训练
 

 

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