高速公路收费服务礼仪与沟通

【培训对象】
高速公路一线服务人员及管理层

【培训收益】
荀子曰“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”巍巍华夏、泱泱中华，源远流长，文化自信传承礼仪之邦的光芒。 当前，中华民族的伟大复兴工程正如火如荼，从礼义廉耻的国之四维到耳熟能详的社会主义核心价值观，中国影响正在日益和改变着世界，如何让中国形象更好地引领世界，传承与弘扬中华礼仪文化是必由之路。 人是最生动的一张名片。在全球化跨文化沟通中、在国家严谨治理的过程中，高速服务窗口人员不仅代表自身形象、企业形象更是代表地方形象, 国家窗口形象，兹事体大，因此，窗口服务精英理当勇做践行礼仪文化风行草偃的引领者与传递者， 从古至今，学修礼仪一直被视为修齐治平之道。对于窗口服务的工作人员修己达人君子风度，形象专业，举止有度、言谈得体，学习掌握符合时代要求的服务礼仪规范，不仅是立身处世的重要法宝，更是成就事业的必要条件。 从专业的角度看，窗口服务礼仪不是简单的站坐行蹲、迎来送往、吃穿住行的问题，而是关乎工作效率、整体利益、地方形象的问题。它既是国家发展的需要,也是实际工作交往的需要。

一、寻根溯源说礼仪 （ 案例导入 ）
 礼在中华传统文化中的地位
 礼仪与服务的核心价值观
 礼仪与文明城市创建
 窗口服务礼仪与服务效能
礼仪中的核心模型尊重是什么

第一模块：服务意识的贯彻（专项案例分析）

1、服务六力模型
2、服务礼仪 VS 服务
3、标准VS规范
4、六心服务在窗口服务中的运用
5、
第二模块： 职业形象塑造现场辅导提升
服饰举止展形象
以貌取人与首映效应
个人形象体现审美与修养
窗口服务人员着装的五原则六禁忌
角色定位与场合着装
发型与脸型 款型与体型
色彩搭配与职业场景
不同工作场景的形象标准
服务场景的职业装标准

男士 干净整洁 沉稳厚重 干练朴实
女士 简洁素雅 知性端庄 得体优雅
画龙点睛的配饰使用
服饰背后是品味
职业仪态塑造现场辅导提升
举手投足即态度
表情管理是重点
眼神传递内心世界
微笑是世界通用的语言
工作场合站姿坐姿的禁忌及训练
服务场合五种错误的体态
关于窗口手势的恰当运用

第三个模块服务接待有规范
服务接待礼仪的基本原则
关于求同存异 遵守惯例
尊重隐私与维护形象
迎宾工作的五个细节
告别送客的三个禁忌
布置现场的五个要点
 三A法则与晕轮效应
 零度干扰与末轮效应
 会面致意的礼仪

握手礼 鞠躬礼 拥抱礼 注目礼
合十礼 欠身礼 招手礼 挥手礼仪 寒暄礼
避让礼 示手礼
介绍的礼仪方式及次序
 服务接待中的位次礼仪
 关于距离与分寸
亲密空间距离 私人空间距离
社交空间距离 公共空间距离
 服务接待中的站位 走位 引导位次
 “尊位”的确定依据
A 会见会谈的位次 拍照合影的位次
B 乘坐不同轿车的位次
C 电梯楼梯的位次 宴请的位次
接待服务中的持物、递物、接物禁忌
做客有礼 关于客人
有约在先 上门有礼 客随主便 适时告退
待客有道 关于主人
用心安排 迎送礼让 热情周到 主随客便  

路曈，女，1980年生。毕业于北京外国语大学，留学于日本早稻田大学，获硕士学位。可双语授课。拥有多年资深企业培训经验、五百强企业工作经验及十几年高校讲师经历，同时拥有多年的企业培训基础研究、教学培训经历与主持人经历，担任多家企业的培训顾问，数次承担北京市培训研究课题并获奖。多年从事中外大型企事业单位的培训工作，积累了实用的培训经验，授课逾1200场，形成了独特的分析视角与授课风格，深得受训单位与学员的好评。路曈老师简介
讲师背景：
Fesco（北京外企人力服务集团） 资深企业培训讲师
日本早稻田大学 公派留学
北京外国大学 硕士学位
北京市属高校 教师
全国总工会 高级培训讲师
中国形象礼仪行业 注册礼仪培训师
美国ACI认证 国际高级礼仪培训师
教育部高校教师 资格认证
环球风尚联盟 签约讲师
中华礼仪培训网 高级礼仪讲师
北京市公益校园讲师团 导师级讲师
中国国际广播电台对外节目 特约嘉宾
曾就职于日立（中国）有限公司
北京市项目——北京市中小企业培训现状调查及对策研究项目 总负责人

主要经历：
路曈，女，1980年生。毕业于北京外国语大学，留学于日本早稻田大学，获硕士学位。可双语授课。拥有多年资深企业培训经验、五百强企业工作经验及十几年高校讲师经历，同时拥有多年的企业培训基础研究、教学培训经历与主持人经历，担任多家企业的培训顾问，数次承担北京市培训研究课题并获奖。多年从事中外大型企事业单位的培训工作，积累了实用的培训经验，授课逾1200场，形成了独特的分析视角与授课风格，深得受训单位与学员的好评。
主讲课程：
《礼赢职场——高端商务礼仪》
《标准政务礼仪》
《商务礼仪与职业形象塑造》
《高速公路收费服务礼仪与沟通》
《礼赢客户——高端服务礼仪》
《医护礼仪与有效沟通》
《标准化物业礼仪》
《前台接待礼仪》
《商务礼仪与职业素养提升》
《首饰也挑人——职场饰品搭配》
培训特色：
自然端庄、富有亲和力，理论讲解有条理，案例分析有特色，互动活动趣味性强，基于学员实际工作需求，尤其注重课程的实用性。
实战性。与学员工作内容紧密相扣，更“接地气”，更精准对接学员实际工作内容，培训后效果显著。
标准性。多年企业及高校培训经验，知识体系与形体姿势符合国际标准（如服务礼仪手势符合08年北京奥运手势标准等），培训后学员姿态标准、整齐划一，提升企业软实力。
前沿性。结合最新案例，紧随社会发展步伐，使学员获取最新行业讯息。
互动性。课堂气氛活跃，笑声、掌声不断，亲和力强，学员反映，在学习知识的同时，也得到了很好的解压。

服务部分客户

全国总工会 中国煤炭科工集团 中国航油集团 中国铁路工程集团北京局 中国交通建设集团四局 中国交通建设集团一局 国家电网河南安阳 中国铁路工程集团北京局 中石化 中海油 建设银行望京支行 建设银行湖州支行 北京农工商行 和润医疗 中关村科技园 链家地产 中国铁路工程集团昌平项目组 总部基地丰台科技园 河南省林州市人民医院 中科星源 爱立信（中国） 双日（中国） 德国技术监督协会 三菱（中国）商事 德国德意志大中华集团 铜牛物业 北京万邦达环保技术有限公司 天津福莱特生物工程有限公司 北京京能集团 天津福莱特有限公司、光大银行等等。

部分客户评价
路老师的课接地气，实用性强，融会贯通，为学员量身定制，课堂效果极好！
——中国航油集团 培训总经理
路老师的课堂气氛活跃，也让我受益匪浅，接下来还要邀请路老师继续来授课，深入、系统地为我们讲授课程，提高服务意识！
——北京某高端诊所 金总
授课见证

 

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