礼在心中——服务礼仪与投诉处理

【培训对象】
服务行业相关人员

【培训收益】
1．通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养，塑造产品价值，传递企业形象过程中的重要性，使每位学员树立起“一切以客户为中心”的服务理念，并把它作为职业的最高准则。 2．通过培训使每位学员建立起规范的服务礼仪，并把它运用到实际工作中去，建立起融洽的客户关系，用自己的良好形象来塑造出企业的形象，提高企业在客户中的信誉度。 3．掌握高效的与客户沟通的技巧，真正做到把知识转化为解决问题的能力。

第一单元：服务意识，心态，理念
1：出色的服务态度、优质的服务理念
2：优质服务从心开始
3：行为+环境=意义
4：职业化态度：态度大于技能
第二单元：服务礼仪之职业形象塑造——亲切，简洁，雅致
职业形象，即在公众面前树立的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你独特的个人魅力，并在与人交往的过程中，将这种形象不断固化，让人留下深刻美好的印象。
一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多
1：首因哲学效应
2：规范的妆容设计——女士
3：简洁清爽的展示——男士
3：现场点评
二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象
1：服务人员的着装规范——女士/男士
3：恰当配饰画龙点睛
第三单元： 服务礼仪之优雅的行为举止——举手投足皆风范
一：举手投足
1：标准站姿
2：标准坐姿
3：蹲姿基本要求
4：走姿基本要求
5：鞠躬礼与颔首礼的基本应用与规范
6：有请的手势与规范
7：递接与拾物
8：优雅仪态训练——礼仪操练习
二：眼神，目光与微笑
1：无声的语言——眼神的姿态与教养
2：目光-三秒钟转移法
3：亲切灿烂的笑容——微笑是世界的共通语言
4：一二三度微笑的应用
5：简易微笑训练法
第四单元：服务礼仪之专业得体——日常接待礼仪
1：了解令人不悦的服务表现
2：恰当的称呼与居间介绍
3：引导手势要优雅
4：传递美好的声音——电话礼仪
5：上下楼梯与电梯的引导方式
6：行进中与客户擦身而过该如何打招呼
7：会客室安排
8：如何开启会客室大门
第五单元：服务礼仪之高效沟通——以良好的结果为导向，注入服务的灵感
1：沟通之倾听
2：沟通之提问
3：沟通之赞美
4：引导客户比说服客户更重要
第六单元：投诉处理与报怨应对
1：客户是怎么样被我们的激怒的
2：他不过是想发泄一下
3：聪明地装傻
4：阻止纠缠的技巧
5：让客人感觉到你是同盟军而非敌人
6：以退为进——聪明的退让方式
7：以直报怨的内涵与适用
8：让他收到你的贴心和温暖
9：报怨处理流程与步骤解析
第六单元：情景案例与智慧演练
抛出难题，要求学员以团队合作、情境模拟的方式给出解决方案，综合考评学员把礼仪知识、服务意识融入到实际工作的能力。 

曾任：中国国旅大连分公司接待部经理
曾任：中国国旅深圳分公司接待/行政主管
曾任：深圳华侨城集团旅游事业部客户/销售经理
曾任：香港申维集团深圳分公司培训总监
讲师资历
◆ 15年工作经验，10年旅游管理与大型会务接待经验
◆ 深圳市义工联合会特聘礼仪讲师
◆ TTT国际职业培训师认证资格
◆ 5年专职礼仪培训讲师经验
◆ 礼仪师资学院认证讲师
◆ 国家茶艺师资格认证
擅长领域：商务接待礼仪实战、职业化素养、服务礼仪、
职场礼仪，销售与沟通礼仪，投诉与处理

培训经验
孙老师拥有15年从业经验，其中10年旅游接待行业经验，5年礼仪讲师生涯，多年的接待与培训工作，使孙老师熟悉企业人才发展体系，内部接待流程，深知企业培训痛点，将企业文化与课程内容相结合，提高学员敬业度与忠诚度。课程以成人的学习特点出发，激发学员的学习兴趣，导入实战模拟及自我觉察环节，调动学员积极性与参与性，实现培训成果的行为转化。
多年一线的服务与职场经验，使孙老师的课程更有落地性，超强的亲和力以及现场感染力，同时还善于结合当下时代发展趋势以及多年职场实战经验，进行知识转化、案例萃取，完美地将礼学思想与专业知识践行到培训课堂中，使学员内外兼顾，实现由内而外的整体蜕变。曾对多个领域人员进行商务礼仪与服务礼仪课程辅导，对象涵盖事业单位员工、企业高层领导、中基层管理者等各个层次，累计学员千余人，学员好评率高达95％。

主讲课程
礼仪接待系列
《礼由心生——办公接待礼仪与应用》
《礼迎客来——商务接待礼仪与应用》
《礼行千里——司机接待礼仪与实战》
职场礼仪系列
《礼仪赋能——职场商务礼仪素养提升》
《礼赢职场——阳光心态与职场礼仪》
《礼赢职场——职业化素养与礼仪风范》
《礼赢沟通——销售人员沟通礼仪与实战技巧》
服务礼仪系列
《礼悦服务——窗口服务礼仪技能提升》
《礼在心中——服务礼仪与投诉处理》

部分授课评价
老师非常专业，开场之后便把学员注意力紧紧抓住，不仅讲述为什么要这样，还会告诉大家这个背后的原因，课程的落地性与实战性非常强，以前总觉得礼仪很简单，今天听完孙老师的课程，发现一点都不简单，一天的课程让我们收获颇多。

——广州军转宝科技培训经理

通过一天礼仪课程的学习，感触很深，对我国礼仪文化有了新的感悟，从古到今，老师都娓娓道来，让我们知其然又知其所以然，老师教授很多礼仪知识和实战方法，让我发现自己在工作与生活种有很多地方需要提高，接下来要继续努力改变，同时也会加强对子女礼仪方面的教育。
——深圳南山区西丽街道
感谢孙老师到我们公司为大家进行讲课，在授课过程中，手把手的落地指导，规范每一个动作，让学员的体验效果特别好，个人授课随和但不失严肃，在讲解过程中案例穿插很到位。整个过程所有人都很开心，干货满满，收获很多。
——佛山翰蓝环境培训经理
虽然之前也请过别的礼仪老师，但孙老师的这一天的课程，是讲得最细致和到位的，学员反馈都很棒，以前不知道的标准现在都找到了标准的答案，非常值得，尤其是那些案例，和我们的工作非常贴切。
——东莞伟易达培训负责人
通过本次礼仪培训，让我明白商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，于个人而言，商务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升个人职业素养。于企业而言，商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌力。孙老师将礼学文化从意识层面出发，再将礼仪行为结合到实践商务场合，改变到行为
层面，非常值得的培训。
——深圳稳健医疗 

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