客户服务与会员管理

【培训对象】
银行管理层、营销人员

【培训收益】
1、现象与变局：传统市场发生深刻变化，消费者行为习惯转移，全渠道服务营销的O2O时代来临。通过学习要树立用户体验至上的互联网思维模式，构建服务运营体系内容和流程。 2、系统与手段：创建O2O服务的平台，全面重构新时代企业会员营销的模式。 3、会员系统：构建企业CRM数据库运营体系，通过积分进行会员开源，通过活动实施激活会员活力的方法与手段，提升O2O服务运营的黏性。 4、口碑系统：通过服务业态调整、惊喜营销、增值服务，打造会员好口碑的方法与手段，掌握搜索入口、内容营销、事件传播的应用。

第一讲 战略性客户定位与用户体验
一、O2O服务营销的入口系统
1、客户的服务由物理网点转向虚拟网络
2、个性订制的流行
3、构建虚拟信用平台消灭传统中介
二、用户划分与体验思维
1、客户生命周期规律
2、战略性客户定位
3、个性化订制服务
4、客户结构优化
三、用户体验至上
1、产品体验
2、服务体验
3、信息体验
四、服务营销内核
1、用户至上
2、免费的商业模式
3、产品包装人格化
4、企业价值链创新
五、企业在转型中要做什么？
1、建链接平台
2、找用户
3、做内容
4、拼服务
5、促成交
案例解析：
（1）民生银行是如何通过财神卡撬动市场的？
（2）中国工商银行“人脉挖宝”社会化营销

第二讲 CRM数据库搭建与会员经营
一、大数据时代商业服务行为的改变
1、从广告到用户服务
2、企业的媒体化服务属性
3、大众点评的服务模式
二、 数据库服务与商业行为分析
1、数据收集
2、CRM客户关系管理系统
3、商业行为梳理准则
三、圈层人群的划分
1、用户习惯
2、消费水准
3、网友爱好
四、会员用户经营
1、CRM数据库应用
2、微信电子会员卡
3、用户数据收集与交换
4、会员数据商业行为分析
五、目标人群的圈层传播
1、微信（博）传播
2、短信传播
3、电子邮件
案例解析：
（1）招商银行3.0网点的品牌营销
（2）中国银行“挑战18”手机银行推广策划
（3）宝马第一场雪的销售服务

第三讲 口碑传播与品牌SEM营销
一、从购买广告到赢得关注
1、展示类广告衰退
2、RTB实时竞价模式
3、互联网推广的效果付费
二、营销体系建立
1、关注用户需求
2、注重产品细分定位
3、健全的营销管理流程
三、搜索引擎SEM营销
1、百度搜索卡位
2、百度指数应用
3、网络文章SEO写作
四、网络口碑软文要求
1、具有传播性
2、被百度收录
3、被新闻源网站转发
4、微博话题榜推荐
五、内容营销与网络炒作
1、话题建立
2、傍热点事件
3、故事传播
4、大V与“水军”的合作
5、用户分享传播
案例解析：
（1）双汇口碑管理为何“失位”？
（2）“世界上最好的工作”策划文案

第四讲 客户关系管理与全网营销
一、数据时代用户特点
1、用户生命周期短
2、忠诚度不高
3、品牌社会附加值不高
4、消费力较弱
二、用户需求关注
1、策划用户需求
2、个性需求挖掘
3、长尾效应
三、特色服务打造
1、差异化定位
2、用户体验活动设计
3、占据用户心智模式
四、全网整合营销策划
1、异业结盟
2、混搭更有力量
3、策划体验活动
4、媒体合作策略
五、数字管理路径
1、关注点管理
2、任务分配模式
3、客户拜访考核
案例解析：
（1）民生银行与万科的跨界整合营销
（2）光大银行私人银行管理模式解析 

刘 炜老师 房地产互联网应用培训师 香港信地集团品牌中心总经理 新华网城市频道\房产频道总编辑、万家热线网总编辑 【讲师简历与荣誉】 ●中国管理培训联盟讲师 ●中国高校EDP联盟讲师 ●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员 ●新华网城市频道\房产频道 总编辑 ●职场履历： 曾负责合肥信地城市广场（商业地产中的综合体项目）品牌和销售；曾担任合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网安徽区域总编辑。熟悉了解房地产开发的定位、流程和推广。曾负责给华润地产、万科地产、万达地产、金大地集团、安徽文一地产等做过企业互联网应用培训。 ●IT成就： 曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。 ●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 ●职称学历： 新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。 ●业界荣誉： 知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖 【主讲课程】 【房地产互联网商业与管理】 《房地产企业微信营销实战攻略》 《房地产新媒体传播与网络营销》 《房地产互联网思维与商业模式创新 》 《房地产企业的舆论危机公关管理》 《移动互联网时代的房地产企业微营销》 【互联网商业与管理】 《互联网时代商业与管理模式重构 》 《互联网金融与商业模式创新 》 《互联网思维下传统企业转型与升级》 【网络品牌营销】 《新媒体传播与品牌运营》 《互联网广告与内容营销 》 【企业微营销】 《自媒体传播与企业微营销》 《微商时代的微店与微信商城运营》 《企业微信营销实战攻略》 【企业电商和数据库营销】 《O2O电子商务实战攻略 》 《网店营销和线上推广》 《企业数据库建设和精准营销》 【网络危机管理】 《网络风险管理与舆情危机公关 》 《新媒体传播与危机公关执行》 【政府（企业）宣传管理】 《网络新闻传播和宣传应用》 《互联网传播与形象管理》 【服务客户】 北京大学EMBA房地产总裁班、浙江大学EDP地产班、中国科学技术大学EDP、吉林大学EMBA、内蒙古后MBA、中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛 、文一地产、万达集团、万科集团、绿地集团、金大地集团、中国华润地产集团、中国一汽奥迪、中国电力集团、中国平安保险公司、中国青年旅行社、中国中铁四局集团公司、招商银行、杭州万事利集团、安徽省国资委所属公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司等培训、安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等 【授课特点】 课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。 【课程视频】 1、互联网思维颠覆传统企业商业模式 网络营销培训师：刘炜 总编辑 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、刘炜总编辑为吉大经济学院总裁班学员授课 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、刘炜总编辑走上企业家讲坛 O2O网络营销受到热捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

• 金牌物业客户服务：怎么做到业主最满意、客服最轻松？

   

  课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..

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• 服装行业终端店长——店铺人员管理课程

   

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 内部客户服务培训

   

  第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..

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• 中高层人员管理能力提升训练

   

  第一部分、自我管理一、管理者的角色认知与定位î 从优秀到卓越：7个基本问题1. 谁是管理者？2. 我能贡献什么？3. 做了=执行了吗？4. 责任会跳来跳去吗？5. 我的客户是谁？6. 决策是否寻求意见一致？7. 执行力是制度的问题还是人的问题？î 从管理到领导：成为领导者，不只是管理者1..

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