房企舆情危机管理与媒体公关应对

第一讲 危机风险事件与负面舆情传播
一、房企危机事件发生过程
1、用户投诉
2、风波发酵
3、群体性事件
4、媒体曝光
二、房企突发群体性事件起因
1、延期交房
2、楼盘质量
3、更改规划
4、小区配套
5、费用纠纷
6、物业服务
7、销售承诺不兑现
三、业主维权曝光手段和形式
1、论坛帖子
2、微博（信）维权
3、网络曝光
4、向媒体投诉并报料
四、负面舆情传播特点
1、快速发酵
2、真伪难辩
3、人肉搜索
4、搜索再现
五、舆情危机规律法则
1、危机事件周期规律
（1）危机潜伏期
（2）危机爆发期
（3）危机延续期
（4）危机痊愈期
2、危机法则
（1）蝴蝶效应
（2）墨菲定律
案例解析：
（1）华润橡树湾“鬼屋风波”解析
（2）郑州升龙因交房发生千人上街的群体性事件

第二讲 客户投诉处理与负面舆情监控
一、客户投诉接待
1、倾听客户意见
2、记录投诉要点
3、判断客户投诉是否成立
4、提出可行的解决方案
二、投诉日常管理
1、首问负责制
2、投诉事项及时上报
3、专人及时回复
4、用户情绪掌握并入档
5、投诉内容要有甄别；
6、不合理的内容诉求要有走势预判；
7、对可能出现的负面报料要主动与媒体沟通。
三、投诉处理技巧
1、处理越快，客户越满意；
2、先处理情绪，后处理事情；
3、由相对固定人员回复客户；
4、态度是信任的开始。
四、负面舆情监控应用
1、监控工具
（1）专业软件监测
（2）搜索引擎监测
（3）委托监测
2、监控内容
（1）企业网络负面信息
（2）媒体报道内容
（3）业主投诉情况
（4）网友吐槽或恶搞
五、投诉内容研判
1、危机事件源头分析
2、新闻（作者）和发帖人行为判断
3、走势预判
4、网民反应掌握
5、媒体动态监控
6、舆情事件传播过程的关系解析图
7、幕后“黑手”判断
六、负面舆情预警
1、红色预警
性质特别严重能引发群体性危机事件，需举全司之力处理。
2、橙色预警
性质重要，可能引发媒体负面报税，由公司部门出面处理。
3、黄色预警
性质一般，但能有网络负面信息可查寻到，由部门解决。
案例解析
（1）合肥橡树湾交房收楼时的“坟地风波”
（2）郑州升龙因小区规划更改而爆发群体性事件
（3）龙湖物业管理业主触景点应对服务模版

第三讲 交房收楼时发生冲突应对与处理
一、交房时需要关注的事项
1、问题汇总
2、业主投诉内容
3、掌握刺头业主
4、了解业主社群动态
5、关注媒体动向
二、业主现场拒收楼时处理
1、耐心接待
2、立即报告
3、现场沟通
4、核实问题
5、协调解决
6、稳定业主情绪
三、交房聚众闹事处置程序
1、控制场面
2、秩序维护
3、有效隔离
4、分散原则
5、必要时报警
四、现场控制媒体介入
1、划分媒体区域
2、媒体区域要在现场300米外
3、现场要有明显标识
4、媒体接待有专人负责
五、冲突时必须把握的原则
1、协商解决
2、不起冲突
3、矛盾化解
4、控制事件
六、冲突时对团队的要求
1、坚决做到“骂不还口，打不还手”；
2、防止闹事者拍照；
3、现场保有证据
七、冲突后业主关系修复
1、提升用户体验
2、专业化服务
3、提供业主便利
4、与业主联谊
案例解析
（1）碧桂园“给你一个五星级的家”交房收楼流程和制度
（2）石家庄天奥新盘交房矛盾冲突现场画面

第四讲 危机事件应对与媒体公关
一、危机事件处置总则
1、突发期——及时应对
2、爆发期——抑制火势
3、衰减期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、危机事件处置要求
1、查明原因
2、预案启动
3、协商沟通
三、危机事件处置要求
1、了解问题原因，能解决尽快解决：
2、找到当事人，启动对话谈判机制：
3、谈话要有备忘录：
4、承诺解决问题的时间和善后的办法。
四、记者现场报道管理
1、现场有效隔离
2、记者接待要求
（1）记者身份核验
（2）查验记者证须知
3、记者意图判断
4、暗访记者识别
五、迅速沟通媒体单位
1、说明情况
2、交换意见
3、协调解决
4、要有结果
（1）删除稿件
（2）暂缓报道
六、企业积极正面回应
1、官方网站、微博、微信发声
2、通稿发往各家媒体
3、请中央级媒体助阵
4、召开新闻发布会
七、突发事件时注意事项
1、把握公众情绪
2、避免有争议话题
3、迅速行动
4、态度诚恳
八、危机发生时的禁忌
1、误判舆情
2、拒绝采访
3、敷衍应付
4、刺激网民
5、激化矛盾
案例解析
（1）华邦地产“建筑竹签门”事件处理
（2）万科“老总坠机风波”平息始末

第五讲 新闻发布会召开与内容发布
一、新闻发布会流程和内容
1、议程设置
2、嘉宾邀请
3、新闻通稿发布
4、会议流程
（1）新闻事件经过介绍
（2）政府或专家阐述
（3）答记者问
（4）接受媒体专访
二、新闻发布会上通稿内容
1、事件阐述
2、意义概括
3、回答疑问
4、亮明态度
5、描绘前景
6、联系方式
三、答记者问时注意事项
1、态度真诚
2、充满自信
3、不以偏概全
4、避免绝对表述
5、永远不要议论或攻击竞争对手
6、不要对不同媒介进行公开比较，或贬低其他媒介。
四、如何应对不同类型的记者
1、“百事通”型：
2、“旁敲侧击”型
3、“机关枪”型：
4、“偷换概念”型
5、“飞镖投手”型
6、“迫不及待”型
案例解析：
（1）一场新闻发布会是怎么“葬送”达芬奇的
（2）碧桂园的新闻发布会为什么引来二次负面的传播

第六讲 负面舆情信息处理与危机预案管理
一、网络负面信息处理
1、贴(博)文处理形式
（1）删贴
（2）封贴
（3）跟贴
2、投诉内容回复
（1）客服及时留言
（2）迅速查明情况
（3）48小时内回复
二、网络投诉曝光客服的线上回复内容
1、阐述事实
2、亮明态度
3、用词严谨
4、语气温和
三、舆情管理组织体系和制度
1、要有信息安全员组织制度
2、梳理企业负面舆情“出血点”
3、危机爆发时应对流程
4、投诉和舆情监测体系
5、舆情报告制度
四、舆情危机管理手册内容
1、舆情监控内容设置
2、危机爆发时流程启动
3、危机爆发时联系人方式
4、媒体沟通流程与人员联系方式
案例解析
（1）深圳花样年品牌坊日常形象管理规定
（2）绿地《危机公关手册》介绍 

刘 炜老师 房地产互联网应用培训师 香港信地集团品牌中心总经理 新华网城市频道\房产频道总编辑、万家热线网总编辑 【讲师简历与荣誉】 ●中国管理培训联盟讲师 ●中国高校EDP联盟讲师 ●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员 ●新华网城市频道\房产频道 总编辑 ●职场履历： 曾负责合肥信地城市广场（商业地产中的综合体项目）品牌和销售；曾担任合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网安徽区域总编辑。熟悉了解房地产开发的定位、流程和推广。曾负责给华润地产、万科地产、万达地产、金大地集团、安徽文一地产等做过企业互联网应用培训。 ●IT成就： 曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。 ●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 ●职称学历： 新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。 ●业界荣誉： 知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖 【主讲课程】 【房地产互联网商业与管理】 《房地产企业微信营销实战攻略》 《房地产新媒体传播与网络营销》 《房地产互联网思维与商业模式创新 》 《房地产企业的舆论危机公关管理》 《移动互联网时代的房地产企业微营销》 【互联网商业与管理】 《互联网时代商业与管理模式重构 》 《互联网金融与商业模式创新 》 《互联网思维下传统企业转型与升级》 【网络品牌营销】 《新媒体传播与品牌运营》 《互联网广告与内容营销 》 【企业微营销】 《自媒体传播与企业微营销》 《微商时代的微店与微信商城运营》 《企业微信营销实战攻略》 【企业电商和数据库营销】 《O2O电子商务实战攻略 》 《网店营销和线上推广》 《企业数据库建设和精准营销》 【网络危机管理】 《网络风险管理与舆情危机公关 》 《新媒体传播与危机公关执行》 【政府（企业）宣传管理】 《网络新闻传播和宣传应用》 《互联网传播与形象管理》 【服务客户】 北京大学EMBA房地产总裁班、浙江大学EDP地产班、中国科学技术大学EDP、吉林大学EMBA、内蒙古后MBA、中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛 、文一地产、万达集团、万科集团、绿地集团、金大地集团、中国华润地产集团、中国一汽奥迪、中国电力集团、中国平安保险公司、中国青年旅行社、中国中铁四局集团公司、招商银行、杭州万事利集团、安徽省国资委所属公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司等培训、安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等 【授课特点】 课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。 【课程视频】 1、互联网思维颠覆传统企业商业模式 网络营销培训师：刘炜 总编辑 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、刘炜总编辑为吉大经济学院总裁班学员授课 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、刘炜总编辑走上企业家讲坛 O2O网络营销受到热捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html