鱼塘管理——四步做好VIP维护与转介绍

【培训对象】
客服专员、导购、店长、督导、加盟商以及终端相关人员

【培训收益】
● 获得一套实用高效的VIP管理工具和方法 ● 建立健全终端粉丝经营的流程、工具和技巧 ● 避免终端VIP流失和增加VIP转介绍

导引：终端VIP管理主要问题与应对
1. 为什么客户对你的一些服务很反感，更别提转介绍了
1）新零售时代顾客需求趋势分析
2）如何颠覆传统的服务和营销方式
3）90%的终端人员对VIP的关系定位存在误区
4）VIP服务“三宗罪”
2. 从陌生客户到转介绍需要突破的“三道防线”
实用工具：《哈佛商业评论顾客关系矩阵》
案例分析：南京一家店为什么能做到复购率80%
落地行动：VIP开发管理最重要的3要素
第一讲：顾客信息收集与管理
一、顾客信息不完整不准确，怎么做维护
二、3大途径获取顾客准确信息
三、VIP管理技巧——顾客4大类信息管理
1. 基本信息收集与应用分析
2. 个性信息收集与应用分析
3. 识别出最有可能转介绍的客户
4. 喜好信息收集与应用分析
5. 筛选出后续顾客服务的精准切入点
6. 消费信息收集与应用分析
案例赏析：哥弟小静的秘籍
四、获取顾客私隐信息3个技巧
工具表格：品牌公司常用的顾客信息记录表
落地工具：客户关系管理核心内容表

第二讲：顾客分级分类与建立联系
一、VIP客户服务的第一个关键时刻MOT
1. 如何让顾客记住你
2. 营造完美第一印象的五有法则
二、分级管理常见的误区与应对技巧
——VIP卡的分级标准
工具表格：不同行业类别的VIP差异分级管理
三、VIP管理技巧——4类重点客户的筛选技巧
1. 找准核心顾客增加客单价
2. 找准影响力中心客户增加转介绍
3. 如何快速有效分析出睡眠顾客
4. 唤醒睡眠顾客的策略与方法
四、实战技巧——VIP权益设计3原则（此内容仅供加盟商等企业决策者选择）
——如何设计顾客升级标准
案例分析：权益设计成果案例分享
落地工具：影响力中心客户筛选的3个标签
落地工具：激活睡眠顾客的技巧和话术模板
落地工具：VIP的TFAI管理模式

第三讲：关系互动强化与精准服务
一、客户转介绍的两大要点：人情+特权
二、老客户维护的两大难点：关系互动与强化
三、关系互动的4大策略与实施技巧
现场实操：设计你的免费策略
1. 创新设计——如何设计价值策略让顾客重视VIP资格
现场实操：设计感动策略服务流程
2. 创新设计——如何让顾客下次购买时首先想到你
3. 机会植入——如何创造顾客下次购买机会
四、VIP维护管理的3大难点
1. 时机把握
2. 理由设计
3. 话术开发
工具模板：365互动策略阶段流程表
1）如何创造合理机会互动和强化关系
现场实操：VIP3+1回访内容和话术设计
话术模板：当天短信模板与设计技巧
话术模板：第二个短信模板与设计技巧
话术模板：第三个短信模板与设计技巧
2）VIP电话回访的技巧
工具模板：回访电话常见场景应对模板和话术
五、顾客互动强化三大禁忌
1. 朋友圈互动禁忌和技巧
2. 如何经营有情怀的朋友圈
工具表格：朋友圈时段运营
工具模板：关系互动的话题、时间和频次
落地工具：客户专属日服务表
落地工具：服务信息\短信话术模板
落地工具：朋友圈信息内容参考表
落地实操：设计服务策略现场研讨实操
落地实操：服务案例现场研讨实操

第四讲：客户邀约和增加转介绍
一、为什么你的邀约率不高
1. VIP促销短信为什么无效
4D工具：让你的邀约成功率提升50%
2. 3步邀约重要客户
二、为什么客户来了也达不到复购计划
视频案例：《猎场片段》带给我们的启示
1. 客户到店后你需要做好的3件 “大事”
2. 如何提升VIP客单价有不会引起顾客反感
3. 不同类型顾客的服务与成交技巧
三、让顾客轻松转介绍
1. 顾客转介绍的3大核心动力
2. 实战技巧——4类愿意转介绍顾客的服务策略与技巧
3. 什么时候让顾客转介绍比较好
4. 抓住顾客转介绍4大时机
实操工具：转介绍开发5步曲
5. 如何设计让顾客转介绍觉得简单又有成就感
案例分享：红星美凯龙李斌的秘诀
话术模板：转介绍话术模板
落地工具：邀约电话话术与设计技巧
落地实操：设计你的顾客转介绍情感账户
落地工具：转介绍话术模板

2022护航计划：本课程培训过后，机构/企业建群耿镔老师线上问题解答辅导落地30天！ 

中大EMBA
中国营销学院高级研究员
华略管理学院服装业高级培训师
香港零售管理协会特聘顾问
台湾来亨国际集团常年管理顾问
中国“蓝丝带爱心行动”发起人之一
LTT( LIFE TRAINING TRAINER ) 生命潜能训练师
美国国际职业培训协会（AITA）认证PTT国际职业培训师
美国NLP说服工程学（Persuasion Engineering）认证讲师

经验简介：
耿老师拥有十多年的企业管理经验，从零售终端一线开始，历任终端店长、督导、经理、营销总监、总经理；曾任利郎（中国）华南区营销总监，深圳欧蔓服饰总经理，品牌创立一年销售额从零做到4500多万，2006年开始投身于专业的咨询培训事业，励志帮助更多的连锁企业快速健康成长。

成功案例：
2009年为台湾来亨国际集团咨询辅导《终端店面业绩提升》项目，从店面陈列、销售技能、店长督导系统培养、终端管理体系等方面，在1年的项目实施中快速提升了集团市场人员的整体素质，帮助其在大陆业绩提升了80%以上，单店业绩每月40万提升到127万，得到台湾来亨国际集团朱董极高的评价，特聘请耿老师为台湾来亨国际集团常年顾问。
利郎（中国）、鄂尔多斯、欧柏兰奴、钡萱、玖姿、迪图、三彩、龙浩鞋业、曼妮芬内衣常年培训顾问，经销商订货会指定老师,其《终端实战销售心理学》、《金牌店长五项修炼》、《终端店面管理》、《经销商管理》每年培训数十场次。

核心课程：
 《引爆沸点——终端实战销售心理学》
 《铁军无敌——金牌店长五项修炼》
 《赢在专业——TTC店长特训营》
 《使命必达——611团队训练营》
 《领袖风采——终端管理技术与领导艺术》
 《知人善任——终端选、育、用、留人技术》
 《砺剑行动——FTT内训师特训营（两个阶段）》
 《绩效第壹——高效能人士的七习惯》
 《看人说话——人际风格与沟通》
 《职业素养——终端员工职业化塑造训练营》
 《基业长青——经销商如何公司化运作》

学员评价：
耿老师的课非常棒！以前也听过一些销售技巧的培训，但此次的培训是从心理学的角度出发，了解顾客的需求，实战性很强，能即学即用。课堂氛围活跃，昨天晚上的活动有的学员到凌晨三点才休息，以为今天会精神不佳，但没想到的是全被老师的精彩分享吸引住了，并没有人犯困，还很积极勇跃！
——鄂尔多斯集团（深圳）：方总
耿老师的课太精彩了，我们以前也请过很多的老师，这次效果是最好的，我们以后会多请耿老师来威丝曼的！
——威丝曼服饰培训经理：刘经理
这已经是第二次给我们巡回培训了，每一次感受都很深刻，学员们都非常喜欢您的风格和内容，培训后学员的工作绩效提升非常明显，团队氛围更加和谐积极，谢谢耿老师！
——龙浩鞋业连锁培训部：苏经理
谢谢耿老师给我们的精彩训练，课间大家都已经在说，这次的课程安排太好了，大家从来没有感受过这样的课程，大家反馈说以后要多安排这样的培训，最好能让所有的同事都有参加，希望我们以后有更多的合作。
——曼妮芬内衣人力资源部：宋经理
上耿老师的课，不知不觉一天一晚已经过去了，感觉好快，课上的互动、案例和技巧，都是讲的店铺当中实实在在发生的，马上都能用上。
——玖姿内蒙总代理：付总
销售的过程中往往都是和顾客心理博弈的过程，之前虽然听了很多关于提升销售技巧的培训，但是今天的课程真正让我学到了“如何有效把产品销售出去”的技巧。很多的心理活动和技巧，非常实用、很实际，马上就能用！这就是和别的课程最大区别。耿老师不愧是研究心理学的专家！很棒！
—— 欧柏兰奴品牌：黄经理
此次培训课程受益良多，耿老师对于销售的理解非常独特，结合了顾客与导购之间形成的各种心理来讲述销售中的利与弊。也增加我们对销售过程中的“销、售、买、卖”的关注，非常期待下次的培训课程。
——易菲品牌：缪经
耿老师的课对于终端人员是非常实用的，可以说是即学即用！
——天意品牌：杨经理
整个课程中，氛围轻松、愉悦，在快乐中成长！通过今天的课程，日常的终端销售中一些常见的问题更专业的处理与解答。让我更加深入的了解终端店铺销售心理是非常重要的，用心的销售、用心的对待每一位客人、用心教会终端店铺的人员，让大家能够更加专业的做好我们的销售及服务。
——曼娅奴品牌：张经理
对贵培训机构的服务很满意！耿老师课程讲得有声有色，而且在与学员互动也很好，很多细节讲得很实在，由其投诉技巧我学到了很多！
——普普风品牌：刘小姐