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证券公司营销管理人员、投资顾问、客户经理等相关营销人员。
【培训收益】
一、必须要回答的几个问题
1、顾客的期望不现实，营销、服务人员该如何做？
2、营销、服务人员是否应该取悦于顾客？
3、营销、服务人员如何超越顾客的服务期望？
4、顾客的服务期望是否持续增长？
5、在满足顾客期望方面如何领先于竞争对手？
二、客户服务期望的含义与类型
1、客户期望服务的两个水平
理想服务
适当服务
2、容忍区域
不同的顾客有不同的容忍区域
不同的服务维度导致不同的容忍区域
初次服务和服务补救使容忍区域不同
3、影响顾客服务期望的因素
理想服务期望的来源
适当服务期望的来源
服务接触的期望与总体服务期望
理想服务和预测服务期望的来源
顾客服务期望的模型
三、顾客服务期望的当前问题
1、顾客的期望“不现实”， 营销、服务人员应如何做
阻碍了解顾客期望的因素
顾客主要的期望是相当简单和基本的
考虑两个问题，
第一、如果销售人员知道本行业中没有哪个竞争者能够满足这种夸大的销售承诺，他可以向消费者指出该事实从而反驳竞争对手的承诺。
第二、在售后对服务传递进行“实况检查”。
2、如何超越顾客的服务期望
超越顾客的基本期望实际上是不可能的
任何发展顾客关系的服务都是一种超越顾客期望的方法
3、顾客的服务期望是否持续增长
顾客的服务期望是动态的
理想服务期望应该是比较稳定的，因为它由一些更持久的因素所驱动
4、如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手
适当服务水平是在综合考虑个人及外界因素之后所要求的最低绩效水平
提高适当服务水平
发展忠诚客户
卓越服务
★AACTP国际注册培训师
★国内最早接受台湾专业讲师训练的培训师
★自成一体的实战型营销专家
★国内大型证券公司总部首席培训师
★国内大型券商公司总部经纪业务部营销总监
★曾在国有大型企业、民营企业担任副总经理、人力资源总监等重要职位
★十余年企业高层工作经历，积累了丰富的管理实战经验
★培训风格幽默轻松，内容贴切实用
金融产品销售技能训练————----------培训对象所有参与金融产品销售的人员
一人多账户时代的客户营销（销售篇）——培训对象券商客户经理
一人多账户时代的客户营销（管理篇）——培训对象券商营销管理人员
金融行业营销团队的建设与管理————--培训对象营销团队管理人员
大时代下的投资顾问服务训练——————培训对象券商投资顾问
大时代下的专业服务技能训练——————培训对象客户服务人员、呼叫中心人员
银行金融产品销售技能训练———————培训对象银行客户经理等
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第一讲：生产制造企业现状与生产管理的瓶颈问题一、生产制造企业的现状二、现代生产制造企业的混乱表现三、现代生产制造业的瓶颈问题1、物料脱节2、计划不准3、交期难保4、协调不周第二讲：销售预测与销售计划一、销售预测与销售计划第三讲：物料需求计划一、MRP—物料需求计划二、MRP的系统..
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第一讲：中国制造企业形形色色的困境1、 任务吃不了，能力吃不饱，生产不均衡，无休加班耗。2、 销售无预测，只等客户要，旺季忙趴下，淡季员工逃。3、 订单品种多，数量相对少，交期速度快，无法适应了。4、 插单经常事，计划总被搅，变化成计划，全程乱糟糟。5、 物流无依靠，短缺不配套，库存堆又高，资金占不少。6、 工装布置乱，搬运工耗高..
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课程背景 供应商经常到货不及时或不配套，不是物料积压就是缺货，采购供应链部门常常因此被推至风口浪尖... 物料库存压力越来越大，采购供应链部不得不想办法降低库存，可又不知如何降低... 客户需求多变、订单的多品种少批量、产品寿命周期短、技术更新快，BOM更改频繁、销售预测不准等等导致生产计划频繁变动、物料计划不准，采购供应链部作为内部供应链尾..
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课程目的：未来证券公司经纪业务的发展趋势和核心竞争力是培养自身强大的营销能力和专业化客户服务水平。本课程通过介绍专业化证券营销中投资顾问必备的知识、技能，在讨论、演练中，学员们了解自身工作的重点、工作计划的重要性及方法，掌握未来开发和服务客户的关键技能：如何分析了解客户需求，如何选择和推荐投资理财产品，为客户提供专业化理财和资产配置，并通过提供优异的..
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课程目的：本课程借鉴港台营业部管理经验，探讨大陆券商营业部营销与管理的发展方向、策略和方法，对营业部总经理的营销管理思路有一定启发。 课程提纲：第一单元 证券行业概况 1、证券行业之介绍 2、证券行业的主要产品 3、两岸三地证券市场的整体比较 第二单元 利用港台经验提升营业部营销管理 1、香港客户经理的专业评估、发展趋势和..
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课程目的：中国证监会《证券投资顾问业务暂行规定》的公布实施推进了证券公司投资顾问业务的整体转型，促使证券公司加快提升投资顾问专业客户服务培训。现在各家证券公司的产品趋于同质化，证券公司如何确保投资顾问的专业服务品质，并在此基础上不断创新和树立自己的品牌和服务特色，是证券公司未来核心竞争力的关键所在。在为核心客户提供专业投资理财建议的同事，投资顾问服务..
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